So meistern Sie das Kundenengagement

Freuen sich die Leute darauf, Ihren neuesten Blog-Beitrag zu lesen? Was ist mit Kommentaren zu deinen Instagram-Fotos? An die Spitze Ihres Treueprogramms klettern?

Für viele Marken ist es ein ständiger Kampf, ihr Publikum zu motivieren und zu interessieren - geschweige denn, ein aufmerksames Publikum aufzubauen.

Falls Sie es wollen äußerst treue Kunden Wer einfach nicht genug von dir bekommen kann, braucht etwas Arbeit.

Es reicht nicht aus, ein großartiges Produkt oder eine großartige Dienstleistung zu haben. Sie müssen noch einen Schritt weiter gehen, indem Sie eine emotionale Verbindung zu Kunden herstellen.

Dazu müssen Sie ihnen zeigen, dass Sie sie und ihre Interessen, Bedürfnisse und Meinungen wirklich verstehen. Und Sie müssen dieses Verständnis vermitteln, indem Sie ihnen aussagekräftige, hilfreiche und interessante Erfahrungen machen, wenn sie mit Ihrer Marke interagieren.

In diesem Artikel werden wir diskutieren, was Kundenbindung ist, einige Beispiele für Marken zeigen, die es schaffen, und einige Tipps geben, damit Sie es auch schaffen können.

Auf geht's.

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• Was ist Kundenbindung?
• Gute Beispiele für Kundenbindung
  • Cadbury: Personalisierte Inhalte
  • Marriott: Erfahrungsbelohnungen
  • Hertz: Social Media Kundenservice
  • Zulily: Empfehlungsmarketing
• So steigern Sie die Kundenbindung
  • 1. Verstehen Sie, was Ihre Kunden begeistert
  • 2. Zeigen Sie etwas Persönlichkeit
  • 3. Erstellen Sie interessante und hilfreiche Inhalte
  • 4. Führen Sie ein Gespräch in beide Richtungen
• So messen Sie die Kundenbindung
• Denken Sie daran: Engagement ist eine Investition
• Möchten Sie mehr erfahren?

Warten Sie nicht, bis es jemand anderes tut. Stellen Sie sich selbst ein und geben Sie den Ton an.

Was ist Kundenbindung?

Wenn Sie 'Was ist Kundenbindung?' Von Google verwenden, finden Sie eine Vielzahl unterschiedlicher Definitionen und Interpretationen. Hier ist unsere:

Kundenbindung ist das Maß an Interesse, das Menschen haben, um freiwillig mit Ihrer Marke zu interagieren. Es geht über den Kauf Ihrer Produkte oder Dienstleistungen hinaus - es ist eine emotionale Verbindung.

Der Grund, warum dieses Konzept schwierig wird, ist, dass es schwierig ist, die Emotionen anderer zu quantifizieren und zu messen. Wäre das Leben nicht so viel einfacher, wenn wir könnten?

Wenn wir also die Kundenbindung als Vermarkter betrachten, messen wir sie anhand konkreterer Kennzahlen, die auf ihren Handlungen basieren.

Ihre Marke zeigt Anzeichen einer starken Kundenbindung, wenn Ihre Interessenten und Kunden Dinge tun wie:

• 'Gefällt mir' und Kommentieren Ihrer Social-Media-Beiträge
• Teilnahme an und Teilnahme an Kampagnen, Werbeaktionen, Wettbewerben und Veranstaltungen, die Sie durchführen
• Treten Sie bei und verdienen Sie die Vorteile Ihrer Kundenprämien oder Ihres Treueprogramms
• Hinterlassen Sie positive Bewertungen zu Ihren Produkten und Dienstleistungen auf Ihrer Website, auf Social Media-Plattformen und auf Bewertungsseiten von Drittanbietern
• Empfehlen Sie Ihre Produkte oder Dienstleistungen ihren Kollegen
• Lesen, Herunterladen und Interagieren mit Ihren Blogs, Videos, E-Books und anderen Inhalten

Es ist auch ein gutes Zeichen, wenn Kunden regelmäßig zurückkehren, um weiterhin mit Ihnen Geschäfte zu machen.

Aber denken Sie daran: Nur weil sie wiederkehrende Kunden sind, bedeutet dies nicht zwangsläufig, dass sie sich emotional mit Ihrer Marke beschäftigen.

