Kundenservice: 5 Strategien, um zufriedene Kunden zu haben

Wir alle wissen, dass Kundenservice eine grundlegende Säule für jede Art von Geschäft oder Unternehmen ist. Aber wissen Sie wirklich, wie Sie einen guten Kundenservice bieten können? Kennen Sie die Auswirkungen, die zufriedene (und unzufriedene) Kunden auf die Kunden haben können? Ruf Ihrer Marke ?, kenntwelche sind die Produkte online zu verkaufen Was sind im Trendund was definiert Kundenservice heute? In diesem Artikel werden wir diese Fragen beantworten und Ihnen fünf Kundendienststrategien vorstellen, von denen wir hoffen, dass sie Ihnen helfen, zu verstehen, wie Sie diesen Service in Ihrem Unternehmen verbessern können.

Inhalt

Was ist Kundenservice und welche Bedeutung hat er?
3 Kundendiensttrends, die Sie nicht ignorieren können
Strategien, um zufriedene Kunden zu haben
- Schlüssel zu einem guten Kundenservice
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Was ist Kundenservice und welche Bedeutung hat er?

Kundenservice bezieht sich auf das gesamte Reihe von Maßnahmen, die von einem Unternehmen durchgeführt werden, um die Bedürfnisse seiner Kunden zu befriedigen . Diese Anforderungen treten in jedem Fall auf, in dem eine Verbindung (materiell oder immateriell) zwischen dem Kunden und dem Unternehmen hergestellt wird, beispielsweise in Situationen, in denen Anfragen, Ansprüche, technische Unterstützung oder Kundendienst erforderlich sind. Diese Definition dient jedoch nur als Präambel, um einem viel umfassenderen Konzept näher zu kommen.

Kundenservice als Marketinginstrument

Die Rolle, die der Kundenservice in einem Unternehmen spielt, geht weit über die schnelle oder effektive Kommunikation mit Kunden hinaus. In der Tat ist Kundenservice ein grundlegendes Ritzel innerhalb des Zahnrads von a Vermarktungsstrategie Dies hilft dem Unternehmen, die Beziehungen zu den Kunden zu pflegen, die es durch verschiedene Marketinginitiativen erreicht hat.

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Mit anderen Worten, sobald sich Ihre Kunden entschieden haben Kaufen Sie Ihre Produkte oder Dienstleistungen müssen Sie in der Lage sein, ihre Bedürfnisse zu befriedigen, indem Sie ihnen eine Erfahrung bieten, die Ihnen hilft, sich von Ihren Mitbewerbern abzuheben, und die Ihrer Marke eine positive Emotion verleihen kann. Dies ist von grundlegender Bedeutung, insbesondere weil ein großer Teil des Erfolgs eines Unternehmens von der kontinuierlichen Investition und dem Vertrauen abhängt, das zufriedene Kunden in das Unternehmen setzen.

6 Grundwerte des Kundenservice

Alle Maßnahmen, die wir ergreifen, um die Bedürfnisse unserer Kunden zu befriedigen, unterliegen einem Wertesystem, das nicht nur die Qualität des Kundendienstes Ihres Unternehmens, sondern auch die Kultur Ihres Unternehmens selbst definiert. Wenn Sie zufriedene Kunden haben möchten, ist es wichtig, dass Sie wissen, welche Werte Ihnen dabei helfen, dieses Ziel zu erreichen. Dannn Wir präsentieren Ihnen 6 Merkmale des Kundenservice, die Sie nicht ignorieren können:

Kundendienstwerte

Gutes Geschäft . Wenn Sie zufriedene Kunden haben möchten, müssen Sie eine freundliche und höfliche Kommunikation mit Ihren Verbrauchern herstellen. Eine gute Behandlung ist die Basis, von der aus sie ausgeht.
Geschwindigkeit . In einer Welt, in der die Menschen keine Zeit verlieren, ist die Geschwindigkeit des Service ein grundlegendes Element, wenn es darum geht, Kunden zu gewinnen und zu halten.
Komfort . Stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen über mehrere Kanäle problemlos verbunden werden kann.
Empfänglichkeit . Ihre Kunden werden Ihnen viele Vorschläge machen. Stellen Sie sicher, dass Sie ihnen zuhören und Maßnahmen ergreifen, mit denen Sie diejenigen implementieren können, die Ihr Geschäft verbessern.
Wissen . Ihr Kundenservice muss durch Wissen definiert sein. Die Menschen erwarten klare und vollständige Antworten auf alle ihre Fragen und / oder Probleme.
Personalisierung . Jeder Einzelne möchte sich besonders fühlen. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass Ihr Kundenservice personalisiert ist und sich an die Bedürfnisse jedes Kunden anpasst.

