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So erstellen Sie eine kundenorientierte Strategie für Ihr Unternehmen

Ihr Geschäft lebt und stirbt von der Kundenerfahrung . Kultur, Vermögen, Struktur, Marketing und Vertrieb müssen zusammenarbeiten, um zufriedenstellende Ergebnisse zu erzielen. Obwohl es selbstverständlich ist, sich auf das Produkt zu konzentrieren und zu versuchen, so viel wie möglich davon zu verkaufen, können Sie es sich nicht länger leisten, die Bedeutung einer kundenorientierten Strategie auf breiter Front zu ignorieren.



Auf den ersten Blick scheint Kundenorientierung ein Allheilmittel für Strategien zu sein, die das Beste aus Ihrem Kundenservice-Team herausholen, aber wirklich kundenorientiert zu sein, hat noch viel mehr zu bieten. Es erfordert viel mehr als nur die schnelle Beantwortung der Fragen Ihrer Kunden. Und es reicht nicht aus anzunehmen, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung den Menschen hilft, ihre Ziele zu erreichen.

Worum geht es also bei einem kundenorientierten Ansatz? Was sind einige Beispiele für kundenorientierte Unternehmen, die ihre Konkurrenten übertreffen? Dieser Beitrag hat alle Antworten. Im Folgenden werden wir alles durchgehen, was Sie wissen müssen, um eine kundenorientierte Strategie für Ihr Unternehmen zu erstellen - einschließlich realer Beispiele.





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Warten Sie nicht, bis es jemand anderes tut. Stellen Sie sich selbst ein und geben Sie den Ton an.


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Was ist Kundenorientierung?

Kunden- oder kundenorientiert zu sein bedeutet einfach, Kunden bei jeder Interaktion auf ihrem Weg zum Kauf zufrieden zu stellen. Dies bedeutet jeden Berührungspunkt in Ihrem Customer Journey - Von der Google-Suche, mit der Kunden Ihr Unternehmen entdecken können, bis zum endgültigen Kauf und in jedem Moment dazwischen - bietet sich die Gelegenheit, ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten. Wirklich kundenorientierte Organisationen sammeln Daten aus mehreren Kanälen und Quellen und begeistern ihre Kunden zum richtigen Zeitpunkt mit relevanter Kommunikation.

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kundenorientiertes Datenmodell Quelle

Für einen Kunden, der eine Beziehung zu einem Unternehmen aufgebaut hat, kann dies bedeuten, dass er beim Scrollen durch die Website des Unternehmens personalisierte Empfehlungen sieht und am nächsten Tag eine Werbe-E-Mail mit einem ermäßigten Angebot erhält. Unternehmen, die überleben und gedeihen, sind diejenigen, die alle Bedürfnisse des modernen Verbrauchers in jedem Kanal und in jeder Hinsicht erfüllen möchten.

Warum ist Kundenorientierung wichtig?

Einfach ausgedrückt, es gibt mehrere Vorteile, ein kundenorientiertes Unternehmen zu werden. Das größte davon ist die Steigerung der Rentabilität - kundenorientierte Marken 60 Prozent profitabler als Marken, die sich nicht auf ihre Kunden konzentrieren.

Vieles davon passiert aufgrund von weitere Empfehlungen und Verkäufe wiederholen. Schließlich macht es Kunden nichts aus, Unternehmen, die sie gut behandeln, die Treue zu halten, und sie werden ihre Produkte und Dienstleistungen sogar in sozialen Medien und Offline-Filialen an Freunde und Familienmitglieder weiterleiten.

Weitere Vorteile der Kundenorientierung sind:

  • Besseres Verständnis der Schwachstellen, Gedanken und Bedürfnisse Ihrer Kunden vor, während und nach dem Kauf
  • Fähigkeit zur Verbesserung von Dienstleistungen und Produkten sowie der Kanäle, über die sie auf der Grundlage von Kundenfeedback beworben werden
  • Erhöhte Mitarbeiterzufriedenheit aufgrund der Präsenz einer kundenorientierten Kultur im gesamten Unternehmen

Produktorientiert oder kundenorientiert sein

Produktorientierte Unternehmen gehen davon aus, dass die Entwicklung großartiger Produkte großartige Kunden bringen wird. Alle ihre Funktionen sind auf das Produkt ausgerichtet - seine Merkmale, Fähigkeiten, sein Design und die nachfolgenden Herstellungsprozesse.