Ohne diese Verbindung besteht eine viel höhere Wahrscheinlichkeit, dass sie in dem Moment, in dem etwas schief geht, das Schiff springen.

Schauen wir uns einige Beispiele für Marken an, die das digitale Kundenengagement beherrschen.

Gute Beispiele für Kundenbindung

Cadbury: Personalisierte Inhalte

Sie werden keine Kunden gewinnen, wenn Ihre Inhalte langweilig sind. Anstatt ständig über Ihr Produkt oder Unternehmen zu sprechen - was ein todsicherer Weg ist, die Massen zu langweilen -, versuchen Sie, Ihren Inhalten eine gewisse Personalisierung zu verleihen.

Ein gutes Beispiel dafür ist die Schokoladenmarke Cadbury. Nach dem Erfolg des personalisierten Videos von Facebook entschied sich das Unternehmen, eigene interaktive Inhalte zu erstellen. Aber anstatt den Menschen einen Blick auf das vergangene Jahr mit der Marke zu werfen, sprach sie ihren persönlichen Schokoladengeschmack an.

Wie bekomme ich Instagram Follower 2016?

Teil der Kampagne waren Personen, die auf die Facebook-Seite der Marke klickten. Nachdem die Kunden zugestimmt hatten, sich über die soziale Plattform mit Cadbury zu verbinden, schickte das Unternehmen sie ein personalisiertes Video enthüllen ihre beste Übereinstimmung in Milchschokoladenartikeln.

Die Kampagne erzielte eine Klickrate von 65 Prozent und eine Conversion-Rate von 33,6 Prozent.

Marriott: Erfahrungsbelohnungen

Treueprogramme gibt es schon eine Weile - und das liegt zum Teil daran, dass sie gut darin sind, Kundenbindung zu generieren.

In der heutigen Welt kann es erforderlich sein, mit neuen Medien zu experimentieren, um Menschen durch diese Taktik zu motivieren. Zum Beispiel nehmen Millennials eher an einem Treueprogramm teil, das anstelle der üblichen Rabatte einzigartige Belohnungen bietet.

Aus diesem Grund konzentrieren sich Unternehmen wie Marriott auf Belohnungen, die Erfahrungen über Rabatte liefern.

Marriott-Kunden können ihre Treuepunkte für VIP-Zugang und Tickets für Weltklasse-Veranstaltungen in den Bereichen Kultur, Kunst, Unterhaltung und Sport bieten und einlösen.

Marriott hat auch ein geheimes Programm namens Cobalt, das nur auf Einladung erhältlich ist.

Cobalt-Mitglieder gelten als Gäste mit höchster Priorität, die vom CEO und Präsidenten von Marriott persönlich eingeladen werden. Zu den Vorteilen gehören Suite-Upgrades, willkommene Annehmlichkeiten und Einladungen zu „rituellen Momenten“ in St. Regis-Ketten.

Hertz: Social Media Kundenservice

Sozialen Medien ist eine erstklassige Gelegenheit, die Köpfe Ihrer Zielkunden zu durchsuchen.

Da die Beantwortung von Fragen in sozialen Netzwerken nicht länger als ein paar Minuten dauert, ist dies eine einfache Möglichkeit, Engagement zu generieren. Sofortige Antworten auf Twitter, Facebook und anderen Websites werden herzlicher aufgenommen als E-Mail-Antworten.

wie man mehr Twitter-Impressionen bekommt

Wie der führende Autovermieter Hertz herausfand, kann der soziale Kundenservice zu mehr Engagement beitragen. Die Menschen sind empfänglicher für die Bemühungen der Marke, sofort zu antworten und mit ihnen in Kontakt zu treten, als ohne zufriedenstellende Reaktion an eine andere Stelle geleitet zu werden.

Seit der Integration von Social Customer Service Software in sein Geschäft hat das Unternehmen eine 30-prozentige Steigerung der positiven Kundenbindung verzeichnet.

Zulily: Empfehlungsmarketing

Der Aufbau von Engagement muss nicht immer zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden erfolgen.

Sie können Ihren Stammkunden auch die Möglichkeit geben, Ihr Unternehmen an ihre Familie und Freunde weiterzuleiten. Ihre sozialen Kreise sind voll von ähnlichen Personen, die sich gerne mit Ihrer Marke beschäftigen würden, wenn sie die Chance dazu bekommen.

