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Omnichannel: Warum Sie es brauchen und 3 Killer-Beispiele

Omnichannel Commerce übernimmt.



Zählen Sie: Wie viele Apps haben Sie auf Ihrem Handy? Mit wie vielen Social-Media-Konten beschäftigen Sie sich? Und wie viele Geräte mit Internetverbindung befinden sich beim Lesen im Raum?

Das ist Omnichannel.





Mit der Entwicklung der Technologie wird unser Alltag immer mehr mit dem Internet verflochten. Infolgedessen erwarten die Verbraucher, dass sie kaufen können, was sie wollen, wann sie wollen, wie sie wollen.

Ob im Geschäft, auf einer Website, über eine App oder auf sozialen Medien Verbraucher bewegen sich jetzt nahtlos zwischen mehreren Kanälen.


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Deshalb müssen auch Unternehmen.

In diesem Artikel erfahren Sie, was Omnichannel-Einzelhandel ist und warum Sie ihn benötigen. Außerdem erfahren Sie, wie drei führende Marken Omnichannel-Strategien implementieren.

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Was ist Omnichannel?

Kurz gesagt, Omnichannel ist gottähnliches Marketing und Vertrieb.

Aber lassen Sie uns etwas tiefer graben.

Der Begriff „Omnichannel“ bezieht sich auf einen integrierten Ansatz für Marketing-, Vertriebs- und Betriebsaktivitäten.

Auf diese Weise können Verbraucher über mehrere Kanäle und Geräte hinweg einkaufen und gleichzeitig eine einheitliche Customer Journey erleben.

Aus diesem Grund umfasst und integriert der Omnichannel-Einzelhandel alle Formen des Online- und Offline-Verkaufs, wie z.

  • E-Commerce-Websites.
  • E-Commerce-Marktplätze wie Amazon, eBay und AliExpress.
  • Native Selling auf Social Media-Websites wie Facebook, Instagram und Pinterest.
  • Brick-and-Mortar- und Pop-up-Läden.
  • Social Advertising und Retargeting auf Plattformen wieTwitter, Facebook oderLinkedIn.
  • Andere Online-Werbe- und Retargeting-Methoden wie Google Ads.
  • Extrem personalisiertes E-Mail-Marketing.
  • Mobile Websites und Anwendungen.
  • SMS- und Messaging-Plattformen wie z Facebook Messenger .
  • Und alle anderen Verkaufs- und Marketingaktivitäten, die ein Unternehmen nutzen könnte!

Im Omnichannel-Einzelhandel werden Daten aus allen Kanälen gemeinsam genutzt, um alle diese Aktivitäten zu vereinheitlichen.

Auf diese Weise erhält jeder Kunde eine nahtlose, persönliche Reise, unabhängig davon, wie er mit einer Marke interagiert.

Wenn Sie mir erlauben, das Wörterbuch für einen Moment auszubrechen - und ich verspreche, dass dies schmerzlos sein wird -, ist 'omni' ein lateinisches Wort, das 'alle' bedeutet.

Omnichannel-Definition

Es wird normalerweise mit Wörtern wie 'allmächtig' und 'allgegenwärtig' verwendet, was 'unbegrenztes Wissen und unbegrenzte Macht haben' und 'überall präsent sein' bedeutet.

In diesem Fall ist „omni“ ein geeignetes Präfix für eine Strategie, mit der Unternehmen die Erfahrung jedes Verbrauchers über jeden Markenkontaktpunkt hinweg verfolgen, verstehen und anpassen können.

Wie ich sagte: Gottähnlich .

Wie ein Omnichannel-Erlebnis aussehen könnte

Denken Sie daran, beim Omnichannel-Einzelhandel geht es darum, über mehrere Kanäle mit Verbrauchern zu kommunizieren und sich genau darüber im Klaren zu sein, wo sie sich im Kundenlebenszyklus befinden.

