Wenn Sie keine Kunden haben, haben Sie kein Geschäft.
Nimm es von der reichste Mann der Welt Jeff Bezos, Gründer und CEO von Amazon: „Das Wichtigste ist, sich obsessiv auf den Kunden zu konzentrieren. Unser Ziel ist es, das kundenorientierteste Unternehmen der Welt zu sein. “
Geben Sie Kundenbeziehungen ein.
Klar, es klingt nicht so glamourös oder aufregend wie Produktentwicklung oder Verkauf. Kundenbeziehungen sind jedoch das Fundament für langfristigen Geschäftserfolg.
Nun das ist aufregend.
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Okay, aber was genau ist Kundenbeziehungen? Warum ist es so wichtig für Ihren Geschäftserfolg? Und wie kannst du es gut machen?
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In diesem Artikel erfahren Sie mehr über die unglaubliche Kraft der Kundenbeziehungen und darüber, wie Sie heute bessere Kundenbeziehungen aufbauen können. Soanschnallen!
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- Was ist Kundenbeziehung?
- Kundenbeziehungen VS. Kundendienst
- 3 Gründe, warum Kundenbeziehungen so mächtig sind
- 5 Wichtige Tipps zum Aufbau guter Kundenbeziehungen
- Zusammenfassung: Die Kraft der Kundenbeziehungen
- Möchten Sie mehr erfahren?
Warten Sie nicht, bis es jemand anderes tut. Stellen Sie sich selbst ein und geben Sie den Ton an.
Erste Schritte kostenlosWas ist Kundenbeziehung?
Benutzerdefinierte Beziehungen sind der Prozess, mit dem ein Unternehmen proaktiv positive Beziehungen zu seinen Kunden aufbaut. Dies umfasst Aktivitäten wie Marketing, PR-Kommunikation, Vertrieb und Kundendienst.
Ziel ist es sicherzustellen, dass die Kunden sehr engagiert und zufrieden mit dem Geschäft sind.
Dies führt dann zu positiven Ergebnissen wie Kundenbindung und eine höhere Customer Lifetime Value (CLV). Der Erfolg in der Kundenbeziehung wird am Grad der Kundenzufriedenheit während des gesamten Kaufzyklus gemessen.
Wenn wir den Jargon für einen Moment beiseite lassen, geht es darum, eine echte Verbindung und eine starke Bindung zu den Kunden aufzubauen.
Größere Unternehmen stellen häufig Mitarbeiter ein, um gezielt zu steuern, wie das Unternehmen mit seinen Kunden kommuniziert und interagiert.
Lassen Sie uns nun eines klarstellen:
Kundenbeziehungen VS. Kundendienst
Diese beiden Begriffe werden oft verwechselt und synonym verwendet.
Ja, sie sind eng miteinander verbunden, aber es gibt einen entscheidenden Unterschied zwischen Kundenbeziehungen und Kundenservice.
Kundenservice ist reaktiv.
Es ist der Prozess, das, was der Kunde gekauft hat, effektiv zu liefern. Aus diesem Grund ist Kundenservice in der Regel über den Umgang mit Dingen, die schief gehen und Beantwortung von Anfragen.
Es geht darum, auf Ihrer Seite des Schnäppchen gut zu machen.
Deshalb Jeff Bezos sagte 'Der beste Kundenservice ist, wenn der Kunde Sie nicht anrufen und nicht mit Ihnen sprechen muss. Es funktioniert einfach. “
(( Quelle )
Wie Bezos erwähnte, umfasst der Kundenservice normalerweise direkt auf einzelne Kunden reagieren per Telefon, E-Mail, Chat oder persönlich.
Auf der anderen Seite ist Kundenbeziehungen proaktiv.
Es ist der strategische Prozess, Kunden und Interessenten zu binden und mit ihnen zu interagieren, um eine echte Verbindung, guten Willen, Loyalität und letztendlich eine starke Verbindung aufzubauen Unternehmensmarke .