Online-Bekleidungshandel Zulily nutzt Empfehlungsmarketing bestehende Kunden zu binden.

Überweiser erhalten 15 USD für jede Person, die sie einladen und die ein Produkt kauft. Wenn man bedenkt, dass Zulily häufig Produkte mit großen Rabatten (über 70 Prozent) auflistet, sind diese 15 Dollar ein langer Weg.

Das Unternehmen hilft sogar Empfehlern, indem es die besten Personen identifiziert, die eingeladen werden sollen. Referrer können ihre E-Mails verbinden und die Marke untersucht ihre Kontakte, um potenzielle Zielgruppen zu ermitteln.

Wie bekomme ich mehr Likes auf Instagram?

Es ist diese Leichtigkeit und der Empfehlungsgewinn, der die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass Kunden mit dem Unternehmen in Kontakt treten.

So steigern Sie die Kundenbindung

Customer Engagement Marketing ist ein offenes Buch mit so vielen Seiten - aber es liegt an Ihnen, die Geschichte zu schreiben.

Hier sind einige der effektivsten Strategien zur Kundenbindung. Denken Sie beim Lesen kritisch darüber nach, welche für Ihr Unternehmen und Ihre Zielgruppe am besten geeignet sind.

1. Verstehen Sie, was Ihre Kunden begeistert

Dies sollte im Mittelpunkt Ihres gesamten Kundenbindungsplans stehen. Hoffentlich haben Sie einige Nachforschungen angestellt, wer Ihr idealer Kunde ist und welche Kernmerkmale und Verhaltensweisen er hat.

Wenn Sie es nicht haben, ist es nie zu spät.

Ziel ist es, sicherzustellen, dass Ihre Strategie auf das abgestimmt ist, was sie tatsächlich sehen möchten. Sie können die beste Instagram-Wettbewerbsidee aller Zeiten haben, aber Sie werden immer noch kläglich scheitern, wenn keiner Ihrer Kunden tatsächlich Instagram nutzt oder Wettbewerbe genießt.

Um dies zu erreichen, Schauen Sie sich die Psychografien Ihres Publikums an . Psychografiken gehen über die grundlegenden demografischen Daten wie Alter, Geschlecht und Einkommen hinaus. Es beinhaltet Aspekte ihrer Persönlichkeit und wie diese Aspekte ihr Verhalten beeinflussen.

Psychographics schließen ihre ein:

• Meinungen
• Interessen
• Werte
• Bedürfnisse
• Einstellungen

Je mehr Sie verstehen, was sie lieben, desto einfacher wird es, es ihnen zu liefern.

2. Zeigen Sie etwas Persönlichkeit

Wie wir bereits erwähnt haben, ist Langeweile das genaue Gegenteil von Verlobung.

Viele der viralsten Marken der Welt haben unterschiedliche Persönlichkeiten, die ihnen das Gefühl geben, eher Menschen als Unternehmen zu sein.

Dies ist besonders hilfreich, wenn Sie vorhaben, die Kundenbindung über soziale Medien zu fördern, wo es ein harter Wettbewerb ist, die Aufmerksamkeit eines Kunden zu erregen - geschweige denn, ihn dazu zu bringen, sich mit Ihnen zu beschäftigen.

Humor ist ein fantastischer Weg, um dies zu erreichen.

Netflix hat eine bewährte Formel für die Kundenbindung über soziale Medien. Es veröffentlicht Inhalte aus den von ihm gestreamten Shows und verleiht durch Hinzufügen einen Hauch von Attraktivität Meme und mit derselben Untertitelsprache, die bei Millenial und Millennial beliebt ist gen Z audiences .

Andere Marken haben massives Engagement gefunden, weil sie mutig, ehrlich und sogar kontrovers waren. Mögen Nike-Anzeige mit Colin Kaepernick , was zutiefst erfolgreich war.

Denken Sie daran, dass Kontroversen ein Unternehmen schnell zum Erliegen bringen können - insbesondere ein kleines Unternehmen, das noch keine Schlagkraft hat. Seien Sie also vorsichtig und strategisch, wenn Sie diesen Weg einschlagen möchten.

3. Erstellen Sie interessante und hilfreiche Inhalte

Laut einer Studie geben Amerikaner durchschnittlich aus 24 Stunden die Woche online .

Es ist fast so, als wäre das Internet ein Teilzeitjob.