Schauen wir uns vor diesem Hintergrund ein hypothetisches Beispiel an, wie ein Omnichannel-Kundenerlebnis aussehen könnte:

Die Kundenbeziehung beginnt

Sarah besucht eine Facebook-Seite mit Facebook-Shopping , wo sie einen Pullover in Größe 8 entdeckt und kauft.

Sie erhält ihren Pullover mit einer Beilage für andere Kleidungsstücke und Accessoires, die nicht auf der Facebook-Seite aufgeführt sind, sowie einen Rabatt. Die Beilage enthält auch Details zu den Marken Treueprogramm .

Die Kundenbeziehung vertieft sich

Sarah besucht die Rabatt-Landingpage, die das auslöst Facebook Pixel zu starten Retargeting-Anzeigen zu ihr auf Facebook und Instagram.

Während sie dort ist, fügt Sarah ihrem Einkaufswagen ein Paar Leggings der Größe 8 hinzu, geht aber vor dem Kauf. Sofort wird Sarah eine geschickt verlassener Wagen E-Mail mit den Leggings, die sie nicht gekauft hat, mit einer zeitkritischen Rabattaktion.

In der Zwischenzeit bewerben die Retargeting-Anzeigen auf Facebook und Instagram die Leggings, die Sarah in ihren Warenkorb gelegt hat, sowie die anderen Kleidungsstücke, die sie sich beim Besuch des Online-Shops angesehen hat.

Diese Anzeigen schließen jedoch alle Artikel aus, die in Größe 8 ausverkauft sind.

Sarah klickt auf einen der Facebook-Anzeigen in ihren Korb zurückkehren. Sie kauft die Leggings und eine Mütze mit dem Rabattcode.

Wenn sie sie empfängt Bestellbestätigungs-E-Mail Es enthält Informationen zum Empfehlungsprogramm der Marke.

Personalisierung intensiviert

Ab diesem Zeitpunkt werden in den Retargeting-Anzeigen von Facebook und Instagram keine Leggings und Mützen mehr angezeigt - Artikel, die Sarah bereits gekauft hat. Stattdessen konzentrieren sie sich jetzt auf verwandte Winterkleidung wie Handschuhe, Schals und Mäntel.

Als nächstes erhält Sarah eine E-Mail, in der sie über einen Pop-up-Laden in New York informiert wird. Sie erhält außerdem Informationen zu den Treuepunkten, die sie durch ihre vorherigen Einkäufe verdient hat, und darüber, wie diese im Popup-Store als Rabatt verwendet werden können.

Sarah besucht den Pop-up-Laden mit einer Freundin, die ein Paar Handschuhe kauft und dabei die Vorteile nutzt Programm 'Freund werben' - Damit erhalten beide einen Gutschein in Höhe von 15 USD.

Kunden werden zu Anwälten ernährt

Follow-up-E-Mails ermutigen Sarah, auf Pinterest nach neuen Looks zu suchen. Sie ist auch ermutigt, der Marke weiter zu folgen sozialen Medien Plattformen, um zusätzliche Treuepunkte zu sammeln und Fotos ihrer Einkäufe mit einem Branding auf Instagram zu veröffentlichen Hashtag .

Sarah veröffentlicht Fotos ihres neuen Looks online, die die MarkeReposts auf Instagramund stärkt ihre Beziehung zur Marke.

Wenn die Marke Sarahs Fotos erneut veröffentlicht, können sie den Instagram-Post einkaufen, um diese bestimmten Produkte ihrem Publikum bekannt zu machen.

Und weiter geht es ...!

Dieses Beispiel zeigt, wie das Erstellen einer Omnichannel-Customer-Journey das Integrieren aller Aspekte Ihres Unternehmens bedeutet, von Marketing und Vertrieb bis hin zu Bestandsverwaltung .