Warum ist Kundenservice wichtig? Die Bedeutung des Kundenservice in Zahlen

Über die Auswirkungen des Kundenservice auf das Marketing zu sprechen, kann etwas abstrakt erscheinen, wenn wir das Thema nicht quantifizieren. Aus diesem Grund möchten wir Ihnen einige Studien vorstellen, die die Bedeutung dieses Service in jeder geschäftlichen Realität bestätigen. Im Folgenden sind einige der Schlussfolgerungen aufgeführt, zu denen ein Bericht von Dimensional Research und Zendesk über die geschäftlichen Auswirkungen des Kundendienstes (Artikel in Englisch):

89% der Verbraucher gaben an, dass eine schnelle Antwort auf eine Anfrage wichtig ist, wenn sie entscheiden, bei welchem Unternehmen sie ein Produkt kaufen möchten.
97% der Menschen gaben an, dass ein schlechter Kundenservice ihre Kaufentscheidungen beeinflusst. Von dieser Gruppe kaufen 58% keine Produkte mehr, 52% wechseln das Unternehmen und mehr als die Hälfte spricht mit anderen Menschen über ihre schlechten Erfahrungen.
Verbraucher erinnern sich eher an schlechte als an gute Erfahrungen mit dem Kundenservice.

Rufen Sie den Kundendienst an In ähnlicher Weise teilt ein kürzlich veröffentlichter Bericht von Nextiva mehrere Kundendienststatistiken und -trends (Link auf Englisch), die uns klar machen lassen, welche Bedeutung die heutige Geschäftswelt hat. Hier sind einige davon:

96% der Verbraucher glauben, dass Kundenservice ein wichtiger Faktor für die Loyalität ist, die sie mit einer Marke aufbauen.
89% der Verbraucher, die einen schlechten Kundenservice mit einem Unternehmen hatten, haben einen Konkurrenten des Unternehmens ausgewählt, um ihre nächste Transaktion durchzuführen.
52% der Verbraucher gaben an, nach einem guten Kundenservice einen zusätzlichen Kauf getätigt zu haben.
Unternehmen, die einen guten Kundenservice bieten, erzielen zwischen 4% und 8% mehr Umsatz als ihre Konkurrenten.

3 Kundendiensttrends, die Sie nicht ignorieren können

Obwohl Kundenservice ein wesentlicher Bestandteil der Unternehmensphilosophie ist und seine Werte bis zu einem gewissen Grad ' immergrün ”, Das heißt unvergänglich, dies bedeutet nicht, dass die Möglichkeiten, die dieser Dienst bietet, statisch sind. Tatsächlich verändern Verbraucher und Technologie von heute die Kundendienstprozesse vollständig. Aus diesem Grund ist es sehr wichtig, dass Sie wissen, wie Sie auf die Anforderungen der heutigen Welt reagieren können, wenn Sie den Kundenservice Ihres Unternehmens wirklich verbessern möchten.

1. Erwartungen durch das Dach

Was erwarten die Verbraucher von heute vom Kundenservice? Die Antwort ist sehr einfach: das Beste! Laut der Nextiva-Studie erwarten 54% der Verbraucher, dass der Kundenservice heute besser ist als vor einem Jahr. In ähnlicher Weise ergab die Studie von Dimensional Research und Zendesk, dass 67% der Verbraucher einen schnelleren Service erwarten.

2. Vielzahl von Kommunikationskanälen

Kundenerwartungen haben viel mit den Möglichkeiten zu tun, die die heutige Technologie bietet. In der Tat ist die Möglichkeit, mehrere Kontaktkanäle mit einem Unternehmen zu haben, ein wesentlicher Aspekt innerhalb des Ideals des Kundenservice, das die heutigen Verbraucher erhoffen.

Dies gilt insbesondere für diejenigen Menschen, die zur sogenannten Generation der Millennials gehören, insbesondere aufgrund der Art und Weise, wie diese Verbraucher die sozialen Medien und mobile Technologie zur Interaktion mit Unternehmen.

3. Online-Kundenservice und mobile Technologie

Online-Kundenservice und mobile Technologie Wenn Sie mit dem oben Gesagten fortfahren, sollten Sie einige der Schlussfolgerungen der Nextiva-Studie hervorheben, die uns helfen werden, das zu verstehen Bedeutung und Aufstieg der sozialen Netzwerke heute und mobile Technologie im Online-Kundenservice:

Ein Drittel der Verbraucher nutzt ihre Smartphone um den Kundendienst zu kontaktieren.
90% der Verbraucher erwarten ein Online-Portal für den Kundenservice.
Fast die Hälfte der Nutzer erwartet Antworten auf ihre Fragen und Beschwerden über soziale Netzwerke in weniger als 24 Stunden. Darüber hinaus erwarten fast 20% von ihnen Antworten in weniger als einer Stunde.
74% der Millennials bestätigen, dass die Wahrnehmung einer Marke zunimmt, wenn festgestellt wird, dass es das Unternehmen selbst ist, das auf die durch das Internet gestellten Fragen antwortet sozialen Medien .