Kundenorientierte Unternehmen sammeln Informationen über ihre Kunden und erstellen anschließend ein Produkt oder eine Dienstleistung auf der Grundlage der gesammelten Erkenntnisse. Im Folgenden finden Sie eine Momentaufnahme, in der die wichtigsten Unterschiede zwischen den beiden Ansätzen hervorgehoben werden.

produktorientiert vs. kundenorientiert

Die meisten erfolgreichen Unternehmen sind sowohl produkt- als auch verbraucherorientiert. Ihre Eigentümer glauben, dass sie wahrscheinlich auch erfolgreiche, marktführende Produkte entwickeln werden, wenn sie sich auf das konzentrieren, was ihre Zielgruppen verlangen und wünschen.

Best Practices für die Erstellung einer effektiven kundenorientierten Strategie

Um die Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen zu fördern, müssen Sie eine Strategie erstellen, mit der Sie aussagekräftige Informationen über Ihre Kunden sammeln und deren Bedürfnisse während der gesamten Customer Journey berücksichtigen können. Hier sind die wichtigsten Schritte:

1. Beteiligen Sie alle

Kultur ist die Grundlage für den Erfolg in den meisten kundenorientierten Unternehmen. Alles beginnt damit, dass jeder versteht, was der Kunde wirklich will. Dazu gehören Ihre Engineering- und Produktentwicklungsteams, Ihre Vertriebs- und Geschäftsführer sowie die anderen wichtigen Entscheidungsträger in Ihrem Unternehmen.

Sie könnten Ihr Marketing-Team bitten, ideale Kundenprofile mit dem Team zu teilen. Dieser Ansatz hilft den Mitarbeitern jedoch nicht unbedingt dabei, ein Gefühl für die Begeisterung der Kunden zu entwickeln. Ein besserer Ansatz besteht darin, jedes Teammitglied in ein Einzelgespräch mit dem Kunden zu verwickeln.

Dies kann erreicht werden, indem Sie Ihren Support-Zeitplan jede Woche wechseln, wobei jede Abteilung eine Woche Zeit hat, um mit Ihren Kunden zu interagieren. Zum Beispiel hat das Live-Chat-Softwareunternehmen Olark einen Prozess namens „ Alle Hände unterstützen Dies erfordert, dass jedes Personal einen kleinen Teil seines Tages damit verbringt, mit Kunden zu sprechen und ihre Fragen zu beantworten.

Infolgedessen erhält jeder bei Olark viel mehr Einblick in die Vorlieben der Kunden und wie ihre individuellen Bemühungen das Kundenerlebnis beeinflussen. All diese Faktoren können den Mitarbeitern helfen, eine Customer-First-Mentalität anzunehmen, die einen großen Beitrag zum Aufbau besserer Produkte und Beziehungen leisten kann.

Zusammenfassend lässt sich sagen, wie Olark von All Hands Support profitiert hat:

olark kundenorientierter Ansatz

2. Wissen, was Ihre Kunden wollen

Eine weitere wichtige Voraussetzung, um eine kundenorientierte Organisation zu werden, ist zu wissen, was Ihre Kunden wollen. Zu diesem Zweck müssen Sie einige qualitative Rückmeldungen einholen, die Ihnen helfen, diese besser zu verstehen Psychographie . Im Folgenden finden Sie einige Techniken, mit denen Sie qualitative Daten erfassen können:

Führen Sie Voice of Customer-Umfragen durch

Voice of Customer- oder VoC-Umfragen helfen Unternehmen dabei, Daten aus Website-Popups und E-Mails zu sammeln. Verwenden Sie eine Kombination aus geschlossenen und offenen Fragen, um genaues Wissen über die Erwartungen und Zuschreibungen Ihrer Kunden zu erhalten.

Stimme von Kundenumfragen

Quelle

Mit Werkzeugen wie SurveyMonkey und WuFoo Sie können aus den verschiedenen verfügbaren Umfragetypen auswählen, z. B. Multiple-Choice-, Dropdown- und Ja / Nein-Umfragen.