Und was machen alle online? Meistens konsumieren wir Inhalte in irgendeiner Form.

Von Lehrartikeln und Online-Kursen bis hin zu lustigen Katzenvideos und Social-Media-Chats verwenden wir Webinhalte, um ständig zu lernen, zu kommunizieren und uns zu unterhalten.

Und wenn Sie verstehen, wonach Ihre Kunden online suchen, können Sie goldene Möglichkeiten zur Kundenbindung entdecken.

Wann Bedarfsmetrik 60 Prozent der Befragten gaben an, dass sie es genießen, 82 Prozent gaben an, dass es ihre Wahrnehmung eines Unternehmens stärkt, und 70 Prozent gaben an, dass es eine stärkere emotionale Verbindung aufbaut.

Stellen Sie sich zunächst folgende Fragen: Was interessiert meine Kunden? Wofür verbringen sie ihre Freizeit? Was sind ihre Frustrationen und Schwachstellen und wie löst mein Geschäft sie? Was finden sie in meiner Branche und Nische relevant und aktuell?

Dann können Sie erstellen interessante und hilfreiche Inhalte diese Fragen und Probleme anzusprechen, um die Interessen Ihres Publikums zu wecken und Glaubwürdigkeit zu erlangen.

Hier einige Ideen:

• Erstellen Sie ein Blog für Ihre Marke , wo Sie Themen ansprechen, die sich auf Ihre Angebote und Ihre Branche beziehen
• Videos erstellen das erklärt Ihre Marke und Angebote, deckt verwandte Themen ab und unterhält Ihr Publikum
• Entwickeln Sie einen Social-Media-Plan für beliebte Plattformen, die Ihre Kunden beispielsweise nutzen Instagram , Facebook , Youtube , Twitter , und Snapchat
• Kuratieren Sie relevante Inhalte von anderen Unternehmen, um die Erstellung von Originalinhalten in 100 Prozent der Fälle zu vereinfachen
• Erstellen Sie Quiz, um ihr Wissen zu testen und ihnen hilfreiche Ratschläge zu geben

4. Führen Sie ein Gespräch in beide Richtungen

In der Vergangenheit konnten Unternehmen damit davonkommen, Anzeigen bei Kunden zu schalten, ohne jemals sinnvolle Gespräche zu führen.

Gegenwärtig schneidet diese Strategie nicht ab.

Wie passt man einen Snapchat-Filter an?

Um die emotionalen Verbindungen aufzubauen und zu pflegen, über die wir gesprochen haben, ist es wichtig, Ihren Kunden eine Stimme zu geben.

Zumindest beginnt dies mit einem reaktionsschnellen und hilfreichen Kundenservice, wie wir ihn in den Beispielen erwähnt haben. Schlicht und einfach: Ihre Kunden kehren nicht zurück, wenn sie nicht das Gefühl haben, dass Sie den Rücken haben.

Darüber hinaus bemühen sich Unternehmen mit der höchsten Kundenbindung aktiv um den Dialog um ihre Marke.

Sie können ein echtes Gespräch pflegen, indem Sie nach ihrer Meinung zu bestehenden Produkten oder Dienstleistungen oder nach ihren Ideen für neue fragen. Sie können auch soziale Medien verwenden, um sie zu ermutigen, Gedanken, Meinungen, Vorschläge oder sogar Witze auszutauschen.

Zum Beispiel, wie die Toilettenpapiermarke Charmin ihre Anhänger aufforderte, ihre Lieblingswitze im Töpfchen-Humor zu teilen.

In der Vergangenheit konnten Unternehmen damit davonkommen, Anzeigen bei Kunden zu schalten, ohne jemals sinnvolle Gespräche zu führen.

Gegenwärtig schneidet diese Strategie nicht ab.

Um die emotionalen Verbindungen aufzubauen und zu pflegen, über die wir gesprochen haben, ist es wichtig, Ihren Kunden eine Stimme zu geben.

Zumindest beginnt dies mit einem reaktionsschnellen und hilfreichen Kundenservice, wie wir ihn in den Beispielen erwähnt haben. Schlicht und einfach: Ihre Kunden kehren nicht zurück, wenn sie nicht das Gefühl haben, dass Sie den Rücken haben.

Darüber hinaus bemühen sich Unternehmen mit der höchsten Kundenbindung aktiv, einen Dialog über ihre Marke aufzubauen.

