Artikel

Was ist NPS? Alles, was Sie über den Net Promoter Score wissen müssen

Bevor wir zu den Mängeln von Net Promoter Score® kommen - und es gibt tatsächlich einige Mängel, wie das Einfügen dieses ® -Symbols -, sollten wir zunächst einige Requisiten austeilen.





Immerhin wurde der Net Promoter Score (NPS®) bereits 2003 entwickelt und ist immer noch stark.

NPS gibt es schon so lange der Artikel zuerst vorgestellt Es wird mehrfach auf AOL verwiesen, einschließlich des folgenden: AOLs 'Kundendienst ist abgelaufen, bis zu dem Punkt, an dem Kunden nicht einmal eine Telefonnummer finden konnten, unter der sie sich an Unternehmensvertreter wenden konnten, um Fragen zu beantworten oder Probleme zu lösen.'





Mit anderen Worten, NPS stammt aus einer Zeit, als AOL ein großer Akteur war und die Kunden in erster Linie telefonisch mit Unternehmen in Kontakt traten.

NPS gibt es schon länger als Facebook, länger als Google Mail und viel länger als das iPhone. So gut im Net Promoter Score, dass man trotz seiner relativ alten Zeit immer noch mitmacht.


OPTAD-3

Aber wie bei den meisten Dingen aus dem Jahr 2003 haben die letzten 15 Jahre einige bessere Optionen eingeführt, insbesondere für kratzige Online-Shop-Besitzer. (Scrappy Online-Shop-Besitzer sind natürlich eine andere Sache, die größtenteils nach NPS aufgetaucht ist.)

Heute gehen wir alles durch, was Sie über den Net Promoter Score wissen müssen - einschließlich einiger Alternativen, die in diesem Jahrzehnt etwas länger dauern.

Warten Sie nicht, bis es jemand anderes tut. Stellen Sie sich selbst ein und geben Sie den Ton an.

Erste Schritte kostenlos

Was ist NPS?

Der Net Promoter Score, auch als NPS bekannt, ist ein Maß für die Kundenzufriedenheit und -bindung. Der NPS eines Unternehmens hängt von den Antworten auf eine einzelne, spezifisch formulierte Frage ab, die den Kunden gestellt wird: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt oder unsere Dienstleistung Ihren Freunden oder Ihrer Familie empfehlen? Die Antworten reichen von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich).

Kunden werden anhand ihrer Antworten in drei Gruppen eingeteilt:

  • NPSPromotoren, die mit 9 oder 10 antworten
  • NPSPassive, die 7 oder 8 beantworten
  • NPSKritiker, die alles von 0 bis 6 beantworten

Sobald ein Unternehmen eine gesunde Anzahl von Antworten hat - es gibt keine Mindestanforderung, aber je mehr desto besser - kann der Net Promoter Score berechnet werden.

Was bedeutet Net Promoter Score?

Der Net Promoter Score misst die Bereitschaft Ihrer Kunden, Ihr Unternehmen, Produkt oder Ihre Dienstleistung aufgrund ihrer Erfahrung anderen zu empfehlen. Als Maß für die Kundenzufriedenheit kann Ihr Unternehmen lernen, wie Sie den Kundenservice und andere wichtige Aspekte Ihres Unternehmens verbessern können, indem Sie verstehen, was Ihr Net Promoter Score bedeutet.

Wenn Sie beispielsweise einen Net Promoter Score von weniger als 70 Prozent haben, kann Ihr Unternehmen viel tun, um die Dienstleistungen für Ihre Kunden zu verbessern. Ein Net Promoter Score von mehr als 70 Prozent kann bedeuten, dass Ihre Kundensupport- und Verkaufsteams hervorragende Arbeit leisten. Es kann schwierig sein, diese Punktzahl zu verbessern, ohne mehr mit Kunden zu sprechen und sich mit den kleinen Details der von Ihnen angebotenen Produkte oder Dienstleistungen zu befassen.

Was ist NPS?