Vereinbaren Sie eine Veranstaltung

Wenn Ihr Unternehmen an einem physischen Ort oder in einer Nachbarschaft ansässig ist, ist es eine gute Idee, eine Veranstaltung zu veranstalten, die die Möglichkeit bietet, mit Kunden in Kontakt zu treten. Stellen Sie sicher, dass Sie einen Standort hosten, der Ihre Zielkunden anspricht. Möglicherweise stoßen Sie sogar auf potenzielle Kunden, die Ihre Angebote erkunden.

Für digitale Unternehmen Webinare kann dem Unternehmen helfen, in Echtzeit mit seinen Kunden zu interagieren. Lassen Sie sich von den anwesenden Personen vorstellen und Fragen stellen, um zu verstehen, was sie über Ihre Lösungen und Ihr Unternehmen insgesamt denken.

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Sammeln Sie Erkenntnisse aus sozialen Netzwerken

Eine großartige Sache bei sozialen Netzwerken ist die Freiheit, die Verbraucher empfinden, um ihr Herz auszusprechen. Daher stammen die meisten Kommentare, die sie zu Unternehmensprofilen hinterlassen, aus ihrer eigenen Motivation, zu vermitteln, was sie tatsächlich denken und fühlen. Dies bedeutet, dass Sie viel über ihre Einstellungen und Verhaltensweisen lernen können, indem Sie ihre Aussagen beobachten.

Während Kommentare und Bewertungen auf Facebook ziemlich naheliegend sind, sollten Yelp, Reddit und Quora je nach Branche, in der sich Ihr Unternehmen befindet, ebenfalls beobachtet werden. Ein Anbieter von Lösungen für digitale Analysen kann beispielsweise Fragen und Antworten zu Quora analysieren, um die Branche zu ermitteln. große Lücken, die das Unternehmen möglicherweise in naher Zukunft schließen kann.

Sammeln Sie Erkenntnisse aus sozialen Netzwerken

Je mehr Sie Kunden beobachten, desto mehr erfahren Sie über ihre Vorlieben und Abneigungen. Dies ist entscheidend für die Entwicklung von Lösungen, die ihre Erwartungen übertreffen.

3. Erstellen Sie Lösungen, die auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sind

Kundenorientierte Unternehmen sind proaktiv. Sie verschwenden keine Zeit damit, die von ihnen gesammelten Daten zu verwenden, um Produkte und Dienstleistungen nach Kundenwunsch zu erstellen. Außerdem vermarkten sie ihre Angebote als Lösungen, die bestimmte Anforderungen erfüllen, anstatt sich auf die Merkmale des Produkts zu konzentrieren. Ein gutes Beispiel hierfür ist Squarespace, ein SaaS-basierter Anbieter für die Erstellung und das Hosting von Websites.

Öffnen Sie noch heute die Website von Squarespace und Sie werden die Wertversprechen des Unternehmens sehen. Das Faszinierende an diesen Aussagen ist, dass sie sich auf den Kunden konzentrieren. Squarespace weiß, dass es für einen durchschnittlichen Internetnutzer schwierig ist, ein schönes Website-Design per Code zu erstellen. Daher muss hervorgehoben werden, dass es eine Lösung gibt, mit der er von Anfang an wie ein Experte aussieht. Geniales Zeug.

Beispiele für Kundenorientierung

Um sicherzustellen, dass Sie bei der Lösungsentwicklung auf dem richtigen Weg sind, erstellen Sie zuerst ein Produkt mit minimaler Lebensfähigkeit und nutzen Sie dann die Hebelwirkung Testtechniken um Feedback von echten Benutzern über ihre Erfahrungen damit zu erhalten. Auf Ihrem Weg, ein kundenorientiertes Unternehmen zu werden, kann dies dazu beitragen, Ihre Bemühungen zu validieren und Ihre Projekte auf die Lösung mit dem höchsten Wert hinzuweisen.