Chris Shaw, Direktor für Produktmarketing bei Manhattan Associates , ein Technologieunternehmen für Lieferkette und Omnichannel-Handel, sagt ,

„Wenn der Kunde diese Bestellung [online] aufgibt oder das Contact Center anruft oder das Geschäft betritt, versuchen wir alles, um den Kunden und die Bestellung wieder zusammenzusetzen, da sie ohne den Kontext keinen Sinn ergeben voneinander - [und] nicht nur die Transaktionen, die der Kunde in dem bestimmten Geschäft hatte, in dem er sich gerade befindet, sondern auch alle Interaktionen, die er außerhalb dieses Geschäfts hatte: die Zeiten, zu denen er mit dem Call Center interagiert hat, wann Sie haben über soziale Netzwerke interagiert, wenn sie über Chat interagiert haben. “

Gut gemacht, sollte der Omnichannel-Einzelhandel den Verbrauchern einen nahtlosen Übergang über mehrere Kanäle hinweg ermöglichen, während sie tiefer in die Branche hineingezogen werden Markenerfahrung .

Omni-Channel VS Multi-Channel

Ist Omni-Channel dasselbe wie Multi-Channel?

In einem Wort, unterlassen Sie.

Im Multi-Channel-Marketing nutzt ein Unternehmen verschiedene Kanäle, um mit Verbrauchern zu interagieren und ihre Erfahrungen anzupassen.

Diese Kanäle werden jedoch separat verwaltet und arbeiten unabhängig voneinander.

Im Multi-Channel-Marketing ist die Möglichkeit für Verbraucher, zwischen verschiedenen Kanälen zu wechseln, stark eingeschränkt oder besteht einfach gar nicht.

Verschiedene Abteilungen und Teams innerhalb eines Unternehmens können miteinander kommunizieren, aber ihre Bemühungen sind nicht einheitlich.

Das Grafik unten veranschaulicht die Unterschiede zwischen Mehrkanal und Omnichannel:

Multi-Channel vs Omni-Channel

Die meisten modernen Unternehmen sind im Multi-Channel-Einzelhandel tätig.

Sie könnten rennen Facebook-Anzeigen , E-Mail Marketing Kampagnen, Content-Marketing, natives Social Selling und mehr. Allerdings haben nur sehr wenige Unternehmen diese Kanäle vereinheitlicht und in eine Omnichannel-Strategie integriert.

Was die Frage aufwirft:

Warum ist die Omnichannel-Strategie wichtig?

Der Bedarf an Omnichannel-Einzelhandel wurde vor langer Zeit vorhergesagt.

In einem Artikel von Harvard Business Review aus dem Jahr 1995 mit dem Titel: Möchten Sie Ihre Kunden für immer behalten? Im einleitenden Absatz heißt es:

„Kunden, ob Verbraucher oder Unternehmen, möchten nicht mehr Auswahlmöglichkeiten. Sie wollen genau das, was sie wollen - wann, wo und wie sie es wollen - und die Technologie ermöglicht es Unternehmen jetzt, es ihnen zu geben. “

Wie können Unternehmen diese Nachfrage befriedigen?

Es beginnt mit der Personalisierung

„Rückblickend auf drei, vier oder fünf Jahrzehnte Personalisierung war einfach die Art und Weise, wie Geschäfte gemacht wurden zumindest von den besten Kaufleuten dieser Zeit “ sagt Shaw .

„Als mein Großvater, der Ingenieur und Mechaniker war, in sein lokales Eisenwarengeschäft ging, wussten die Leute, die dort arbeiteten, wer er war und welche Produkte er kaufte. Sie würden so weit gehen, bestimmte Marken von zu lagern Werkzeuge einfach, weil sie wussten, dass Hugh Shaw diese Werkzeuge kaufen würde, wenn er hereinkam, und dass er sich dieser Marke widmete. Manchmal haben sie sogar auf dem Heimweg einen Einkauf bei Opa abgegeben, wenn das für ihn hilfreich war. '

Personalisieren die meisten Vermarkter das Kundenerlebnis heute effektiv?