Strategien, um zufriedene Kunden zu haben

Nachdem wir eine gute Vorstellung von der Bedeutung, den Werten und Trends haben, die den Kundenservice heute definieren, möchten wir Ihnen 5 Kundendienststrategien vorstellen, die Ihnen sicherlich dabei helfen werden, das Niveau Ihres Unternehmens zu verbessern.

Schlüssel zu einem guten Kundenservice

1. Konzentrieren Sie sich auf Ihre Mitarbeiter

Wenn Sie zufriedene Kunden haben möchten, müssen Sie eine Strategie implementieren, die es Ihnen ermöglicht, zufriedene Mitarbeiter zu haben. Der Grund ist sehr einfach: Wenn Ihre Mitarbeiter glücklich und motiviert sind, engagieren sie sich viel mehr für Ihr Unternehmen und möchten alles Mögliche tun, damit Ihre Kunden den bestmöglichen Kundenservice erhalten.

In der Tat gehen das Engagement der Mitarbeiter für ein Unternehmen und ein qualitativ hochwertiger Kundenservice Hand in Hand. Laut einer Analyse von McKinsey & Company konzentrieren sich diese Unternehmen auf die Entwicklung von Aktionsplänen zur Verbesserung des Kundenservice.Das Engagement der Mitarbeiter für das Unternehmen konnte um bis zu 20% gesteigert werden.

Aus diesem Grund ist der Aufbau eines Arbeitsumfelds zur Verbesserung des Wohlbefindens der Mitarbeiter einer der besten Aktionspläne zur Verbesserung des Kundenservice. Logischerweise geht es nicht nur darum, dass Ihre Mitarbeiter glücklich und engagiert sind. Es ist wichtig, dass Sie ihnen die richtigen Schulungen und Tools geben, damit sie wissen, wie sie ihre Begeisterung in effektive Maßnahmen umsetzen können, die mit einer Kundendienstphilosophie vereinbar sind, die der DNA des Unternehmens innewohnt.

2. Lassen Sie Ihre Benutzer sich um das Marketing Ihres Unternehmens kümmern

Eine weitere sehr effektive Strategie zur Verbesserung des Kundenservice besteht darin, Ihre zufriedenen Kunden einen Teil Ihres Marketings erledigen zu lassen. Offensichtlich geht es nicht darum, sie zu bitten, etwas zu tun. Diese Strategie besteht darin, auf ganz natürliche Weise zwei grundlegende Faktoren zu nutzen: die Zufriedenheit Ihrer Kunden und die Kraft, die Empfehlungen und Gespräche zwischen Benutzern heute erreicht haben.

Wie sieht diese Strategie in der Praxis aus? Es geht darum, Ihre Marketingbemühungen neu zu verteilen, indem Sie mehr Ressourcen in diesen Service investieren, um das Erfahrungsniveau Ihrer Benutzer zu verbessern. Der Ansatz von Tony Hsieh, Gründer und CEO von Zappos, ist ein guter Weg, um diese Strategie umzusetzen: „Wir haben das meiste Geld, das wir für bezahlte Werbung ausgegeben hätten, in den Kundenservice investiert. Dann lassen wir Kunden zu unserem Marketing werden. '

„Wir haben das meiste Geld, das wir für bezahlte Werbung ausgegeben hätten, in den Kundenservice investiert. Dann lassen wir Kunden zu unserem Marketing werden. ' - Tony Hsieh, Gründer und CEO von Zappos

3. Gehen Sie proaktiv vor

Der legendäre amerikanische General George Patton sagte einmal Folgendes: 'Sie müssen immer mehr tun, als von Ihnen erwartet wird' . Wir können diesen Satz in allen Lebensbereichen anwenden und damit beginnen, um die Vorteile hervorzuheben, die ein proaktiver Ansatz für Ihre Geschäftsinitiativen bieten kann.

Im Allgemeinen gibt es viele Unternehmen, die ihren Kundenservice passiv aufbauen und darauf warten, dass er nur dann erfolgt, wenn ein Kunde eine Anfrage oder einen Anspruch hat. Diese Art von Mentalität stellt jedoch eine Verschwendung in Bezug auf dar Geschäftsmöglichkeit .