Okay, aber wie hilft Ihnen das, Ihr Geschäft auszubauen?
3 Gründe, warum Kundenbeziehungen so mächtig sind
Nachdem Sie nun wissen, was Kundenbeziehungen sind und wie sie sich vom Kundenservice unterscheiden, warum sollten Sie sie priorisieren?
1. Unterschätzen Sie nicht die Kraft der Mundpropaganda
Die Meinungen der Menschen zu Ihrem Unternehmen sind wichtig - viel.
Laut Nielsen 92% der Verbraucher glauben an Empfehlungen von Freunden und Familie zu allen Formen der Werbung.
Dann gibt es das Internet.
In einem (n Interview auf Forbes Bezos sagte: „Früher war es so, dass wenn Sie einen Kunden glücklich machten, er es fünf Freunden erzählte. Mit dem Megaphon des Internets, ob Online-Kundenbewertungen oder soziale Medien, können sie jetzt 5.000 Freunden davon erzählen. “
In der heutigen Welt reist das Wort schnell.
Bezos-Aktien 'Wenn es einen Grund gibt, warum wir im Internet besser abschneiden als unsere Kollegen ... dann liegt es daran, dass wir uns wie ein Laser auf das Kundenerlebnis konzentriert haben, und das ist wirklich wichtig ... in jedem Unternehmen.' Online ist es sicherlich wichtig, wo Mundpropaganda so sehr, sehr mächtig ist. “
Schauen wir uns ein Beispiel von United Airlines an.
In letzter Zeit hat sich die Kundenbeziehung von United nicht allzu gut entwickelt. Aus dem viel genutzten Twitter-Hashtag “ #UnitedAirlinesSucks ' zum berüchtigte virale Videos zeigt Polizisten, die einen schreienden und blutigen Arzt gewaltsam von einem Flug nach Louisville ziehen.
Diese Videos und Tweets zeigen eine weit verbreitete Abneigung gegen das Unternehmen.
Aber es sind nicht nur verärgerte Kunden und schlechte Presse.
Diese Vorfälle, Gefühle und Beiträge können sich auch äußerst schädlich auf das Unternehmensergebnis auswirken. Tatsächlich der Marktwert von United Airlines sank um 1,4 Milliarden US-Dollar nach dem Vorfall der Passagierentfernung.
Die Kosten für die Nichtbetreuung sind hoch.
Es gibt jedoch viel zu gewinnen, wenn Kunden mit Sorgfalt, Aufmerksamkeit und Respekt behandelt werden.
Online Schuh- und Bekleidungsgeschäft Zappos ist berühmt für seinen unglaublichen Kundenservice. Tweets wie dieses kommen regelmäßig vor:
Darüber hinaus sind Antworten von Zappos wie diesen genauso regelmäßig:
Zappos macht also viele Menschen glücklich, aber funktioniert es auch als Geschäftsmodell?
Sie wetten.
Zappos Gründer und CEO Tony Hsieh einmal erklärte den Erfolg des Unternehmens mit den Worten: 'Wir haben jetzt einen Bruttowarenumsatz von über 2 Milliarden US-Dollar und der Haupttreiber für all dieses Wachstum waren Stammkunden und Mundpropaganda.'
In Summe: Mundpropaganda ist enorm wichtig.
Wie James Cash Penney , der Gründer von J.C. Penney, sagte 'Höfliche Behandlung macht einen Kunden zu einer wandelnden Werbung.'
2. Erkennen Sie die Bedeutung der Kundenbindung
Wie Hsieh bereits erwähnte, können Stammkunden ein enormes Wachstum vorantreiben.
Eigentlich, Forschung von Bain & Company fanden heraus, dass eine Steigerung der Kundenbindung um 5% den Unternehmensgewinn um 25% steigern kann.
Wie?
Im Durchschnitt, Stammkunden geben 67% mehr aus als neue Kunden. Darüber hinaus kann die Gewinnung neuer Kunden von überall aus erfolgen 5 bis 25 mal teurer als aktuelle beizubehalten.