Nun, nicht noch.

Unglücklicherweise, nur 12 Prozent der Vermarkter sind „sehr“ oder „extrem“ zufrieden mit dem Grad der Personalisierung in ihren Marketingbemühungen, während 38 Prozent „mäßig“ zufrieden sind.

Marketing-Personalisierung

Dies liegt jedoch nicht daran, dass Personalisierung nicht geschätzt wird.

In einem 2018 Studie von Evergage / Researchscape International Die Vermarkter waren sich überwiegend einig (98 Prozent), dass Personalisierung zur Verbesserung der Kundenbeziehungen beiträgt. 74 Prozent gaben an, dass sie einen „starken“ oder „extremen“ Einfluss hat.

Marketing-Personalisierungsbeziehungen

Darüber hinaus gaben 88 Prozent an, dass ihre Kunden und Interessenten tatsächlich erwarten von eine personalisierte Erfahrung.

Marketing-Personalisierung

Wenn Personalisierung so wichtig ist, warum haben Vermarkter dann Schwierigkeiten, sie umzusetzen?

Die Herausforderungen bei der Personalisierung

Es kommt auf Daten und Integration an. Marketer haben Schwierigkeiten, Erkenntnisse kanalübergreifend zu verknüpfen und Kundenreisen zu verfolgen, die sich über mehrere Geräte und Plattformen erstrecken.

Die Untersuchung ergab, dass 55 Prozent der Vermarkter angaben, nicht über ausreichende Daten und Erkenntnisse für eine effektive Personalisierung zu verfügen. Dies ist keine Überraschung, wenn man bedenkt, dass Kundendaten im Durchschnitt auf mehreren Systemen gespeichert sind.

Kurz gesagt, extreme Personalisierung ist als Tante-Emma-Geschäft einfach bereitzustellen.

Mit dem Wachstum eines Unternehmens und der Nutzung von E-Commerce-Kanälen wird die Personalisierung jedoch weitaus schwieriger.

Eine integrierte Omnichannel-Strategie ist die Lösung

Durch die Vereinheitlichung aller Aspekte Ihres Unternehmens können Erkenntnisse und Daten über einzelne Kunden während der gesamten Customer Journey angewendet werden.

Und es ist sehr effektiv.

McKinsey Research und Harvard Business Review arbeitete mit einem Einzelhändler zusammen, der Hunderte von Geschäften in den USA betreibt, um mehr über die Leistungsfähigkeit des Omnichannel-Einzelhandels zu erfahren.

In der Studie wurde „Kanal“ als jeder interaktive Kontaktpunkt mit dem Einzelhändler definiert - online oder offline, einschließlich Websites, mobiler Anwendungen und In-Store-Tablets.

Von den 46.000 Teilnehmern an der Studie:

  • 7 Prozent waren nur online
  • 20 Prozent waren reine Ladeneinkäufer
  • 73 Prozent nutzten mehrere Kanäle

„Nicht nur [Omni-Channel-Kunden] haben verwendet Smartphone-Apps um Preise zu vergleichen oder einen Gutschein herunterzuladen, aber sie waren auch begeisterte Benutzer digitaler Tools im Geschäft wie eines interaktiven Katalogs, eines Preisprüfers oder eines Tablets. Sie haben online gekauft und im Laden abgeholt oder im Laden gekauft und ihre Einkäufe verschickt. “

Das ist nicht alles.

Die Studie ergab außerdem, dass Omni-Channel-Kunden durchschnittlich 4 Prozent mehr im Geschäft und 10 Prozent mehr online ausgaben als Single-Channel-Kunden.

Hier ist das Beste: Je mehr Kanäle ein Kunde nutzt, desto mehr würde er ausgeben.

'Kunden, die mehr als 4 Kanäle nutzten, gaben im Durchschnitt 9 Prozent mehr im Geschäft aus als Kunden, die nur einen Kanal nutzten.'

