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Umgang mit verärgerten E-Commerce-Kunden + kostenlose E-Mail-Vorlagen

Ein zorniger Kunde ist so ziemlich der schlimmste Albtraum eines Einzelhändlers, online und offline. Schließlich kann ein verärgerter Kunde im heutigen Zeitalter von Online-Bewertungen und Social-Media-Rants einen größeren negativen Effekt haben als alles andere. Während Sie möglicherweise nicht vollständig verhindern können, dass gelegentliche Kunden unzufrieden sind, kann die Art und Weise, wie Sie mit der Situation umgehen, das Endergebnis erheblich beeinflussen.



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Die übergeordnete Regel für alle verärgerten Kunden

Wir werden gleich auf einige verschiedene Szenarien eingehen, aber konzentrieren wir uns zunächst auf einige grundlegende Grundsätze für den Umgang mit verärgerten Kunden.





Es gibt einen Grund, warum wir das Sprichwort haben: ' der Kunde hat immer recht . '

Es ist nicht wirklich immer wahr, aber Sie sollten so handeln, wie es ist. Selbst wenn Sie der Meinung sind, dass Sie im Recht sind, ist es nicht gut, sich mit jemandem zu streiten, der sich über eine Interaktion mit Ihrem Unternehmen aufregt. Was hoffen Sie durch einen Kampf zu erreichen? Der Kunde wird wahrscheinlich zu TrustPilot laufen und allen mitteilen, wie unangenehm Sie in Bezug auf die Situation waren, und das bringt Ihnen kein Geschäft. Unabhängig davon, ob ein Kunde angibt, dass Ihr Produkt unterdurchschnittlich war, nicht eingetroffen ist oder kaputt gegangen ist, ist es einfacher, einfach zuzustimmen, sich zu entschuldigen und zu korrigieren.


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Es ist am besten, sich von der Situation zu entfernen, wenn Sie sich darüber ärgern, sich abzukühlen und sich dann professionell zu nähern. Stellen Sie fest, dass diese Person Geld für ein Unternehmen ausgegeben hat und erwartet hat, dass es gut läuft, und das tat es nicht. Haben Sie Sympathie, dass wir alle dort waren. Wenn Sie diesen Kunden mit Kinderhandschuhen behandeln, Sympathie zeigen und daran arbeiten, die Situation zu beheben, kann sich dies sogar ändern und Sie zu einem treuen und lebenslangen Unterstützer machen.

Schauen wir uns nun einige Situationen an, denen Sie möglicherweise durch Ihre Situation begegnen E-Commerce-Geschäft und wie man mit verärgerten E-Commerce-Kunden umgeht.


„Wo ist der BLEEP meine Bestellung ???

Die Bestellung eines Kunden sollte vor Tagen eingetroffen sein und nicht. Jetzt erhalten Sie verärgerte E-Mails darüber.

Was tun?

Dies erfordert einige Untersuchungen von Ihrer Seite. Beginnen Sie mit der Verfolgung das Paket . Wenn es heißt, dass es bereits angekommen ist, bestätigen Sie die Adresse mit Ihrem Kunden. Es kann sein, dass sie ihre Adresse nach ihrem Umzug nicht aktualisiert. In diesem Fall sind Sie nicht schuld. Arbeiten Sie dennoch daran, ihr das Produkt so schnell wie möglich zu bringen.

Ihre E-Mail-Vorlage

Sehr geehrter [Vorname], es tut mir so leid, dass Ihr Produkt noch nicht eingetroffen ist. Während wir uns bemühen, unseren Kunden ihre Produkte so schnell wie möglich zur Verfügung zu stellen, sind wir manchmal dem guten alten US-Postdienst (oder China Post) ausgeliefert. Sie können Ihr Paket hier verfolgen: [Link] Bitte geben Sie ihm noch ein paar Tage Zeit und benachrichtigen Sie uns, wenn es nicht ankommt. In der Zwischenzeit werden wir alles daran setzen, Ihr Paket zu finden.

So verhindern Sie diese Situation

Während Sie manchmal einfach Ihrem Versender ausgeliefert sind, sollten Sie Vorsichtsmaßnahmen treffen, um so viele Probleme wie möglich mit „verlorenen Paketen“ zu vermeiden. Verwenden Sie immer einen nachverfolgbaren Versand und halten Sie diese Informationen bereit, falls Sie sie verwenden müssen, um herauszufinden, wo sich ein Artikel befindet. Fügen Sie diese Tracking-Informationen sofort nach dem Versand in eine automatisierte E-Mail ein, damit Sie nicht mit Anfragen zum Tracking bombardiert werden. Und versichern Sie alle versendeten Produkte. Dies deckt Ihre Haftung für diejenigen ab, die niemals ankommen.


„Ihr Produkt ist zum Kotzen. Ich will mein Geld zurück.'

Selbst wenn Sie der Meinung sind, dass Ihr Produkt fantastisch ist, können einige Kunden dies nicht tun. Es ist völlig subjektiv, also geraten Sie nicht in ein Pissing Match darüber.

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Was tun?

Entschuldigen Sie sich und erstatten Sie. Mach keinen Gestank darüber. Mit kostenlosen und einfachen Rücksendungen bei Amazon muss die gesamte E-Commerce-Branche die Kosten für Rücksendungen in den Griff bekommen. Es kann also weh tun, dies zu tun, aber Sie müssen es so ziemlich tun.

