Bibliothek

So reagieren Sie schnell auf Ihre Kunden in sozialen Medien

Wenn Sie einer Marke in den sozialen Medien eine Frage stellen, wie schnell hoffen Sie, dass sie antwortet?

Gemäß eine Untersuchung von 1.000 amerikanischen Verbrauchern 85 Prozent erwarten innerhalb von sechs Stunden eine Antwort auf Facebook. (Unterhaltsame Tatsache: Um das sehr reaktionsschnelle Abzeichen für Ihre Facebook-Seite zu erhalten, müssen Sie auf 90 Prozent der empfangenen Nachrichten antworten und innerhalb von 15 Minuten oder weniger antworten.)

Auf Twitter ist die Erwartung sogar noch höher. 64 Prozent der Befragten fordern innerhalb von 60 Minuten eine Antwort.



Wie schnell reagiert Ihre Marke auf die Fragen Ihrer Kunden in den sozialen Medien?

wie man instagram Einsichten betrachtet

Wir wissen, dass es nicht einfach ist, schnell zu Kunden zurückzukehren, insbesondere wenn Sie viele Kunden haben (ein glückliches Problem!). Im Januar dieses Jahres konnten wir unsere Reaktionszeit in den sozialen Medien auf durchschnittlich fünf Stunden reduzieren. Es ist noch nicht großartig und wir arbeiten ständig daran.

Hier sind einige der Strategien, die wir als hilfreich empfunden haben:

1. Sammeln Sie alle Fragen in den sozialen Medien an einem Ort

Für ein kleines Unternehmen ist es üblich, dass der Social-Media-Manager oder der Kundendienstmitarbeiter regelmäßig seine Facebook-, Instagram- und Twitter-Konten überprüft und auf Fragen seiner Zielgruppe antwortet.

Wenn das Geschäft wächst, wird es wahrscheinlich mehr Fragen in den sozialen Medien erhalten. Es wird viel schwieriger, die Nachrichten zu verfolgen, die eine Antwort benötigen, insbesondere wenn Sie sich nur auf die Benachrichtigungen verlassen. Das Unternehmen könnte einige weitere Mitarbeiter einstellen, um das gestiegene Kundenservicevolumen zu bewältigen. Sie müssen jedoch die Anmeldeinformationen für soziale Medien weitergeben, was nicht sicher ist.

Eine Lösung besteht darin, alle Fragen und Kommentare, die Sie in den sozialen Medien erhalten, an einem einzigen Ort zu sammeln, auf den mehrere Teammitglieder zugreifen können.

Pufferantwort Mit dieser Option können Sie Kommentare zu Ihren Facebook- und Instagram-Posts (einschließlich Anzeigen), privaten Facebook-Nachrichten und Twitter-DMs sowie öffentlichen Tweets, in denen das Handle Ihrer Marke erwähnt wird, in einen einzigen Google Mail-ähnlichen Posteingang ziehen. (Für fortgeschrittene Benutzer, die darüber hinausgehen möchten, unterstützen wir sogar Twitter sucht nach Hashtags und Schlüsselwörtern .)

Pufferantwort

Facebooks Posteingang für Seiten ist eine gute Alternative für Unternehmen, die nach einer kostenlosen Lösung suchen. Damit können Sie Interaktionen auf Facebook, Messenger und Instagram an einem einzigen Ort verwalten.

Die Verwendung solcher Tools bietet mehrere Vorteile:

  • Sie müssen nicht zwischen Apps wechseln: Da alle Fragen in einem einzigen Posteingang zusammengefasst sind, müssen Sie und Ihre Kollegen nicht mehr drei separate Apps auf Benachrichtigungen überprüfen.
  • Fräulein keine Frage: Jede Frage wird in Ihrem Posteingang gesammelt und Sie können sie schließen, wenn sie beantwortet werden - genau wie eine Aufgabenliste. Auf diese Weise verpassen Sie keine Fragen und riskieren eine frustrierende Erfahrung für Ihre Kunden.
  • Sichererer Kontozugriff: Die Verwendung eines Social-Media-Kundendiensttools ist auch für Ihre Marke sicherer, da Sie keine Anmeldeinformationen mit mehreren Personen im Team teilen müssen. Jeder Kundendienstmitarbeiter kann ein eigenes Konto haben, das er verwendet.
  • Viel mehr: Es gibt viele weitere Vorteile wie Organisation, Automatisierung und Kundeninformationen, die ich im Folgenden erläutern werde.