Fazit: Mit dem Omnichannel-Einzelhandel können Unternehmen ihren Kunden über mehrere Kontaktpunkte hinweg personalisierte, intuitive Erlebnisse bieten. auf einer Skala.

3 Marken mit bemerkenswerten Omnichannel-Erfahrungen

Nachdem Sie nun verstanden haben, was Omnichannel-Einzelhandel ist und warum er so wichtig ist, sehen wir uns drei Beispiele aus der Praxis an, wie Marken Omnichannel-Strategien verwenden, um zu wachsen.

Wenn Sie gerade Ihren Shopify-Shop gestartet haben, verfügen Sie wahrscheinlich nicht über physische Stores oder immersive Technologie. Diese Beispiele zeigen jedoch das Potenzial und die Prinzipien des Omnichannel-Handels.

1. Kiste und Fass

Kiste & Fass Omnichannel

Haushaltswarenladen Kiste und Fass Partnerschaft mit einem Omnichannel-Spezialisten CloudTags um ein Programm mit dem Namen 'Mobile Totes' zu testen.

Dadurch können Crate und Barrel ihre physischen Geschäfte und ihre Website synchronisieren Remarket Besucher online zu speichern.

Das Programm verwendet Tablets in allen stationären Geschäften, die als digitale Einkaufstaschen dienen. Mit diesen können Kunden Produkt-Barcodes scannen, um mehr zu erfahren und Produktbewertungen zu lesen.

Kunden können sich ihre Einkaufsliste per E-Mail senden oder in dem Geschäft auschecken, in dem ein Verkäufer ihre Artikel für sie abholt.

Wenn ein Kunde keine Artikel kauft, sondern die Liste beim Öffnen der E-Mail per E-Mail an sich selbst sendet, kann Crate and Barrel sie mithilfe seiner Cookie-ID mit Anzeigen neu ausrichten, die die Produkte enthalten, die er seiner Liste hinzugefügt hat.

Kiste und Fass berichteten a 10% Umsatzspitze innerhalb von zwei Monaten nach dem Testen von Mobile Totes in ihrem Geschäft in Skokie, Illinois.

Obwohl einige Remarketing als gruselig kritisieren, hat Joan King, Vice President of E-Commerce bei Crate and Barrel, ist anderer Meinung : „Immer mehr Menschen erwarten tatsächlich, dass wir ihre Einkaufspräferenzen kennen. Sie erwarten, dass wir immer schlauer werden. “

2. Neiman Marcus

Neiman Marcus Omnichannel

Im Jahr 2017 High-End-Modehändler Neiman Marcus wurde mit dem ausgezeichnet IRT Retailer Innovation Award für Kundenbindung für seine Omni-Channel-Bemühungen.

Neiman Marcus konzentriert sich stark auf Personalisierung. Als Jeff Rosenfeld, VP für Customer Insight and Analytics, sagte 'Identität ist der Kern der Personalisierung. Wenn Sie sie nicht richtig verstehen, sprechen Sie nicht mit dem gesamten Kunden.'

Wie setzt Neiman Marcus die Omnichannel-Strategie ein?

Wenn ein Kunde regelmäßig nach Kleidung oder Schuhen in einer bestimmten Größe sucht, wird sich die Website zunächst daran erinnern. Wenn sie das nächste Mal auf der Website suchen, werden ihnen Produkte in nahe gelegenen stationären Geschäften mit diesen verfügbaren Größen gezeigt.

Online-Käufern werden auch Werbeaktionen mit relevanten lokalen Ereignissen sowie Neuankömmlinge in nahe gelegenen Geschäften von Marken gezeigt, an denen sie Interesse gezeigt haben.

All dies fließt in E-Mail-Marketing- und Direktwerbungskampagnen ein.

