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Wie man Kundenbedürfnisse versteht - und den Menschen gibt, was sie wollen

Ein Unternehmen ist nichts ohne seine Kunden.



Trotz dieser unbestreitbaren Tatsache versuchen einige Unternehmen, ohne besondere Aufmerksamkeit für die Bedürfnisse ihrer Kunden auszukommen. Sie konzentrieren sich auf ihre eigenen Ideen und Annahmen, ohne zu hören, wie relevant oder effektiv sie sind.

Spoiler-Alarm: Diese Unternehmen halten nicht lange.





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Besonders wenn es um Online-Einkäufe geht, bei denen Kunden mehr denn je bereit sind, Schiff zu springen, wenn Sie ihre Bedürfnisse nicht ohne weiteres erfüllen - was oft nur „Wünsche“ sind, aber der Unterschied spielt keine Rolle, ob sie Sie erwarten um sie zu füllen!

In einem Studie von PricewaterhouseCoopers durchgeführt Jeder dritte Kunde gab an, nach nur einer schlechten Erfahrung mit einer Marke Schluss zu machen.


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Aus diesem Grund geht es in diesem Artikel darum, die Kundenbedürfnisse zu verstehen. Wir werden uns ansehen, was der Begriff tatsächlich bedeutet, welche Psychologie dahinter steckt, welche Beispiele für allgemeine Kundenbedürfnisse vorliegen und wie Sie sicherstellen können, dass Sie Ihren Kunden das geben, was sie brauchen (und wollen).

Lasst uns anfangen.

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Warten Sie nicht, bis es jemand anderes tut. Stellen Sie sich selbst ein und geben Sie den Ton an.

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Was sind Kundenbedürfnisse?

Oberflächlich betrachtet scheint die Definition der Kundenbedürfnisse ziemlich einfach zu sein. Sie sind die physischen und psychischen Motivatoren, die Kunden dazu veranlassen, ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung zu kaufen.

Aber wenn Sie etwas tiefer graben, werden Sie feststellen, dass die Antwort so komplex sein kann wie die Menschen selbst (was, wie wir alle zustimmen können, verdammt komplex ist).

Dies liegt daran, dass physische und psychische Motivatoren übereinander liegen. Körperliche Motivatoren sind normalerweise leicht zu identifizieren. Psychologische Motivatoren sind abstrakter, weil sie nur in unserem Gehirn existieren. Sie sind geprägt von unseren Überzeugungen, Meinungen, Wünschen und Vorlieben.

Und es gibt eine zusätzliche psychologische Ebene für das, was eine Person von den Unternehmen, mit denen sie Geschäfte macht, braucht (oder will). Hier sehen wir Kundenbedürfnisse wie Komfort, Zuverlässigkeit, erschwinglichen Preis und guten Service.

Lassen Sie uns dies erklären, indem wir diese Art von Kundenbedürfnissen aufschlüsseln.

Arten von Kundenbedürfnissen: physisch oder psychisch

Körperliche Bedürfnisse sind leichter zu identifizieren, da sie eine direkte, messbare und manchmal greifbare Ursache haben. Wenn Ihre Hände kalt sind, benötigen Sie Handschuhe. Wenn Ihre Windschutzscheibe kaputt ist, müssen Sie sie reparieren lassen. Wenn Ihr leerer Magen knurrt, müssen Sie essen.

Die physischen Bedürfnisse stehen am Ende der Pyramide, warum ein Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung sucht.

Es ist wichtig zu beachten, dass ein Kunde in einigen Fällen keinen physischen Bedarf hat, diesen zu erfüllen. Impuls einkaufen ist ein gutes Beispiel dafür. Hast du Ja wirklich Brauchen Sie diese katzenförmige Kaffeetasse im Dunkeln?

Unabhängig davon, ob ein dringender physischer Bedarf besteht oder nicht, sind psychische Bedürfnisse die Entscheidungskräfte. Sie leiten die Entscheidung eines Kunden, eine Marke oder einen Artikel gegenüber der Konkurrenz auszuwählen.

Hier wird es für Geschäftsinhaber und Vermarkter rutschig. Die einzige Möglichkeit, psychologische Bedürfnisse zu identifizieren und zu befriedigen, besteht darin, den Kunden direkt zu fragen oder sein Verhalten zu untersuchen und unsere Erkenntnisse zu nutzen, um fundierte Vermutungen anzustellen.

Schauen wir uns einige der häufigsten Kundenbedürfnisse an.

Beispiele für allgemeine Kundenbedürfnisse

Wenn Sie die Kundenbedürfnisse verstehen, können Sie Ihren Kunden positivere Erfahrungen bieten, die sich wiederum positiv auswirken Markenloyalität . Ganz zu schweigen vom Aufbau Ihrer Gewinnmargen.