2. Organisieren Sie die Gespräche durch Triage

Triage wurde erfunden, um es medizinischen Teams zu ermöglichen, Soldaten zu behandeln, die zuerst kritische Aufmerksamkeit benötigten, um ihre Überlebenschancen zu maximieren. Diese Praxis, Patienten für die Behandlung nach der Schwere ihres Zustands zu priorisieren, wird heute noch in Krankenhäusern auf der ganzen Welt angewendet.

Triage hat auch den Weg in die Kundendienstteams gefunden. Genau wie bei medizinischen Teams können die meisten Kundendienstteams nicht alle Kundenfragen sofort beantworten. Daher ist es hilfreich, die Kundenfragen und -kommentare in mehrere Kategorien zu sortieren.

Auf diese Weise kann Ihr Kundendienstteam die dringendsten oder kritischsten Fragen zuerst beantworten und insgesamt ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten.

Hier einige Beispiele für dringendere Kundenfragen:

  • 'Ich habe mehrmals eine E-Mail gesendet und versucht, Sie alle anzurufen, aber ich habe keine Antworten erhalten !!'
  • 'Hallo, Ihre Checkout-Seite scheint nicht geladen zu werden. Können Sie mir helfen?'
  • „Ich möchte das bis heute als Geschenk bekommen. Bieten Sie eine Lieferung am selben Tag an? “

Hier einige Beispiele für weniger dringende Kundenfragen und -kommentare:

  • „Diese Tasche sieht in diesem neuen Blau so gut aus. Ich liebe es!'
  • 'Wow, wo wurde dieses Foto aufgenommen?'
  • 'Wie viel kosten diese?'

Während des Krieges markierte medizinisches Personal jeden Soldaten physisch, um seinen Schweregrad (oder die Reihenfolge der Behandlung) anzuzeigen. Im Kundenservice kann das gleiche getan werden.

Im Pufferantwort Sie können Kommentare und Nachrichten organisieren, indem Sie sie mit den entsprechenden Bezeichnungen wie 'Dringend', 'Preisgestaltung', 'Lagerverfügbarkeit' versehen. Sobald sie markiert sind, werden sie in ihren jeweiligen benutzerdefinierten Ordnern angezeigt. Jeder Kommentar oder jede Nachricht kann mehrere Tags haben, wenn mehr als eines auf sie zutrifft.

Tagging in Buffer Reply

(( So können Sie in der Pufferantwort ein Tag erstellen. )

Nachdem Sie die Kommentare und Nachrichten sortiert haben, können Sie entscheiden, wie Sie sie gemäß der Strategie Ihres Teams am besten behandeln möchten. Einige Teams packen Ordner für Ordner zusammen an (z. B. arbeiten alle zuerst am Ordner 'Dringend' und dann am 'Preis'). Andere weisen jedem Ordner Teammitglieder zu (z. B. arbeiten drei Personen am Ordner 'Dringend', eine an 'Preisgestaltung').

Einige Teams priorisieren auch gerne bestimmte Kommentare und Nachrichten, z. B. von langjährigen Stammkunden, damit sie so schnell wie möglich darauf reagieren können.

3. Prozesse automatisieren

Eine Sache, die Sie sich vielleicht fragen, ist, wie oder wer die Kommentare und Nachrichten markieren soll. In einigen Teams gibt es normalerweise ein engagiertes Teammitglied, das die Kommentare und Nachrichten zu Beginn des Tages und je nach eingehendem Volumen den ganzen Tag über markiert. Auf diese Weise können andere Teammitglieder sofort in die entsprechenden Ordner springen und Kunden helfen.

Mit Pufferantwort können Sie diesen Prozess einfach mit Regeln automatisieren.