Verrückt, richtig?
Lassen Sie uns jedoch ein praktisches Beispiel durchgehen, wie Sie eine höhere Kundenbindung nutzen können, um Ihre Nische zu dominieren.
Je länger Sie Kunden binden, Je höher der Wert Ihrer Kundenlebensdauer.
Dies ist eine Metrik, die den durchschnittlichen Nettogewinn angibt, den jeder Kunde voraussichtlich über die gesamte Dauer der Beziehung zu einem Unternehmen beitragen wird.
Wenn Sie jetzt mit jedem Kunden mehr Geld verdienen, können Sie es sich leisten, mehr Geld auszugeben, um neue Kunden zu gewinnen.
Das ist fantastisch - insbesondere wenn Sie Pay-per-Click (PPC) verwenden Werbung auf Plattformen wie YouTube , Facebook, Google und Instagram.
PPC-Werbung verwendet ein Gebotssystem. Dies bedeutet, dass Werbetreibende mit dem höchsten Gebot die Werbemöglichkeit gewinnen.
Hier kommt der coole Teil…
Wenn Sie es sich leisten können, mehr als Ihre Konkurrenten zu zahlen, um neue Kunden zu gewinnen, können Sie ein höheres Gebot abgeben als diese und kaufe den ganzen Verkehr.
Alles in allem: Gute Kundenbeziehungen steigern direkt Ihren Gewinn.
3. Kundenbeziehungen sind ein bemerkenswertes Unterscheidungsmerkmal
Wie Sie wahrscheinlich gesehen haben, ist der Erfolg von Zappos und Amazon zum Teil auf ihr unermüdliches Engagement für ihre Kunden zurückzuführen.
Und sie sind dafür bekannt.
Dies ist, wenn Kundenbeziehungen mehr als Kommunikation oder Service werden - es wird die Markenidentität eines Unternehmens .
Bezos fasst das Branding perfekt zusammen: 'Ihre Marke ist das, was andere über Sie sagen, wenn Sie nicht im Raum sind.'
Die Marke von Amazon ist jetzt so vertrauenswürdig, dass sich viele Menschen für einen neuen Dienst namens angemeldet haben Amazon Key . Mit diesem Service kann ein Zusteller Ihre Haustür öffnen, um Pakete zu hinterlassen Innerhalb Ihr Haus.
Anthony Smith , der Gründer von Aufschlussreich , schrieb auf Forbes 'Es ist ironisch, dass Verbraucher mehr darauf vertrauen, dass Amazon ihr Haus betritt, als dass sie Nachbarn vertrauen, dass sie keine Pakete von ihrer Veranda stehlen.'
Schauen wir uns ein weiteres Beispiel der Outdoor-Ausrüstungs- und Bekleidungsmarke an Patagonien .
Patagonia hat Kundenbeziehungen konsequent genutzt, um sein Engagement für ökologische Nachhaltigkeit zu kommunizieren.
Patagonien begann eine unwahrscheinliche Cyber Monday-Werbekampagne . Sie haben in der New York Times eine ganzseitige Anzeige mit der Aufschrift 'Kaufen Sie diese Jacke nicht' veröffentlicht.
In der Anzeige wurde erklärt, wie übermäßiger Konsum unsere natürlichen Ressourcen überfordert und die Umwelt schädigt. Er sagte: „Wir wollen heute das Gegenteil von jedem anderen Unternehmen tun. Wir bitten Sie, weniger zu kaufen und nachzudenken, bevor Sie einen Cent für diese Jacke oder etwas anderes ausgeben. “
Es ist nicht überraschend, dass diese Botschaft bei Patagonia großen Anklang fand Zielmarkt und half, sie von ihrer Konkurrenz zu unterscheiden.
Ich meine, wie viele andere Unternehmen interessieren sich mehr für ihre Kernaufgabe als für den Verkauf?