NPS-Umfragevorlagen

Da es den Net Promoter Score schon seit einigen Jahren gibt, haben Unternehmen viele verschiedene Vorlagen zum Sammeln von Scores verwendet. Diese unterscheiden sich von NPS-Umfragevorlagen für Ihre Website, NPS-E-Mail-Umfragevorlagen und für Mobilgeräte optimierten NPS-Umfragevorlagen. Das Hauptziel all dieser NPS-Umfragevorlagen ist es, das Erscheinungsbild einfach zu halten, damit Benutzer nicht davon abgehalten werden, die kurze Umfrage auszufüllen.

NPS-UmfragevorlageBerechnung Ihres Net Promoter Score

Die Berechnung des Net Promoter Score kann zunächst verwirrend sein, aber wenn Sie es ein paar Mal versucht haben, ist es sehr einfach. Die Berechnung des Net Promoter Score subtrahiert den Prozentsatz der NPS-Kritiker vom Prozentsatz der NPS-Promotoren. NPS-Passive, die mit 7 oder 8 geantwortet haben, werden nicht direkt in die Berechnungen einbezogen, wirken sich jedoch auf die Gesamtpunktzahl aus.

Instagram Story Views mehr als einmal

Wenn Sie 60 NPS-Promotoren und 40 NPS-Kritiker haben, beträgt Ihr NPS 20. 60 von 100 sind 60 Prozent und 40 von 100 sind 40 Prozent. Die NPS-Berechnung sieht folgendermaßen aus: 60 - 40 = 20.

Wenn Sie jedoch haben60 NPS-Promotoren, 40 NPS-Kritiker und 50 NPS-Passive, dann wäre dein NPS etwas niedriger. Jetzt haben Sie insgesamt 150 Antworten anstelle von 100, also sogar mit der gleichen Anzahl vonNPS-Promotoren und NPS-Kritikerist Ihr Endergebnis nicht so gut.

60 von 150 sind 40 Prozent und 40 von 150 sind 27 Prozent. Jetzt sieht die NPS-Berechnung folgendermaßen aus: 40 - 27 = 13.

Jetzt sehen Sie, dass die Berechnung des Net Promoter Score recht einfach ist!

Was ist ein guter NPS-Score?

Je höher der NPS eines Unternehmens, desto besser. Die maximale Punktzahl beträgt 100 Prozent und die niedrigste Punktzahl kann -100 Prozent betragen. Dies würde bedeuten, dass diejenigen, die zu 100 Prozent an Ihrer NPS-Umfrage teilgenommen haben, NPS-Promotoren ohne einen einzigen NPS-Passiv oder NPS-Kritiker waren. Ein guter NPS-Wert muss jedoch nicht 100 Prozent betragen. Zwischen 50 und 100 Prozent liegt als gut bis ausgezeichnet NPS-Punktzahl. Abhängig von Ihrer Branche kann es fast unmöglich sein, 100 Prozent zu erreichen, daher ist es wichtig, dies zu tun Benchmarking Ihrer NPS-Punktzahl wenn möglich gegen Ihre Branche.

So verbessern Sie Ihren Net Promoter Score

Wenn Sie ein paar Punkte von einem großartigen Net Promoter Score entfernt sind oder Ihre Marke komplett überarbeiten und Ihren Net Promoter Score drastisch von einem niedrigen auf einen hohen Score ändern möchten, können Sie viele Dinge tun.