4. Personalisieren Sie die Kundenerfahrung

Was wäre, wenn eine kleine Zugabe von personalisiertem Messaging den Lebenszeitwert oder die Kundenbindungsrate Ihrer Kunden erhöhen könnte? Es kann passieren, wie 75 Prozent der Verbraucher Es zeigte sich, dass sie eher bei einem Unternehmen einkaufen, das sich mit ihrem Namen an sie erinnert, sich ihrer Kaufhistorie bewusst ist und Artikel empfiehlt, die auf ihren vorherigen Einkäufen basieren.

Zu Personalisieren Sie Ihr Kundenerlebnis Versuchen Sie, Ihre Kunden in Segmente zu kategorisieren und relevante Inhalte zu verteilen. Beispielsweise können Sie Kunden je nach Häufigkeit oder Volumen ihrer Einkäufe in verschiedene Gruppen einteilen und dann gezielte Mitteilungen an jede Gruppe senden. Unternehmen, die ein CRM verwenden, sollten dies im laufenden Betrieb tun können.

Zum Beispiel leistet der Bekleidungshändler Gap hervorragende Arbeit bei der Personalisierung des Kundenerlebnisses. Hier ist ein Beispiel für die E-Mails, die sie an Vielkäufer senden:

Kundenerfahrung personalisieren

Und an diejenigen, die seit einiger Zeit nicht mehr eingekauft haben, sendet das Unternehmen Wiedereingliederung von E-Mails Dazu gehört eine Art Angebot, um sie zu motivieren, ihren Laden erneut zu besuchen:

Quelle

In einigen dieser E-Mails sehen Sie auch persönliche Details wie das Anrufen des Kunden mit seinem Namen. Dies ist eine großartige Möglichkeit, eine starke und gesunde Bindung zu Kunden aufzubauen, was Ihnen den Weg zu einem kundenorientierten Unternehmen erheblich erleichtern sollte.

5. Entwickeln Sie sich mit Ihren Kunden

Kundenorientierung ist ein ständiges Bestreben. Wenn Sie sich wirklich um den Kunden kümmern, wird sich Ihr Service oder Produkt im Laufe der Zeit weiterentwickeln. Analyse zukünftiger Trends Umfragen nach dem Kauf können Ihnen dabei helfen, festzustellen, wohin sich der Markt bewegt und wie sich die bevorstehenden Verschiebungen auf die Kaufentscheidungen der Verbraucher auswirken können.

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Auch wenn die Leute ihr Feedback nicht teilen, können Sie sich mit ihren sich ändernden Vorlieben weiterentwickeln. Softwareunternehmen machen das gut, weil sie ihre Lösungen basierend auf Nutzungsmustern aktualisieren. Wenn Benutzer beispielsweise viel Zeit damit verbringen, eine Funktion auszuprobieren, fügen Anbieter ein Popup mit einem Erklärvideo hinzu. Sie ersetzen auch die Funktionen, die nicht ausreichend genutzt werden, durch neue Funktionen.

Nichttechnische Unternehmen können auch Verschiebungen in den Kaufmustern feststellen, indem sie Trendberichte und Branchenforschung nutzen. Branchenführer führen häufig umfassende Marktforschung und veröffentlichen ihre Ergebnisse in einem detaillierten Bericht. Wenn Sie jede Seite gründlich lesen, können Sie sicher sein, dass Sie etwas über sich ändernde Konsummuster erfahren.

All dies bedeutet, dass Kundenorientierung ein Teil der DNA Ihres Unternehmens sein muss - und es muss ein kontinuierlicher Prozess sein als eine Ad-hoc-Strategie. Nur dann können Sie Kunden in jeder Phase des Kaufzyklus begeistern.

Beispiele für Kundenorientierung

Viele Unternehmen behaupten, ihre Kunden an die erste Stelle zu setzen, aber welche praktizieren tatsächlich, was sie predigen? Hier sind drei Beispiele.

Amazonas

Der Gründer von Amazon, Jeff Bezos, weiß, wie wichtig es ist, kundenorientiert zu sein. Er erklärte früh, dass das Unternehmen beim Verkauf von Produkten kein Geld verdient. Es verdient Geld, wenn es Kunden hilft, Kaufentscheidungen zu treffen. Diese Einstellung führte zu wichtigen Änderungen auf der Amazon-Website, von denen die meisten dazu gedacht waren, die Kaufentscheidungen potenzieller Kunden zu unterstützen.