Ohne in die tiefere Psychologie jeder Person einzutauchen, neigen Kunden dazu, die gleichen Dinge zu wollen, wie:

  • Ein guter Wert, der ein Gleichgewicht zwischen Kosten und Nutzen schafft
  • Bequeme Einkaufserlebnisse, die ihre Zeit nicht auf völlig vermeidbare Weise verschwenden ( PwC festgestellt, dass 43 Prozent der Kunden tatsächlich bereit sind, mehr für einen Convenience-Boost zu zahlen)
  • Zuverlässige Transaktionen, bei denen Marken, Produkte und Dienstleistungen halten, was sie versprechen
  • Sich vom Kundenservice unterstützt und angehört fühlen, falls etwas schief geht

Diese sind ziemlich einfach.

Um die Extrameile zu gehen, versuchen Sie, die psychologischen Motivatoren zu verstehen, die dahinter stehen, warum Ihre Kunden diese und andere Dinge wollen. Wie wir bereits erwähnt haben, besteht eine der Möglichkeiten, dies zu tun, darin, von ihren beobachtbaren Verhaltensweisen rückwärts zu arbeiten.

Hier sind einige Beispiele für die Millionen von Möglichkeiten, die psychologische Kundenbedürfnisse in Verhaltensweisen umsetzen können.

Psychologische Notwendigkeit Beobachtbares Verhalten
Um ihren Job oder ihr Leben so effizient und rational wie möglich zu gestalten Kauf von Produkten mit spezifischen Merkmalen und Funktionen, die für sie nützlich sind
Um Geld zu sparen und sich finanziell wohl zu fühlen Eine unermüdliche Hingabe, das beste Angebot zu finden
Altruistisch sein und einen positiven Beitrag zur Gesellschaft leisten Entscheiden Sie sich für den Einkauf bei Marken, die ihren persönlichen Werten entsprechen
Um ihre Zeit zu sparen und Stress zu minimieren Entscheiden Sie sich für Marken mit äußerst praktischen Einkaufs- und Einkaufsprozessen
Das Gefühl zu haben, dass sie den Unternehmen, mit denen sie Geschäfte machen, immer vertrauen und sich darauf verlassen können Entscheiden Sie sich für Marken, die für ihren hilfreichen Kundenservice bekannt sind und positive Erfahrungen
Einen minimalistischen Lebensstil haben Kaufen Sie Produkte, die den physischen Bedürfnissen entsprechen, anstatt sich mit unnötigen (aber großartigen) Dingen zu beschäftigen
Luxuriös zu leben und möglicherweise auch von Gleichaltrigen als reich und geschätzt wahrgenommen zu werden Kauf von Luxusartikeln, die Macht, Status und Exklusivität repräsentieren

Nachdem Sie eine Grundierung haben, schauen wir uns an, wie Sie die spezifischen Bedürfnisse Ihrer Kunden finden und erfüllen können.

So erfüllen Sie Kundenbedürfnisse

Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie daran arbeiten können, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen.

1. Sammeln Sie direktes Feedback von Ihren Kunden

Kundenfeedback ist eine der einfachsten Möglichkeiten, um herauszufinden, was Ihre Kunden mögen, wollen und nicht mögen.

Die größten Unternehmen der Welt verwenden diesen Ansatz ständig, um die Kundenbedürfnisse zu verstehen.

Größe des Titelbildes auf Facebook

Ein Teil des Erfolgs von Apple besteht beispielsweise darin, das psychologische Bedürfnis der Verbraucher nach Premium-Produkten zu verstehen und dann zu erfüllen.

Viele Benutzer haben nach ihren iPhones, iPads, Apple Watches und Macbooks gefragt, um eine umfassendere Funktionalität und ein besseres Design zu erhalten, und Apple liefert konsequent.

Apfel Kundenbedürfnisse

Das neuere Modell für jedes Produkt verfügt über die neuesten Funktionen und ein elegantes und raffiniertes Design.

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie Sie Feedback von Ihren Kunden erhalten können. Die am häufigsten verwendeten Methoden sind:

Umfragen: Sie können Umfragen persönlich, telefonisch oder mit einem Online-Umfragetool wie durchführen Typform .

Verwenden Sie offene Fragen, die ihnen die Freiheit geben, zu sagen, was sie denken, ohne von einer Liste von Optionen beeinflusst zu werden.

Ein Beispiel: Welche anderen Funktionen möchten Sie in unserem Produkt sehen?

wie man Tweets von einem bestimmten Benutzer sucht

Interviews: Befragen Sie einige Ihrer bestehenden Kunden. Eine Eins-zu-Eins-Einstellung bietet Ihnen möglicherweise die Möglichkeit, detailliertere Antworten zu erhalten als eine einfache Umfrage.