  1. Menschen im Geschäft erziehen : Indem Sie die Mitarbeiter des Unternehmens darüber informieren, wie hoch der Net Promoter Score ist und wie er sich auf das Unternehmen auswirkt, können Sie die Arbeitsweise Ihres Unternehmens verbessern. Wenn Kundenbetreuung oder Vertrieb eine Abteilung ist, die fehlt, könnte dies sie dazu motivieren, mehr zu tun. Führen Sie Wettbewerbe durch, um den Abteilungen mehr Gründe zu geben, um den Service für Ihre Kunden zu verbessern.
  2. Engagieren Sie sich mit Einflussfaktoren auf Social Media : Identifizieren Sie Ihre wichtigsten Einflussfaktoren, die Ihre Marke lieben, und beginnen Sie online Gespräche mit ihnen. Auf diese Weise sehen die Anhänger Ihrer Influencer das Gespräch und es kann sie dazu anregen, bei Ihnen einzukaufen.
  3. Verwandeln Sie NPS-Kritiker in NPS-Promotoren : Finden Sie aktiv Ihre NPS-Kritiker und sprechen Sie mit ihnen, um ihre Bedenken herauszufinden und zu versuchen, sie zu korrigieren. Wenn Sie hart genug arbeiten, können Sie daraus positive Erfahrungen für Ihre Kunden machen und sie so zu NPS-Promotoren machen.
  4. Planen Sie eine NPS-Folgeumfrage : Nachdem Sie Ihren NPS-Score berechnet haben, erstellen Sie einen Plan, wie Sie Ihren Net Promoter Score verbessern möchten. Stellen Sie Ihren Plan so ein, dass Sie in Zukunft eine weitere Umfrage verfolgen und planen können, um die Verbesserungen Ihres Net Promoter Score zu messen.

Warum ist der Net Promoter Score wichtig?

Sie könnten ein wenig zusammenzucken, wenn Sie solche Dinge von Frederick Reichheld lesen, der bei der Erstellung des NPS mitgewirkt hat: „Diese Zahl ist die einzige Zahl, die Sie benötigen, um zu wachsen. So einfach und so tiefgreifend ist es. ' Riiiiight.

Der Net Promoter Score ist im Vergleich zu anderen Extras im E-Commerce-Store-Toolkit definitiv etwas stickig.Trotzdem hat NPS einige Stärken. Schauen wir uns drei Biggies an.

Sie konzentrieren sich darauf Kundenzufriedenheit

Es gibt ein paar Gründe, warum die Shopify App macht das schön Ka-ching klingt jedes Mal, wenn Sie einen Verkauf tätigen, aber jedes Mal, wenn Sie einen zufriedenen Kunden haben, ist es absolut still.

Zunächst einmal ist der Verkauf das Hauptziel Ihres Geschäfts und jedes Geschäfts. Sie sollten gefeiert werden. Zweitens können Verkäufe so quantifiziert werden, wie es die Kundenzufriedenheit nicht ist: Ein Kauf wird per Knopfdruck aufgezeichnet. Glück ist nicht ganz so geschnitten und trocken.

Das heißt, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundentreue sind von entscheidender Bedeutung. Und der Net Promoter Score erinnert uns daran, dass Kunden auch nach dem noch relevant sind Ka-ching . Sie können zum einen entscheiden, ob sie wieder kaufen oder nicht, und bestehende Kunden zu halten ist billiger, als dorthin zu gehen und neue zu finden.

Darüber hinaus können frühere Kunden einen großen Einfluss darauf haben, ob Ihre Marke wahrgenommen wird, ob gut oder schlecht. Vielleicht ist der böse Tweet eines unglücklichen Kunden das zweite, was auftaucht, wenn jemand auf Twitter nach Ihrem Konto sucht.

Der Net Promoter Score ist hilfreich, um uns zu zwingen, uns daran zu erinnern, dass es nach dem Kauf eine Welt gibt.

Trends erkennen

Die reale Welt ist nicht so trocken wie die NPS-Welt. Hier ist zum Beispiel, wie NetPromoter.com beschreibt 'NPS-Promotoren' im Vergleich zu 'NPS-Passiven':

NPS-Promotoren (Punktzahl 9-10) sind treue Enthusiasten, die weiterhin kaufen und andere empfehlen, was das Wachstum ankurbelt.

NPS Passives (Punktzahl 7-8) sind zufriedene, aber nicht begeisterte Kunden, die für wettbewerbsfähige Angebote anfällig sind.

Es ist nicht so, dass NPS-Befragte bei ihrer Antwort in diesen Begriffen denken. Eine 8 könnte genauso zufrieden sein wie eine 9, aber eine wird als nicht begeistert angesehen, während die andere das Wachstum ankurbelt.