Infolgedessen wird Patagonia von seinen Kunden als authentisch, sympathisch und fürsorglich verehrt. Außerdem sind sie heute eines der führenden umweltbewussten Unternehmen der Welt Einnahmen von über 209 Millionen US-Dollar pro Jahr .
Wie können Sie also die unglaubliche Kraft der Kundenbeziehungen nutzen?
5 Wichtige Tipps zum Aufbau guter Kundenbeziehungen
Clarence Francis sagte einmal : 'Sie können die Zeit einer Person kaufen, Sie können ihre physische Präsenz an einem bestimmten Ort kaufen, Sie können sogar eine gemessene Anzahl ihrer geschickten Muskelbewegungen pro Stunde kaufen. Aber Sie können keine Begeisterung kaufen ... Sie können keine Loyalität kaufen ... Sie können nicht die Hingabe von Herzen, Gedanken oder Seelen kaufen. Das musst du dir verdienen. “
Wie?
1. Stellen Sie Ihre Mitarbeiter an die erste Stelle
Entschuldigung, was?
Okay, ich weiß, ich habe gerade über die Bedeutung Ihrer Kunden gesprochen. Aber als Autor Simon Sinek sagte 'Kunden werden ein Unternehmen niemals lieben, bis die Mitarbeiter es zuerst lieben.'
Dies ist offensichtlich, wenn Sie darüber nachdenken.
Ihre Mitarbeiter steuern die gesamte Kommunikation mit Ihren Kunden.
Sie sind dafür verantwortlich, die Werte Ihres Unternehmens zu wahren, einen hervorragenden Service zu bieten und die Versprechen einzuhalten, die Sie Ihren Kunden geben.
Und wenn sie ihre Arbeit nicht mögen, werden sich Negativität und Ressentiments ausbreiten.
Wenn sie jedoch ihre Arbeit lieben, ist es weitaus wahrscheinlicher, dass sie Positivität verbreiten und die Extrameile für Kunden gehen - wie die Mitarbeiter bei Zappos regelmäßig tun.
Wie Richard Branson , der Milliardär Gründer von die Virgin Group sagte: „Kunden stehen nicht an erster Stelle. Mitarbeiter stehen an erster Stelle. Wenn Sie sich um Ihre Mitarbeiter kümmern, kümmern sie sich um die Kunden. “
2. Besessen von Ihren Kunden
Nach Ihren Mitarbeitern ist es Zeit, sich um Ihre Kunden zu kümmern.
'Es gibt viele Möglichkeiten, ein Unternehmen zu zentrieren' sagte Jeff Bezos . „Sie können sich auf Wettbewerber konzentrieren, Sie können sich auf Produkte konzentrieren, Sie können sich auf Technologien konzentrieren, Sie können sich auf Geschäftsmodelle konzentrieren und es gibt noch mehr. Meiner Ansicht nach ist die obsessive Kundenorientierung bei weitem die schützendste Vitalität von Tag 1. “
Dies bedeutet nicht nur, dass Sie ihnen bei jedem Einkauf nette Nachrichten oder ein kostenloses Geschenk senden.
Es bedeutet, hart zu arbeiten, um ihre Bedürfnisse und Wünsche zu verstehen, und dann darüber nachzudenken, wie Sie sie erfüllen können.
Wie Albert Einstein sagte 'Bemühen Sie sich nicht, ein Erfolg zu sein, sondern von Wert zu sein.'
'Das Wichtigste ist, die Menschen glücklich zu machen' sagte Derek Sivers . 'Wenn Sie Menschen als Nebeneffekt glücklich machen, öffnen sie gerne ihre Brieftaschen und bezahlen Sie.'
3. Kommunizieren Sie nicht nur - verbinden Sie sich
Kommunikation ist die Grundlage aller Beziehungen.
Mit dem Aufstieg des Internets und sozialen Medien Es gibt mehr Möglichkeiten als je zuvor, Gespräche mit Ihren Kunden zu beginnen.