Was fehlt Ihrer Meinung nach in unserem Produkt? Was genau versuchst du damit zu erreichen?

Fragen wie diese können hilfreich sein, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu ermitteln.

Social Listening: Verfolgen soziale Erwähnungen ist auch eine großartige Möglichkeit, Kundenbedürfnisse zu identifizieren.

Menschen gehen oft zu Facebook, Instagram und Twitter, um offen über Produkte und Dienstleistungen zu sprechen. Die Überwachung ihrer Meinungen und Frustrationen hilft Ihnen dabei, unerfüllte Bedürfnisse zu identifizieren und festzustellen, wo sich Ihr Unternehmen verbessern könnte.

Mit Werkzeugen wie Schlüsselloch können Sie leicht sehen, wo Ihr Unternehmen online erwähnt wurde.

Unabhängig davon, welche Feedback-Techniken Sie verwenden, sollten Sie Ihr gesamtes Team in diesen Prozess einbeziehen. Die Chancen stehen gut, dass jeder eine einzigartige Perspektive hat, die auf seiner Rolle basiert.

Dies gilt insbesondere für Ihre Kundendienstabteilung. Es könnte ein großer Fehler sein, sie aus dem Prozess herauszulassen, da sie sich in der Lage befinden, Kundenbedürfnisse zu erfüllen.

2. Behalten Sie Ihre Konkurrenten im Auge

Ihre Konkurrenten können die Erwartungen und Bedürfnisse Ihrer Kunden beeinflussen. Achten Sie also auf sie.

Mit der zunehmenden Nutzung des Internets zum Kauf von Waren und Dienstleistungen konkurrieren Sie nicht nur mit nahe gelegenen Unternehmen. Selbst Unternehmen aus anderen Ländern können die Bedürfnisse Ihrer Kunden identifizieren, gestalten und erfüllen.

Aus diesem Grund ist es wichtig, dass Sie stets auf dem neuesten Stand sind, was Wettbewerber auf dem Markt tun und was Kunden über ihre Angebote denken. Unten ist ein kostenlose Vorlage für die Analyse von Wettbewerbern Sie können verwenden, um loszulegen.

Wettbewerbsanalyse-Vorlage

Um die Wahrnehmung Ihrer Kunden für den Wettbewerb zu sehen, können Sie dieselben Feedback-Strategien wie im vorherigen Abschnitt verwenden. Stellen Sie einfach sicher, dass Sie die Fragen so ändern, dass Sie Feedback zu anderen Unternehmen erhalten.

3. Erstellen Sie eine „Kundenbedarfserklärung“.

Eine Kundenbedarfserklärung wird in Kundendienst-, Marketing- und Produktentwicklungsinitiativen verwendet, um einen detaillierten Überblick über den Kunden zu bieten.

Es hilft jeder Abteilung sicherzustellen, dass das Endprodukt die Eigenschaften, Merkmale und Vorteile bietet, die zur Befriedigung der Kundenbedürfnisse erforderlich sind.

Stellen Sie sich das als Kundenbedarfsanalyse vor, mit der Sie die Anforderungen identifizieren und erfüllen können, die Kunden an ein Produkt oder eine Dienstleistung stellen.

Es gibt zwar keine strengen Regeln für das Aussehen dieser Aussage, sie sollte jedoch die folgenden Aspekte Ihres Kunden abdecken:

  • Wer sie sind: Es ist immer hilfreich, Details wie Alter, Geschlecht, Familienstand und Standort des Kunden zu kennen.
  • Warum sie kaufen: Wenn Sie die Gründe für den Kauf verstehen, fällt es Ihnen leichter, die Kundenbedürfnisse mit den Vorteilen zu verknüpfen, die Ihr Unternehmen bieten kann.
  • Wie sie kaufen: Einige Kunden bevorzugen es, auf der Website eines Unternehmens einzukaufen, während andere es vorziehen, ihren Laden zu besuchen.
  • Wie viel sie sich leisten können : Sie haben eine viel bessere Chance, die Kundenbedürfnisse zu erfüllen, wenn Sie Ihr Angebot an das anpassen können, was sie sich leisten können.
  • Was sie von dir erwarten: Wenn Ihre Kunden beispielsweise einen schnellen Versand erwarten und Sie ihn ihnen geben, ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie zurückkommen und wieder bei Ihnen einkaufen, sehr viel höher.
  • Was bringt sie zum Ticken: Wenn Sie wissen, warum Kunden sich beim Kauf in Ihrem Unternehmen wohl fühlen, können Sie auf ihre Bedürfnisse eingehen, wie sie es bevorzugen.