Aber selbst wenn wir zugeben, dass NPS keine Wissenschaft ist - und auch nicht -, ist es dennoch wertvoll, um Trends zu identifizieren. Wenn Sie über einen ausreichend langen Zeitraum genügend Antworten erhalten, entstehen Muster. Wenn also ein Net Promoter Score von 27 praktisch mit einem Net Promoter Score von 28 identisch ist, gewinnen diese Zahlen im Vergleich zu den Ergebnissen des letzten Quartals oder des letzten Jahres an Bedeutung.

Sicher, 29 allein bedeutet nichts. Aber 29 bedeutet definitiv etwas, wenn diese Zahl früher 15 war.

NPS-Umfrage

Der NPS-Prozess

Die inhärente Schwäche von NPS besteht darin, dass es im Kern zu simpel ist - zum Beispiel 6s wie 1s zu behandeln. Aber wir können diese Schwäche auch in eine Stärke verwandeln.

Durch die Einteilung von Personen in drei Gruppen, die zu stark vereinfacht sind, werden NPS-Antworten umsetzbar.

Sie wissen, dass jeder, der 0 bis 6 antwortet, nicht besonders aufgeregt ist. Diese einzelne NPS-Gruppe umfasst 'total wütend und redenden Müll in sozialen Medien' und 'nicht verrückt, aber auch nicht so glücklich'. Das sind sehr unterschiedliche Einstellungen. In beiden Fällen wissen wir jedoch, dass noch Verbesserungspotenzial besteht.

Der NPS-Prozess lässtwir erstellen Nachrichten, E-Mails , und Rabattcodes, die auf bestimmte Gruppen zugeschnitten sind von Kunden, die mindestens teilen grob die gleiche Meinung von Ihrem Unternehmen.

NPS-Kritiker müssen gepflegt werden (oder sich sogar entschuldigen). NPS-Passive erfordern einen kleinen Schubs, um sie zu echten Fans zu machen. Und NPS-Promotoren,In der Zwischenzeit muss der Status Quo beibehalten werden. Und dank NPS gibt es klar definierte Gruppen, mit denen man arbeiten kann.

Sobald Sie herausgefunden haben, wie Sie verschiedene NPS-Gruppen ansprechen möchten,Sie können einen NPS-Prozess mit Kampagnen erstellen, um genau das zu tun. Und es gibt Tools, die Ihnen helfen.

Zum Beispiel, Customer.guru ist eine App in der Shopify App Store Damit können Sie diese magisch formulierte NPS-Frage auf Ihrer Website stellen. Anschließend wird anhand der Antworten automatisiert, was als Nächstes geschieht.Ihr NPS-Prozess kann je nach NPS-Gruppe unterschiedlich sein, um sie an ihre Bedürfnisse anzupassen.

Jemand, der mit „7“ antwortet, kann zu einer Zielseite für weitergeleitet werdenNPS Passives - wo sie vielleicht einen Rabattcode finden - während Ihre NPS PromoterSie werden zu einer anderen Zielseite weitergeleitet, auf der sie möglicherweise gebeten werden, eine Bewertung zu schreiben. Sie können Ihre NPS-Daten auch von Customer.guru an Facebook und AdWords senden, um Ihre Anzeigen und Gebote für verschiedene NPS-Gruppen anzupassen.

E-Mail-Anbieter könnenEs gibt auch einige einfache Möglichkeiten, wie Sie NPS-Antworten nutzen könnengemäß Ihrem NPS-Prozess. Mit dem für kleine Unternehmen geeigneten E-Mail-Tool können Sie die NPS-Frage stellen - einfach direkt in eine E-Mail einbetten - und dann anhand der Antworten Segmente erstellen. Dann Passen Sie Ihre nächste Nachrichtenrunde an basierend auf diesen NPS-Segmenten.Senden Sie eine Kampagne an Ihre NPS-Kritiker, eine andere an Ihre NPS-Passiven und rollen Sie dann den roten Teppich für Ihre NPS-Promotoren aus.