Ihre E-Mail-Vorlage

Sehr geehrter [Vorname], es tut mir so leid, dass unser Produkt Ihre Erwartungen nicht erfüllt hat. Wir werden Ihre Rücksendung natürlich sofort bearbeiten oder gegen ein anderes Produkt umtauschen. [Anweisungen zur Bearbeitung von Umtausch und Rücksendung] Ich würde gerne wissen: Was genau hat Ihnen an dem Produkt nicht gefallen? Dies kann uns helfen, unsere Produkte zu verbessern und Kunden wie Sie in Zukunft glücklich zu machen. Bitte teilen Sie uns Ihr Feedback mit.

So verhindern Sie diese Situation

Das letzte Stück der E-Mail ist der Schlüssel, um mehr zu verhindern Dropshipping kehrt zurück in der Zukunft. Eine einfache Umfrage, die an diejenigen gesendet wird, die Produkte zurückgeben, kann Ihnen dabei helfen, Trends zu erkennen. Möglicherweise fällt das Produkt schnell auseinander oder ist nicht einfach zu verwenden. Sobald Sie Feedback von Kunden erhalten, müssen Sie darauf reagieren, um sicherzustellen, dass Sie keine weiteren Renditen erzielen.

Da es in Ihrer Verantwortung liegt, die Rücksendekosten für fehlerhafte Produkte zu übernehmen, sollten Sie darüber nachdenken, Ihren Kunden den Artikel behalten zu lassen und nur den gezahlten Betrag zu erstatten. Auf diese Weise sparen Sie mehr Geld, wenn Sie nicht für die Rücksendung bezahlen. Da Sie Dropshipping betreiben und kein Lager besitzen, erhalten Sie keine Produkte zurück, die Sie nicht weiterverkaufen können.


[In den sozialen Medien] 'Diese Firma beißt!'

Der Umgang mit Social-Media-Rants ist schwierig, aber wenn Sie sie nicht ansprechen, kann dies sich nachteilig auf Ihr Unternehmen auswirken.

Was tun?

Dies ist eine dieser Situationen, in denen ein kühler Kopf hilfreich ist. Antworten Sie dennoch sofort, nachdem Sie den wütenden Tweet oder die Yelp-Rezension gesehen haben. Entschuldigen Sie sich in erster Linie. Dann gehen Sie dem auf den Grund, was passiert ist. Nehmen Sie das Gespräch in eine private Nachricht auf, damit Sie die Details herausarbeiten können. Normalerweise wird ein Ersatzprodukt oder eine Rückerstattung angeboten, aber wenn die Gefühle des Kunden verletzt wurden, müssen Sie möglicherweise die gekräuselten Federn etwas weiter beruhigen.

Ihre Social-Media-Vorlage

Öffentlicher Tweet: @MadCustomer Oh nein! Es tut uns so leid, dass Sie mit unseren Produkten unzufrieden sind. Bitte DM mir die Details und wir werden es richtig machen. Private Nachricht: @MadCustomer Nochmals, wir entschuldigen uns. Wir möchten Ihnen das Produkt erstatten und Ihnen ein Guthaben von 25 USD geben, das Sie in unserem Online-Shop ausgeben können, um dies auszugleichen.

So verhindern Sie diese Situation

Während Sie möglicherweise nicht in der Lage sind, jemanden daran zu hindern, Rancor in sozialen Medien zu verbreiten, wird durch die konsequente Überwachung der Erwähnungen Ihrer Marke zumindest der Schaden gemindert, den sie verursachen kann. Je schneller Sie antworten, desto weniger negative Auswirkungen kann ein verärgertes Update haben.


'Ich möchte meine Bestellung stornieren' [und es ist bereits versandt]

Das Frustrierendste im E-Commerce ist, wenn Sie gerade eine Bestellung versendet haben und Ihr Kunde die Bestellung stornieren möchte.

Was tun?

Informieren Sie sich zunächst darüber, warum sie die Bestellung stornieren möchte, wenn sie sie noch nicht erhalten hat. Wenn Sie einen Abonnementdienst nutzen, möchte sie möglicherweise nur noch Bestellungen erhalten. Manchmal können Sie die stornierte Bestellung einfach durch Fragen beseitigen.

Wenn Sie das Produkt bereits versendet haben, können Sie es am besten als Rücksendung handhaben.

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Ihre E-Mail-Vorlage

Sehr geehrter [Vorname], es tut uns sehr leid zu hören, dass Sie Ihre Bestellung bei uns stornieren möchten. Wir waren so bemüht, Ihr Produkt zu Ihnen zu bringen, dass es das Gebäude bereits verlassen hat. Sobald Sie es erhalten haben, senden Sie es uns mithilfe unseres einfachen Rückgabeverfahrens zurück und wir erstatten Ihren Kauf. Aber wir hoffen, wenn Sie das Produkt erhalten, dass Sie es so sehr lieben, dass Sie es behalten möchten!

So verhindern Sie diese Situation

Stellen Sie sicher, dass Ihre Stornierungsbedingungen für Bestellungen auf Ihrer Website eindeutig aufgeführt sind. Dies ist Ihre Gelegenheit, zu erwähnen, dass Sie eine Bearbeitungsgebühr für Bestellungen berechnen, die nach dem Versand storniert wurden, oder den Vorgang für die Rücksendung eines Artikels zu erläutern.

Wenn Sie einen Abonnementdienst haben, geben Sie einen Stichtag für die Stornierung von Bestellungen vor dem Versand an, um diese Rücksendungen zu reduzieren.

Verärgerte Kunden sind leider nur ein Teil der Geschäftstätigkeit in der E-Commerce-Welt. Wenn Sie jedoch eine Strategie haben, um eine unzufriedene Kundin umzudrehen, können Sie ihr Geschäft in Zukunft behalten.


Warten Sie nicht, bis es jemand anderes tut. Stellen Sie sich selbst ein und geben Sie den Ton an.

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