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Alles, was Sie über das Erstellen einer Customer Journey Map wissen müssen

Sie sehen es jeden Tag: Unternehmensleiter kratzen sich am Kopf und fragen sich, warum sie nicht mehr Kunden bekommen und halten.



Warum haben sie nicht auf meine Anzeige geklickt? Warum haben sie sich nicht für die Mailingliste angemeldet? Warum haben sie ihren Einkaufswagen verlassen? Warum sind sie mit dem Produkt nicht zufrieden?

Kurz gesagt, diese Fragen beschränken sich auf eine Denkweise: Warum machen sie nicht das, was ich von ihnen will?





Anstatt „ich-zentriert“ zu sein, können Unternehmen einen langen Weg mit einem kundenorientierteren Ansatz gehen.

Das ist was für ein Customer Journey Karte dreht sich alles um.


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Dieser Prozess zielt darauf ab, die internen Motivationen, Bedürfnisse und Wünsche des Kunden zu verstehen und rückwärts zu arbeiten, um diese mit seinen Markenerlebnissen in Einklang zu bringen.

Es geht nicht darum, sie dazu zu bringen, das zu tun, was Sie wollen. Es geht darum, ihnen das zu geben, was sie brauchen - jeden Schritt auf dem Weg.

In diesem Artikel definieren wir die Customer-Journey-Zuordnung, erläutern das Erstellen einer Customer-Journey-Karte, sehen uns einige Beispiele an und zeigen Ihnen einige Tools, mit denen Sie mit Ihrer eigenen Karte beginnen können.

Auf geht's.

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Warten Sie nicht, bis es jemand anderes tut. Stellen Sie sich selbst ein und geben Sie den Ton an.

Erste Schritte kostenlos

Was ist Customer Journey Mapping?

Eine Customer Journey Map ist eine chronologische Darstellung jeder Interaktion, die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen hat, beginnend mit dem ersten Mal, wenn er etwas über Sie erfährt. Es kann sich je nach Ihren Zielen beliebig lange erstrecken.

Viele Customer Journey Maps werden ihre Reise bis zum ersten Verkauf oder bis zum Werden einer Karte abbilden treuer Stammkunde . Diese Reise ist in Schritte oder Phasen des Kundenlebenszyklus unterteilt.

Zusätzlich zu diesen Lebenszyklusphasen greift eine Customer Journey Map tief in die persönliche Erfahrung jedes Kunden ein, während dieser diesen Lebenszyklus durchläuft. Dies umfasst ihre Bedürfnisse, Wünsche, Bedenken und Erwartungen sowie die Art und Weise, wie Ihr Unternehmen diese Elemente bei jeder neuen Interaktion berücksichtigt.

Hier ist ein Beispiel für einen Kundenlebenszyklus in sechs Phasen:

  • Bewusstsein: Der Kunde ist sich eines Problems bewusst und beginnt, es zu untersuchen.
  • Engagement: Sie werden zuerst in Ihr Unternehmen eingeführt und beginnen, sich damit zu beschäftigen.
  • Auswertung: Sie prüfen, ob Sie für ihre Bedürfnisse am besten geeignet sind.
  • Kauf: Sie wagen den Sprung und kaufen.
  • Erfahrung: Sie sind mit Ihrem Angebot und Ihrer Erfahrung zufrieden und kommen zurück, um mehr zu erfahren.
  • Verbindung: Ihre Marke ist so wertvoll, dass sie Sie loyal gegenüber Wettbewerbern auswählt.

die Phasen des Kundenlebenszyklus

Quelle

Dies ist natürlich nur eine Möglichkeit, die Phasen der Customer Journey aufzuteilen. Alles hängt von Ihrem Geschäfts- und Marketingmodell ab.

Aus diesem Grund kann eine Customer Journey Map in vielen Formen vorliegen. Hier ist ein Beispiel für eine Karte mit nur vier Phasen: Besuch der Website, Registrierung, Onboarding und Aufbewahrung.

Customer Journey Map

Quelle

Sie können sich Customer Journey Mapping als eine Übung Ihrer Erwartungen gegenüber der Realität vorstellen - und als eine Gelegenheit, diese Erwartungen in die Realität umzusetzen.

Lassen Sie uns erklären.

Angenommen, Sie haben eine Dropshipping-Shop dass Sie in erster Linie durch werben Facebook-Anzeigen .

In einer idealen Welt sieht Ihr Kunde Ihre Anzeige, klickt auf Ihre Website, tätigt einen Kauf, liebt das Produkt und die Erfahrung und bleibt für immer ein treuer Kunde.

Aber wenn Sie ein Geschäftsinhaber sind, wissen Sie, dass dieses traumhafte Szenario selten so ist, wie es tatsächlich abläuft. Das heißt, weil es viel mehr Schritte und viele Möglichkeiten gibt, diese Aussicht auf dem Weg zu verlieren.