Und hier können wir Reichheld noch einmal zitieren - nicht um die Augen zu verdrehen, sondern um etwas hervorzuheben, das genau stimmt: „Kurz gesagt, ein Kundenfeedback-Programm sollte nicht als„ Marktforschung “, sondern als operatives Management-Tool angesehen werden . ”

NPS kann ein wertvolles Management-Tool sein, um die richtigen Tasten für Ihre verschiedenen Gruppen zu drücken, solange Sie einen gut durchdachten NPS-Prozess hinter sich haben, mit dem Ziel, Ihren NPS im Laufe der Zeit zu erhöhen.

Warum NPS alles andere als perfekt ist

Okay, das ist die gute Seite von NPS, und es gibt viele gute Dinge, die daraus entstehen können.

NPS sind jedoch Grenzen gesetzt.Nun zum Nicht-Guten.

NPS-FragenDie ganze Idee des „Empfehlens“ hat sich geändert

Lassen Sie uns diese NPS-Frage noch einmal wiederholen: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt oder unsere Dienstleistung Ihren Freunden oder Ihrer Familie empfehlen?

NPS hängt ganz vom Verb ab empfehlen . Und denken Sie nur daran, wie sehr sich die Bedeutung dieses Wortes geändert hat.

Was bedeutete es, 2003 etwas zu empfehlen? Nein, im Ernst, ich erinnere mich nicht.

NPS ist älter als die größten Empfehlungsplattformen von heute wie Facebook, Twitter und Instagram. Der Rest unserer Empfehlungen scheint heutzutage von Algorithmen zu stammen. Shows auf Netflix, Songs auf Spotify, Produkte auf der Google-Suche.

Die NPS-Bedeutungvon ' empfehlen' istaus einer Zeit, als „ Mundpropaganda Wörtlich bedeutete, laut mit jemandem über eine Empfehlung zu sprechen.

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie empfehlen ... ”Ist 2003 sprechen für Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie auf eine Schaltfläche 'Gefällt mir' klicken? ? Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie ein Bild veröffentlichen? Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie auf den Smiley klicken Emoji ?

Berechnung des Net Promoter ScoreEs ist nicht für kleine E-Commerce-Unternehmen konzipiert

NPSBenchmarks.com veranstaltete ein 'Frag mich was' Session mit Jørgen Bo Christensen, Autor des Buches Net Promoter der nächsten Generation . In der Sitzung wurde Christensen gefragt, wie oft ein Unternehmen seinen Kunden NPS-Umfragen geben sollte.

Er antwortete: 'Zuerst meine kurze Antwort: Wir empfehlen, Kunden viermal im Jahr oder öfter zu befragen.'

Was?!

Diese Antwort zeigt die Trennung zwischen den Zielen von NPS und den Realitäten Ihres Online-Geschäfts. Die meisten Online-Shop-Besitzer würden sich freuen, wenn jemand im Laufe eines Jahres vier Einkäufe tätigt. Und selbst wenn Sie diese ehrgeizige Marke erreichen, scheint ein 1: 1-Verhältnis zwischen Einkäufen und NPS-Umfragen ein wenig aus dem Ruder zu laufen.

Für wen auch immer dieser viermal im Jahr erscheinende Rat bestimmt ist, es sind keine Händler, die kleine E-Commerce-Geschäfte betreiben.

Steigern Sie die Kundenbindung

Benchmarking Ihres Net Promoter Score

Die regelmäßige Durchführung Ihrer NPS-Umfrage bei Kunden kann frustrierend sein. Selbst wenn Sie dies zweimal im Jahr tun, können Sie die Ergebnisse vergleichen, um festzustellen, wie Sie sie mit den vorherigen Ergebnissen vergleichen. Sie müssen Ihren NPS anhand früherer Ergebnisse vergleichen, damit Sie sehen können, ob die Anzahl der NPS-Kritiker abnimmt und ob sich Ihre Punktzahl verbessert.