Sie können diese Daten erfassen, indem Sie die Kaufhistorie der Kunden einsehen oder Umfragen durchführen, um Ihre Kundenbedarfserklärung zu erstellen. Formatieren Sie es ordentlich in einem leicht verständlichen Dokument, das Sie mit verschiedenen Abteilungen in Ihrem Unternehmen teilen können.

4. Planen Sie, wie Sie Kundenanforderungen in Ihren Betrieb implementieren

Sie haben alle Einsichten, die Sie brauchen. Jetzt ist es Zeit für etwas Action.

Schauen Sie sich an, was als Nächstes zu tun ist, wie Sie sich verbessern können, wo Sie zusätzliche Ressourcen benötigen und ob es Engpässe gibt, die Sie zuerst beheben müssen.

Nehmen wir zum Beispiel an, Sie haben einen Kunden, der etwas über eine bestimmte Funktion Ihres Produkts wissen möchte, der jedoch seine Frustration über das lange Hin und Her mit Ihrem Kundendienstteam zum Ausdruck gebracht hat.

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In diesem Fall können Sie mithilfe einer Live-Chat-Option den Bedarf des Kunden decken, Zeit zu sparen und Frustrationen zu vermeiden.

Sie können auch Self-Service-Optionen wie einen FAQ-Bereich oder eine Knowledge Base bereitstellen, um Kunden bei der Lösung ihrer eigenen Probleme zu unterstützen, wie dies Evernote auf seiner Website tut.

Evernote Knowledge Base

Sie können Kunden nicht nur auf ihr Feedback reagieren, sondern auch einladen, gemeinsam ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erstellen. Dies kann eine kostengünstige Möglichkeit sein, die Kundenanforderungen zu erfüllen. Wenn Kunden einem Unternehmen die Antworten oder Ideen geben, wird das Unternehmen natürlich mehr in den Erfolg seiner Kunden investiert.

Nehmen wir zum Beispiel das internationale Kurierunternehmen DHL. Das Unternehmen hat in den letzten zehn Jahren mehrere Workshops mit Kunden durchgeführt, um dies zu erreichen innovative Erfahrungen schaffen und Kundenbedürfnisse erfüllen.

Kunden sind eingeladen, mit DHL-Mitarbeitern zu sprechen und kreative Lösungen zu entwickeln, um die Unternehmensleistung zu verbessern. Eines der erfolgreichen Ergebnisse dieser Co-Creation-Workshops war der Parcelopter, eine Drohne, die für den Versand über schwieriges Gelände eingesetzt wird.

Die Co-Creation-Initiativen von DHL haben auch dazu beigetragen, die Kundenabwanderung zu reduzieren und die Zufriedenheit zu steigern über 80 Prozent Dies zeigt, dass sie die Kundenerwartungen hervorragend erfüllen.

Wenn Kunden in der Lage sind, zur Entwicklung eines Produkts beizutragen, entwickeln sie mit größerer Wahrscheinlichkeit eine positive Wahrnehmung der Marke und haben das Gefühl, dass ihre Bedürfnisse priorisiert werden.

Dies führt unweigerlich zu Ergebnissen wie erhöhten Empfehlungen, hohen Zufriedenheitswerten oder sogar zu einer Lösung, die Ihnen dabei hilft, eine zu erhalten Wettbewerbsvorteil .

Kundenorientiert oder Fehlschlag

In der Vergangenheit war es für Unternehmen eine großartige Idee, ihre Kunden an die erste Stelle zu setzen. Heutzutage können Sie auf lange Sicht einfach nicht überleben, wenn diese Strategie nicht im Mittelpunkt Ihres Handelns steht.

Die produktivsten und profitabelsten Unternehmen der Welt haben kundenorientierte Kulturen, in denen die Berücksichtigung von Kundenbedürfnissen, -wünschen und -verhalten das gesamte Geschäftsmodell bestimmt.

Wenn Sie noch nicht ganz da sind, können Sie heute kleine Schritte unternehmen. Nutzen Sie zunächst die Forschung und Ihre eigenen Kundenkanäle, um Erkenntnisse und Feedback darüber zu sammeln, wonach Ihre Kunden suchen. Teilen Sie diese Informationen mit anderen Führungskräften in Ihrem Unternehmen, identifizieren Sie Ihre größten Lücken und entwickeln Sie Ideen, um diese Lücken zu schließen.

Mit ein wenig kritischem Nachdenken und Teamwork könnten Sie eine brillante Idee entdecken, die Ihnen die ganze Zeit direkt unter der Nase lag.

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