Sie können ein echtes Gespräch pflegen, indem Sie nach ihrer Meinung zu bestehenden Produkten oder Dienstleistungen oder nach ihren Ideen für neue fragen. Sie können auch soziale Medien verwenden, um sie zu ermutigen, Gedanken, Meinungen, Vorschläge oder sogar Witze auszutauschen.

Zum Beispiel, wie die Toilettenpapiermarke Charmin ihre Anhänger aufforderte, ihre Lieblingswitze mit dem Töpfchen-Humor zu teilen.

Schauen wir uns nun einige Möglichkeiten an, um die Kundenbindung zu messen, damit Sie sicher sein können, dass Sie immer Fortschritte machen.

So messen Sie die Kundenbindung

Die Methoden, mit denen Sie die Kundenbindung messen, hängen natürlich davon ab, welche Art von Engagement Sie sich erhoffen. Sie hängen auch von der Art Ihres Unternehmens ab.

Schauen wir uns einige gängige Methoden an, um die Kundenbindung zu messen.

Sie können diese mit Analysetools wie messen Google Analytics , sowie eingebaute Tools auf Social-Media-Konten wie Facebook Analytics und Instagram Insights .

Betrachten Sie Kennzahlen wie folgt, um die Kundenbindung zu messen:

• Neue oder wiederkehrende Besucher: Wie viel Prozent Ihrer Besucher sind mindestens einmal zurückgekommen? Je höher Ihre Anzahl wiederkehrender Besucher ist, desto besser sind sie wahrscheinlich engagiert.
• Sitzungsdauer: Wie viel Zeit verbringen Kunden bei jedem Besuch auf Ihrer Website? Wenn sie einige Minuten oder länger auf Ihrer Website sind, sind sie wahrscheinlich mit Ihren Inhalten beschäftigt.
• Absprungrate: Dies misst den Prozentsatz der Personen, die Ihre Website verlassen, nachdem sie nur eine Seite besucht haben. Im Idealfall ist Ihre Absprungrate niedrig, was zeigt, dass die Leute daran interessiert sind, Ihre Website zu durchsuchen.
• Anzahl der Ansichten, Likes und Kommentare: Wie viele Personen nehmen sich Zeit für die Interaktion mit Ihren Blogs, Videos und Social Media-Posts?

Sie können nicht nur die Gesamtsummen betrachten, sondern auch Ihre Engagementrate als Prozentsatz berechnen. Eine Engagementrate von drei bis sechs Prozent ist stark, also streben Sie das an.

Um die Engagementrate für einen bestimmten Social-Media-Beitrag zu berechnen, addieren Sie die Anzahl der Interaktionen, die der Beitrag erhalten hat (Likes, Kommentare und Freigaben), dividieren Sie diese Zahl durch Ihre Gesamtzahl der Follower und multiplizieren Sie die resultierende Zahl mit 100, um einen Prozentsatz zu erhalten.

Lassen Sie uns ein Beispiel durchgehen.

Angenommen, Ihr Instagram-Konto hat 5.000 Follower und Sie möchten die Kundenbindung an einem Beitrag messen, der 150 Likes und 7 Kommentare enthält.

150 + 7 = 157 Gesamtwechselwirkungen

157 / 5.000 Follower insgesamt = 0,0314

0,0314 x 100 = 3,14 Prozent

Wenn Vermarkter ihren Zielmarkt definieren, erstellen sie gleichzeitig eine Reihe von

Eine Kundenbindungsrate von 3,14 Prozent ist nicht allzu schäbig!

Denken Sie daran: Engagement ist eine Investition

Abhängig von dem Marketingansatz, den Sie derzeit verfolgen, scheint es, als hätten Sie noch einen langen Weg vor sich, bevor die Kundenbindung fest in Ihr Geschäftsmodell eingebunden ist.

Anstatt es als einen harten Kampf zu betrachten, betrachten Sie es als eine Investition in Ihr Unternehmen.

All die Arbeit, die Sie jetzt leisten, wird sich auf lange Sicht auszahlen.

Stellen Sie sich die nicht allzu ferne Zukunft vor, in der Sie eine Armee treuer Kunden haben, die es niemals wagen würden, sich an einen Ihrer Konkurrenten zu wenden.

Dann, Freund, wirst du wissen, dass du ein wirklich großartiges Markenimperium aufgebaut hast.

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