Sie können Ihren NPS auch mit Tools wie z. B. mit anderen Unternehmen in Ihrer Branche vergleichen NPS-Benchmarks .

Es gibt bessere Möglichkeiten, Ihre Zeit zu nutzen

Das bringt uns dazu: Wenn Sie das erreichen möchten, was NPS erreichen möchte - die Kundenbindung erhöhen und zufriedene Kunden nutzen, um Ihre Marke bekannt zu machen -, gibt es effektivere Möglichkeiten, wie Sie Ihre Zeit verbringen können.

Ladenbesitzer wissen besser als jeder andere, dass für jede Kampagne, Verbesserung und jeden Kanal, der gestartet wird, Opportunitätskosten anfallen. Verwenden Sie also Ihre Zeit und Energie, um Kunden dazu zu bringen, Dinge zu tun, die effektiver sind als die Beantwortung der NPS-Frage.

Was ist wirkungsvoller als die Beantwortung der NPS-Frage? Treffen Sie Ihre Wahl:

  • Bitten Sie die Kunden zu schreiben Produktrezensionen und schließen Sie sie mit Rabatten an, wenn sie dies tun
  • Engagieren mit Kunden in sozialen Medien
  • Optimieren Sie die Benachrichtigungen Kunden erhalten in verschiedenen Phasen des Verkaufstrichters - Warenkorbabbruch, Auftragsbestätigung, Versandaktualisierung, Follow-up-Dankeschön nach Lieferung usw.
  • Verbessern Sie Ihre Website, egal ob Sie mehr Inhalte erstellen, neue Produktbeschreibungen schreiben oder etwas tun SEO Hausaufgaben

Diese Liste könnte weitergehenfür eine Weile zuvorWir kommen zu 'Stellen Sie Ihren Kunden die NPS-Frage, vergleichen Sie Ihre Punktzahl mit der des letzten Quartals und starten Sie Marketingkampagnen für Ihre drei NPS-Gruppen.'

Netto-Promoter-PunktzahlNet Promoter Score Recap (tldr-Version)

Okay, lassen Sie uns schnell durchgehen, was wir über NPS gelernt haben. Auf diese Weise antworten Sie auf die Frage 10, wie wahrscheinlich es ist, dass Sie diesen Beitrag Ihrer Familie oder Ihren Freunden empfehlen.

Was ist wieder NPS?

NPS ist ein System zur Quantifizierung der Kundenzufriedenheit und -bindung. Antworten, die auf einer 11-Punkte-Skala von 0 bis 10 gegeben werden, werden in a eingestecktBerechnung des Net Promoter Scoredas gibt Unternehmen ihren Net Promoter Score. Die Befragten werden in drei Gruppen eingeteilt:NPS-Promotoren, NPS-Passive und NPS-Kritiker- basierend darauf, wie sie antworten.

Warum ist NPS wichtig?

NPS kann ein wertvolles Werkzeug sein. Es zwingt Unternehmen, die Zufriedenheit zu berücksichtigen, nicht nur Umsatz und Umsatz. Es hilft Ihnen auch zu erkennen, in welche Richtung Ihre Kundenzufriedenheit tendiert, damit Sie wissen, ob Sie Ihre Arbeit verdoppeln oder etwas Neues ausprobieren sollten. Und schließlich, obwohl die verschiedenen NPS-Gruppen nicht wissenschaftlich sind, geben sie Ihnen etwas um mit ihnen zu arbeiten, während Sie Ihre Kampagnen erstellen.

Was ist weniger cool an NPS?

Das Größte dabei ist, dass es bessere Möglichkeiten gibt, die Kundenzufriedenheit und -bindung zu fördern. Heutzutage - 15 Jahre nach der Gründung von NPS - können Sie soziale Medien, Apps, E-Mails und vieles mehr verwenden, um Ihre Kunden so glücklich zu machen, dass sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung Freunden und Familie empfehlen.

Möchten Sie mehr erfahren?



^