Neiman Marcus integriert auch neue Tech-Tools in seine Omnichannel-Strategie, wie z. Speicherspiegel . '

Auf diese Weise können stationäre Besucher ein 360-Grad-Video von sich selbst aufnehmen, in dem sie Kleidung anprobieren. Sie können dieses Video in der mobilen App speichern, um es Freunden zu zeigen, oder es später ansehen, wenn sie bereit sind, online oder im Geschäft zu kaufen.

Neiman Marcus hat auch eine App namens „ Schnappen Sie. Finden. Geschäft. ''

Neiman Marcus Snap Find Shop

Immer wenn Benutzer ein Paar Schuhe oder Handtaschen sehen, die sie mögen, können sie die App verwenden, um mach ein Foto , mit dem dann die Neiman Marcus-Datenbank mithilfe der intelligenten Bilderkennung durchsucht wird.

Wenn Neiman Marcus etwas Ähnliches auf Lager hat, können Benutzer es sofort über die App kaufen.

3. Timberland

Timberland Omnichannel

Outdoor-Modemarke Timberland arbeitet hart daran, ihre In-Store- und E-Commerce-Erfahrungen zu integrieren.

Die Marke hat Tablets und große Schnittstellen namens „TouchWalls“ in ihre Filialen eingeführt.

Mit den TouchWalls können Benutzer im Geschäft nur Online-Inventar suchen und kennenlernen und gleichzeitig einen Einkaufskorb erstellen, in dem In-Store- und Online-Produkte zusammengeführt werden.

Kunden können auch Tablets im Geschäft verwenden, die mit ausgestattet sind CloudTags-Technologie und Nahfeldkommunikation (NFC) . Mit diesen können sie Produkte mit NFC-Tags scannen, um auf zusätzliche Produktinformationen zuzugreifen und Online-Bewertungen zu lesen. Darüber hinaus bewirbt das Tablet andere Produkte, die mit den gescannten Produkten zusammenhängen.

'Sie treten auf einer intimen Ebene mit dem Verbraucher in Kontakt - er sagt Ihnen, welche Produkte interessant sind.' sagte Kate Kibler , VP of Direct to Consumer bei Timberland. 'Diese Kundendaten sind eines der wichtigsten Dinge, um Ihre Marke zu stärken.'

Kunden können sich auch ihre Einkaufslisten per E-Mail senden. Alle diese Aktivitäten werden online in Benutzerprofilen gespeichert, mit denen Timberland Produkte an Benutzer weitergeben kann.

Erklärte Kibler : 'Wir geben dem Verbraucher die Möglichkeit, einzukaufen, wie er will, wann er will.'

Zusammenfassung: Omnichannel Marketing

Omnichannel ist immer noch eine aufstrebende Methode.

Selbst die kompetentesten und modernsten Omnichannel-Beispiele kratzen wohl immer noch an der Oberfläche dessen, was bald möglich sein wird.

Denken Sie daran, beim Omnichannel-Einzelhandel geht es darum, den Verbrauchern mit einem guten Verständnis dafür zu kommunizieren, wo sie sich auf der Reise des Käufers befinden - unabhängig davon, wie sie sich entscheiden mit einer Marke interagieren .

Um dieses nahtlose Omnichannel-Erlebnis zu ermöglichen, müssen Unternehmen alle Aspekte ihres Geschäfts integrieren, damit Daten an jedem Kundenkontaktpunkt genutzt und angewendet werden können.

Dies gilt für jedes Unternehmen, unabhängig von seiner Größe - auch wenn Sie nur wenige Kontaktpunkte für Verbraucher haben, z. B. einen Online-Shop, ein Instagram-Konto und E-Mail-Sequenzen.

Einige Leute mögen es aufdringlich finden, aber Omnichannel ist die Zukunft des Handels.

Was denkst du über Omnichannel und Personalisierung? Halten Sie es als Verbraucher für aufdringlich oder hilfreich? Lass es uns in den Kommentaren unten wissen!

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