Mit einer einfachen Regel „Wenn eine Konversation… dann…“ können Sie bestimmte Konversationen automatisch markieren, Konversationen bestimmten Teammitgliedern zuweisen oder irrelevante Kommentare schließen.

Erstellen einer Automatisierungsregel in Buffer Reply

Hier einige Beispiele:

  • Wenn ein Gespräch 'Bezahlen' enthält, kennzeichnen Sie es mit 'Bezahlen'.
  • Wenn die Sprache eines Gesprächs Chinesisch ist, weisen Sie es Jack zu.
  • Wenn ein Gespräch 'dringend' enthält, kennzeichnen Sie es mit 'dringend'.

(Erfahren Sie, wie Sie Automatisierungsregeln einrichten, und sehen Sie sich weitere Beispiele an Hier .)

Wenn Sie sich fortgeschritten fühlen, können Sie auch häufig gestellte Fragen beantworten, um über die Automatisierung nachzudenken. Mit Facebook können Sie beispielsweise einrichten automatisierte Antworten wann immer Ihnen jemand eine Nachricht über Ihre Facebook-Seite sendet. Dies kann bei den meisten grundlegenden Fragen wie Öffnungszeiten, Standort und Kontaktinformationen hilfreich sein. Es kann jedoch schwierig sein, dies richtig einzurichten, und es kann zu einer frustrierenden Erfahrung führen, wenn ein Kunde mit einem Menschen sprechen möchte und weiterhin automatisierte Antworten erhält.

Facebook-Seite automatisierte Antwort

4. Speichern Sie allgemeine Antworten

Ich glaube, es gibt eine bessere Lösung für die Beantwortung häufiger Fragen als die Verwendung automatisierter Antworten.

Unsere Lösung ist Gespeicherte Antworten.

Online-Marketing-Kurse für kleine Unternehmen
Gespeicherte Antworten in Buffer Reply

Gespeicherte Antworten sind vorgefertigte Antworten, die Sie für häufig gestellte Fragen erstellen.

Verwenden von Gespeicherte Antworten Reduziert Ihre Antwortzeit, indem Sie und Ihr Team nicht immer wieder dieselben Antworten eingeben müssen. Das Schöne an gespeicherten Antworten ist, dass Sie Ihre Antwort an jeden Kunden dennoch personalisieren können, indem Sie eine Begrüßung hinzufügen, deren Namen verwenden oder ein Emoji einfügen.

Hier einige Beispiele für vorgefertigte Antworten, die eine Verbrauchermarke verwenden könnte:

  • 'Würde es Ihnen etwas ausmachen, uns Ihre E-Mail-Adresse mitzuteilen, damit wir Ihre Bestellung in unseren Unterlagen finden können?'
  • „Ja, wir versenden weltweit, einschließlich“
  • 'Ich fürchte, das ist jetzt nicht vorrätig, aber wir bekommen neue Vorräte von'

(S. Sie können auch Fügen Sie Ihrem Profil eine Signatur hinzu , die automatisch an das Ende Ihrer Antworten angehängt wird.)

5. Halten Sie die Informationen Ihres Kunden in Reichweite

Um einem Kunden schnell helfen zu können, ist es hilfreich, seine Informationen griffbereit zu haben. Auf diese Weise können Sie sofort zum Problem gelangen, anstatt hin und her zu sprechen, um mehr Informationen von ihnen zu erhalten.

Hier sind einige Informationen, die hilfreich sein könnten:

  • E-Mail-Addresse: Die meisten Unternehmen verwenden die E-Mail-Adresse, um Kunden in ihren Unterlagen zu identifizieren. Wenn Sie die E-Mail-Adresse des Kunden kennen, wenn er Sie in sozialen Netzwerken erreicht, können Sie diese schnell in Ihren Unterlagen finden.
  • Aktuelle Bestellung (oder vergangene Einkäufe): Wenn Sie die Bestellnummer der aktuellen Bestellung kennen, können Sie sie auch schnell in Ihren Unterlagen finden.
  • Frühere Gespräche mit dem Kunden: Diese geben Ihnen einen Kontext über die Beziehung des Kunden zu Ihrer Marke und darüber, wie er mit Ihrer Marke interagieren möchte.
  • Hinweise zum Kunden: Möglicherweise möchten Sie und Ihr Team auch gegenseitig Notizen zu den Kunden hinterlassen, z. B. „Der Kunde erhält gerne handschriftliche Dankesnotizen.“ oder „Der Kunde bevorzugt einen ernsthaften Ton von uns. Keine Emojis! '