Aber gute Kommunikation geht über Worte hinaus und stellt eine echte Verbindung her.
Auf Social Media-Plattformen können Sie Ihre Marketingmaterialien und Ankündigungen nicht übertragen. Sie sind ein Ort für Gespräche - und für Gespräche müssen Sie Fragen stellen.
Bitten Sie die Kunden, ihre Meinung mitzuteilen und Feedback einzuholen.
Mary Kay Ash , der Gründer von Mary Kay Kosmetik , sagte 'Ich habe gelernt, mir ein unsichtbares Zeichen um den Hals jeder Person vorzustellen, das sagt:' Lass mich mich wichtig fühlen! '
Fazit: Denken Sie daran, dass die gesamte Kommunikation zwischen zwei Menschen stattfindet.
Sicher, diese E-Mail könnte an eine Liste von Tausenden von Menschen gesendet werden. Aber jeder wird von nur einer einzelnen Person gelesen. Menschen wollen sich mit Menschen beschäftigen, nicht mit Kundendienst- und Marketingrobotern.
Stellen Sie daher sicher, dass Kunden oder potenzielle Kunden sich jedes Mal, wenn sie mit Ihrem Unternehmen in Kontakt kommen, geschätzt und respektiert fühlen.
Als französischer Mathematiker des 17. Jahrhunderts Blaise Pascal sagte , „Freundliche Worte kosten nicht viel. Dennoch erreichen sie viel. “
(( Quelle )
4. Erwartungen immer übertreffen
Es ist fast Weihnachten.
Du hast eine PlayStation als Geschenk für deinen Sohn bestellt. Es wurde an Ihre Haustür geliefert, als Sie unterwegs waren, aber Ihr freundlicher Nachbar unterschrieb dafür und ließ es auf Ihrer Veranda liegen.
Dann kommt es zu einer Katastrophe.
Das Paket verschwindet auf mysteriöse Weise. Sie können nichts tun, außer noch ein paar hundert Dollar zu übergeben und neu zu bestellen, oder?
Das ist passiert an einen Amazon-Kunden vor einigen Jahren. Können Sie sich vorstellen, was Amazon getan hat?
Sie haben ihm eine neue PlayStation für geschickt frei . Er musste nicht einmal für den Versand bezahlen und sie haben es geschafft, ihn rechtzeitig zu Weihnachten zu ihm zu bringen!
Ich schlage nicht vor, dass Sie allen Ihren Kunden kostenlose PlayStations senden.
Ich schlage jedoch vor, dass Sie die Erwartungen immer übertreffen. Wenn Sie dies tun, sind dies mehr als nur gute Geschichten - es zeigt Ihr Engagement, Ihren Kunden einen echten Mehrwert zu bieten.
Also zu wenig versprechen und zu viel liefern.
In einem 60 Minuten Interview , Jeff Bezos sagte: „Wir sehen unsere Kunden als geladene Gäste zu einer Party und wir sind die Gastgeber. Es ist unsere tägliche Aufgabe, jeden wichtigen Aspekt des Kundenerlebnisses ein bisschen besser zu machen. '
Beantworten Sie Kundenanfragen so schnell wie möglich. Fügen Sie eine persönliche Note hinzu, wann immer Sie können. Wenn Ihr Versand sagt, es dauert 7-10 Tage, stellen Sie sicher, dass Pakete innerhalb von 4-5 Tagen ankommen.
Nicht sagen du bist der beste. Bemühen Sein der beste. Gehen Sie darüber hinaus.
Als analytischer Psychologe Carl Jung sagte 'Sie sind das, was Sie tun, nicht das, was Sie sagen, dass Sie tun werden.'
5. Stellen Sie einen hervorragenden Kundenservice bereit
Sivers sagte es am besten : 'Kundenservice ist das neue Marketing.'
Denken Sie daran, das Internet ist ein riesiges Megaphon, das unglückliche Kunden gerne wie ein blutiges mittelalterliches Schwert führen.
Sie sollten dies unbedingt vermeiden.