Beispielsweise werden Bewertungen direkt auf Produktseiten platziert, wodurch eine transparentere Umgebung für den Verbraucher geschaffen wird. Verkäufer können für die Qualität ihrer Artikel zur Verantwortung gezogen werden, da sie wissen, dass die Menschen ihre wirklichen Meinungen miteinander teilen.

Amazon kundenorientiert

Bevor Bewertungen eine Sache waren, verließen sich Online-Käufer im Wesentlichen auf Vermutungen, um die Glaubwürdigkeit eines Einzelhändlers zu beurteilen. Amazon war Pionier des Überprüfungssystems, um sicherzustellen, dass Kunden über alle Details verfügen, die sie für vertrauensvolle Einkäufe benötigen.

Zappos

Zappos, ein Online-Bekleidungs- und Schuhunternehmen, das einen Jahresgewinn von mehreren Milliarden US-Dollar erzielt, ist nicht nur wegen seiner hervorragenden Produkte und verbraucherfreundlichen Preise beliebt. Es ist auch bekannt für seinen kundenorientierten Ansatz.

Beispielsweise hat das Unternehmen bei seinem Kundenbindungsteam keine Begrenzung der Anrufzeiten. Die Mitarbeiter von Zappos werden aufgefordert, so lange im Gespräch zu bleiben, bis sie die Probleme des Kunden behoben haben.

Kundenorientierter Kundenservice

Wenn sie produktorientiert wären, hätten sie strenge Anruflimits eingehalten, um sicherzustellen, dass jede Anfrage so schnell wie möglich bearbeitet wird. Der gesamte Fokus von Zappos liegt jedoch auf dem Kunden. Der aktuelle Rekord des Unternehmens für den längsten Anruf ist 10 Stunden und 51 Minuten . Unglaublich!

Hilton Hotels & Resorts

Hilton Worldwide Holdings Inc. definiert seit mehreren Jahrzehnten den Gastgewerbesektor und ist eine der kundenorientiertesten Hotelmarken der Welt. Das Unternehmen verwendet eine breite Palette von Taktiken für das Customer Experience Management, um Kundendaten aus verschiedenen Quellen zu sammeln und zu analysieren, darunter:

  • Sozialen Medien
  • Online-Bewertungsseiten
  • Gästefeedback
  • Buchungsanalyse

Diese Erkenntnis hilft Hilton, Kunden dazu zu ermutigen, direkte Buchungen über seine Website und nicht über Reisebüros von Drittanbietern vorzunehmen. Um die Menschen auf potenzielle Vorteile aufmerksam zu machen, startete das Unternehmen sogar eine Kampagne mit dem Titel „ Hör auf herumzuklicken ”, Die Multichannel-Aktionen mit einer direkten Buchungs-CTA beinhaltete.

kundenorientierte Unternehmen

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Unabhängig davon, wie die Leute gebucht haben, wusste Hilton, dass es in ihrer Verantwortung liegt, den Kunden zu informieren. Indem sie über den Wert von Hilton informiert werden, hat das Unternehmen sein Ziel erreicht, kontinuierlich ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten.

Fazit

Nachdem Sie sich der beweglichen Teile einer kundenorientierten Geschäftsstrategie bewusst sind, ist es an der Zeit, loszulegen. Wenn Sie bereits daran arbeiten, Reibungsverluste auf der Käuferreise zu beseitigen und das Kundenerlebnis zu verbessern, haben Sie einen Schritt in die richtige Richtung getan.

Wenn Sie mit dem Konzept noch nicht vertraut sind, müssen Sie möglicherweise Ihren Ansatz anpassen und ändern. Indem Sie die Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Kunden berücksichtigen, während Sie Produkte verfeinern und Kampagnen durchführen, können Sie die Möglichkeiten erweitern, um die Loyalität zu fördern und Ihren Gewinn zu steigern.

Üben Sie Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen aus? Was tun Sie, um die zukünftigen Bedürfnisse Ihrer Kunden zu antizipieren? Wir würden uns freuen, von Ihnen im Kommentarbereich unten zu hören.

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