Wenn sich beispielsweise einige Kunden mit demselben Problem an Sie wenden, lohnt es sich, Ihren Kundenservice auf eine einfache Antwort zu beschränken? Wäre es nicht besser, Ihre gesamte Benutzerbasis über ein solches Problem zu informieren? Vielleicht könnten Sie feststellen, dass es viele Menschen gibt, die das gleiche Problem haben, aber nichts sagen. Wenn Sie eine solche Gelegenheit nutzen, können Sie beispielsweise eine erstellen E-Mail-Marketingkampagne in dem Sie erklären, wie Sie das Problem lösen und direkt zur Benutzererfahrung beitragen.

Siehst du den Unterschied? In diesem Fall beschränkt sich ein passiver Ansatz auf eine Antwort, bei der zwei zufriedene Kunden übrig bleiben. Im Gegenteil, ein proaktiver Ansatz ermöglicht es Ihnen, eine Erfahrung bereitzustellen, die in der Lage ist, die Bedürfnisse aller Kunden zu erfüllen, die das gleiche Problem haben.

4. Optimieren Sie Ihre sozialen Plattformen

Optimieren Sie Ihre sozialen Netzwerke Können Sie Kundenservice ohne soziale Medien anbieten? Ja. Gehen Chancen verloren, wenn Sie diesen Service nicht über soziale Netzwerke haben? Absolut! Wenn wir alles berücksichtigen, was wir zuvor über soziale Netzwerke und Kundenservice gesagt haben, besteht kein Zweifel daran, dass Unternehmen, die keine haben Marketingplan für Social Media Ihnen fehlt eine großartige Geschäftsmöglichkeit.

Wie ein Artikel der Vermarkterin Megan Mosley zeigt, dienen soziale Medien nicht nur dazu, Menschen für Ihre Produkte zu werben und sie zum Reden zu bringen, sondern sie sind es auch geworden ein grundlegendes Element der Kommunikation mit dem Kunden (Artikel in Englisch). Eine von Accenture in den USA durchgeführte Untersuchung ergab, dass 51% der Nutzer Marken treu sind, die über ihre bevorzugten Kanäle mit ihnen interagieren, wobei soziale Netzwerke für viele Menschen der Kanal schlechthin sind.

Wie lang ist der durchschnittliche Blog-Beitrag?

Wenn Sie sich für die Implementierung einer Kundendienststrategie über soziale Netzwerke entscheiden, ist es wichtig, dass Sie die folgenden drei Gebote befolgen:

Antworte so schnell wie möglich.
Übersehen Sie keine negativen Kommentare.
Kontrollieren Sie jeden Fall, in dem jemand Ihr Unternehmen oder Ihre Marke erwähnt.

5. Investieren Sie in Lernressourcen

Können Sie 24 Stunden am Tag Kundenservice bieten? Na sicher! Sicherlich werden Sie nicht in der Lage sein, alle Maßnahmen durchzuführen, die normalerweise mit Hilfe des Humankapitals Ihres Unternehmens durchgeführt werden. Es gibt jedoch viele Möglichkeiten, um effektiv mit Benutzern zu interagieren, auch wenn Sie schlafen.

Eine dieser Möglichkeiten besteht darin, Lernressourcen zu erstellen, mit denen Ihre Kunden Fragen zu Ihren Produkten und / oder Dienstleistungen beantworten können. Sie können beispielsweise klare und einfache Fragen- und Antwortabschnitte auf Ihrer Website oder PDF-Handbücher erstellen, die grundlegende Fragen beantworten.

Wir empfehlen Ihnen jedoch, das fundamentale Tool auf dem Markt zu verwenden: Die Videos . Heute geht ein großer Teil der Verbraucher direkt zu Youtube oder Instagram Hier finden Sie Produktinformationen oder Tutorials zum Betrieb und zu den Funktionen verschiedener Produkte und Dienstleistungen.

Aus diesem Grund kann eine Investition dieser Art einen großen Mehrwert für die Benutzererfahrung bedeuten. Wir empfehlen Ihnen jedoch, diese Strategie mit einem persönlichen Ansprechpartner zu verstärken. Wenn beispielsweise jemand ein Tutorial auf Ihrer Seite findet, aber Zweifel hat, ist es gut, dass Sie dieser Person eine personalisierte Erklärung über einen Kanal garantieren können, bei dem es sich möglicherweise um einen Anruf oder ein Chat-Gespräch handelt.

Es besteht kein Zweifel, dass die Bedeutung des Kundenservice für jedes Unternehmen immens ist, insbesondere im sozialen, Cyber- und mobilen Kontext, in dem wir heute leben. Wir hoffen, dass dieser kurze Leitfaden Ihnen hilft, diesen Service in Ihrem Unternehmen zu verbessern.