Wenn Sie sich jedoch in heißem Wasser befinden, was auch immer Sie tun, nicht Kunden abschaffen, ihre Bedenken herunterspielen oder sie einfach ignorieren.
Stattdessen,Verantwortung übernehmen- und schnell.
39 Prozent der Social-Media-Beschwerdeführer Erwarten Sie eine Antwort innerhalb von 60 Minuten . Deshalb die Fluggesellschaft KLM 150 Mitarbeiter beantworten Beschwerden ausschließlich in den sozialen Medien rund um die Uhr.
Beispiele für Social Media und Social Networking
Sei mitfühlend.
Bitten Sie den Kunden, sein Feedback zu teilen und zu zeigen, dass Sie zuhören. Hören Sie ohne Urteil zu und arbeiten Sie mit ihnen zusammen, um herauszufinden, wie Sie das Problem lösen können.
Alan Weiss, der Autor von Millionen-Dollar-Beratung , sagt 'Bitten Sie Ihre Kunden, Teil der Lösung zu sein, und betrachten Sie sie nicht als Teil des Problems.'
Dann, Gehen Sie zur Arbeit und gehen Sie auf ihre Bedenken ein .
Dies ist wichtig, um wann richtig zu machen 92 % der KundenBeenden Sie das Geschäft mit einer Organisation nach drei (oder weniger) schlechten Kundenerfahrungen.
Darüber hinaus ist negatives Kundenfeedback eine unglaubliche Gelegenheit, genau herauszufinden, wie Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung verbessern können. Wie Sagte Bill Gates 'Ihre unglücklichsten Kunden sind Ihre größte Lernquelle.'
Je besser Sie die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden verstehen, desto besser können Sie Ihr Unternehmen auf sie abstimmen.
Warten Sie nicht nur darauf, dass Kunden zu Ihnen kommen.
Stellen Sie sicher, dass Sie regelmäßig Online-Foren überprüfen, sozialen Medien und überprüfen Sie Websites auf Erwähnungen Ihres Unternehmens. Dann versuchen Sie, Abhilfe zu schaffen, wenn Sie können, oder entschuldigen Sie sich einfach und zeigen Sie, dass Sie sich darum kümmern - allein zu sorgen ist mächtig.
Wie Gary Vaynerchuk , der Autor von Die Dankeschön-Wirtschaft , sagte 'Ich ziehe eine Menge an, nicht weil ich extrovertiert oder übertrieben bin oder vor Charisma strotzt.' Es liegt daran, dass es mich interessiert. '
Zusammenfassung: Die Kraft der Kundenbeziehungen
Kundenbeziehungen scheinen im Vergleich zu Dingen wie Produktentwicklung, Vertrieb und Marketing unwichtig zu sein.
Unternehmen werden es jedoch äußerst schwierig finden, zu wachsen, wenn sie Kundenbeziehungen vernachlässigen.
Denken Sie daran, was Sagte Henry Ford : 'Es ist nicht der Arbeitgeber, der die Löhne zahlt. Arbeitgeber kümmern sich nur um das Geld. Es ist der Kunde, der den Lohn zahlt. '
Kundenbeziehungen können sich auch überwältigend anfühlen, weil sie so viel von dem umfassen, was ein Unternehmen tut.
Aber wenn Sie die Grundprinzipien richtig verstehen, sollte alles andere zusammenpassen:
- Kümmern Sie sich um Ihre Mitarbeiter und sie kümmern sich um Ihre Kunden.
- Kümmern Sie sich wirklich um das Wohlergehen und die Meinungen Ihrer Kunden.
- Kommunizieren Sie nicht nur, verbinden Sie sich und verbinden Sie sich mit Kunden.
- Arbeiten Sie hart, um die Erwartungen zu übertreffen und bieten Sie zusätzlichen Wert, wo immer Sie können.
Ist Ihr Geschäft kundenorientiert? Lass es uns in den Kommentaren unten wissen!