Im Pufferantwort erhalten Sie ein Profil des Kunden, auf den Sie antworten. Das Profil enthält öffentliche Informationen zu ihrem Social-Media-Profil und zu früheren Gesprächen mit Ihrer Marke. Sie können auch eine Notiz über den Kunden hinzufügen oder dessen E-Mail-Adresse aufzeichnen, um sie in Zukunft schnell nachschlagen zu können.

Kundenprofil in Pufferantwort

6. Verwenden Sie Tastaturkürzel

Fast alle Social-Media-Plattformen haben Tastatürkürzel So können Sie schnell herumkommen oder bestimmte Aktionen ausführen. (Kurztipp: Wenn Sie '?' Oder Umschalt + / eingeben, wird die Liste der Tastaturkürzel für die meisten Apps angezeigt.)

Es gibt zahlreiche Tastaturkürzel in Buffer Reply mit denen Sie Ihre Arbeit beschleunigen können. Hier sind einige meiner Favoriten:

  • F - Wie ein Kommentar
  • C - Schließen Sie ein Gespräch
  • Befehlstaste + Eingabetaste - Antwort senden, Konversation schließen und zur nächsten Konversation übergehen
  • Enter - Konzentrieren Sie sich auf den Komponisten (damit Sie tippen können)
  • ## - Speichern gespeicherter Antworten
Tastaturkürzel für die Pufferantwort

(Gibt es Aktionen, für die Sie eine Verknüpfung wünschen? Gib mir Bescheid! )

7. Integrationen, Integrationen, Integrationen

Zur Zeit Pufferantwort lässt sich in Help Scout und Slack integrieren. (Wir würden gerne mehr Integrationen untersuchen, also lassen Sie mich wissen, was Sie haben müssen!)

Wenn Ihr Team Help Scout Docs für Ihre FAQ-Site oder Ihr Help Center verwendet, können Sie dies tun Integrieren Sie es in Buffer Reply Damit Sie und Ihr Team auf einfache Weise Hilfeartikel in Ihre Antworten auf komplexere Fragen einfügen können. Im Allgemeinen empfehlen wir, eine kurze Zusammenfassung der Antwort zu geben und den Link für weitere Informationen bereitzustellen, anstatt die Leute einfach auf den entsprechenden Artikel zu verweisen.

Hilfe bei der Integration von Scout Docs

Für Teams, die Slack verwenden, können Sie dies auch tun Integrieren Sie es in Buffer Reply und spezifische Benachrichtigungen an einen Kanal Ihrer Wahl senden lassen. Beispielsweise möchten Sie möglicherweise über jedes neue Gespräch informiert werden, das Ihre Marke in sozialen Medien erhält, damit Sie schnell darauf reagieren können. Sie können auch eine Benachrichtigung erhalten, wenn jemandem in Ihrem Team eine Konversation zugewiesen wird, sodass diese Person sofort antworten kann. Dies ist besonders hilfreich, wenn Sie den ganzen Tag nicht ständig in Buffer Reply sind.

Schlaffe Integration

Zufriedene Kunden, glückliches Geschäft

Während Verbraucher hohe Erwartungen an den Kundenservice in sozialen Medien haben, sind zufriedene Kunden großartig für Ihr Unternehmen.

American Express befragte eine Zufallsstichprobe von 1.000 US-Verbrauchern und stellten fest, dass sie bereit sind, 17 Prozent mehr für Geschäfte mit Unternehmen auszugeben, die exzellenten Service bieten. Und es überrascht nicht, dass mehr als die Hälfte der Befragten ihre Meinung zu einem geplanten Kauf wegen schlechten Service geändert hat.

Bieten Sie einen hervorragenden und zeitnahen Service, und Ihre Kunden werden mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder bei Ihnen einkaufen.



^