Durch das Erstellen einer Benutzerreisekarte können Sie sehen, was genau auf der Reise des Kunden durch Ihre Reise passiert Verkaufsprozess und Muster von Dingen zu identifizieren, die nicht nach Plan verlaufen.

Mit diesem Wissen können Sie genau bestimmen, wo Probleme normalerweise auftreten, und diese Probleme beheben, sobald sie auftreten.

Auf diese Weise kann die Realität der Customer Journey besser an Ihre ursprünglichen Erwartungen angepasst werden.

Warum ist Customer Journey Mapping wichtig?

Es gibt zahlreiche Untersuchungen, die belegen, wie effektiv Customer Journey Mapping ist.

ZU Studie aus Aberdeen zeigten, dass Unternehmen mit einem Customer-Journey-Programm im Jahresvergleich ein signifikantes Wachstum verzeichneten als Unternehmen ohne eines:

  • Das Engagement der Mitarbeiter stieg um 25,3 Prozent gegenüber 10,8 Prozent bei anderen Unternehmen.
  • Die Rendite von Marketinginvestitionen stieg um 24,9 Prozent gegenüber 16,2 Prozent.
  • Die Kundendienstkosten verbesserten sich um 21,2 Prozent gegenüber –2,2 Prozent.
  • Die Anzahl der positiven Erwähnungen über soziale Medien stieg um 20,7 Prozent gegenüber 16,7 Prozent.
  • Der Umsatz mit Kundenempfehlungen stieg um 17,9 Prozent gegenüber 5,1 Prozent.
  • Die Verbesserung des Verkaufszyklus stieg um 16,8 Prozent gegenüber 0,9 Prozent.
  • Cross-Selling- und Up-Selling-Umsätze verbesserten sich um 15,3 Prozent gegenüber 9,8 Prozent.

Warum die Customer Journey verwalten?

Quelle

Wie verkürze ich eine URL?

Allein diese Umfrage zeigt, wie Customer Journey Mapping nicht nur die Möglichkeit bietet, mehr Umsatz zu erzielen, sondern auch die Betriebskosten senken und die Erfahrungen mit einer Marke sowohl intern als auch extern verbessern kann.

Besser geht es nicht, Leute.

Nachdem Sie wissen, wie gut eine Idee ist, wollen wir untersuchen, wie Sie die Customer Journey abbilden können.

So erstellen Sie eine Customer Journey Map

Es gibt keinen einzigen Prozess zum Erstellen einer Customer Journey Map, aber es gibt einige allgemeine Richtlinien, um sicherzustellen, dass Sie die richtigen Punkte erreichen.

Hier sind vier Schritte, um mit Ihrer eigenen Customer Journey Map zu beginnen:

  1. Verstehen Sie Ihren Kunden.
  2. Planen Sie Ihre Lebenszyklusphasen und Customer Journey-Kontaktpunkte.
  3. Richten Sie die Ziele Ihrer Kunden an Ihren Phasen und Kontaktpunkten aus.
  4. Identifizieren und beheben Sie die aktuellen Lücken und Fehlausrichtungen.

Und hier ist eine Customer Journey Map-Vorlage, die Sie verwenden können, wenn Sie die folgenden Schritte ausführen:

Customer Journey Kartenvorlage

Quelle

1. Verstehen Sie Ihren Kunden

Das Verständnis Ihres Kunden ist das Rückgrat einer Customer Journey Map.

Eine der besten Möglichkeiten, dies zu tun, ist zu Erstellen Sie eine Käuferpersönlichkeit für Ihre primären Kundentypen. Sie können sich eine Käuferpersönlichkeit als einen „Prototyp“ vorstellen, wie ein typischer Kunde aussehen könnte.

Wenn Sie dies zum ersten Mal tun, beginnen Sie mit ein oder zwei Personen, um es einfach zu halten. Im Laufe der Zeit können Sie sich bei Bedarf auf mehr hocharbeiten.

Sie können sogar Ihre Personas benennen und ein Foto verwenden, um jedes einzelne zum Leben zu erwecken, wie dieses:

Quelle

Sie können eine verwenden Marktsegmentierung Strategie, um Ihre Persona aufzubauen. Fügen Sie Elemente wie Folgendes hinzu:

  • Geografie: Wo sie leben und wie es ist, dort zu leben.
  • Demografie: Ihr Alter, Geschlecht, Beruf, Einkommen, Bildung und dergleichen.
  • Psychographie: Ihr Lebensstil, ihre Werte und Einstellungen. Was sind ihre Ziele, Bedürfnisse und Schwachpunkte, insbesondere in Bezug auf Ihre Marke? Wie kann Ihre Marke ihre Bedürfnisse erfüllen und ihre Schwachstellen lösen?
  • Verhalten: Was sie suchen, wie sie gerne mit Marken interagieren und welche Erwartungen sie an ihre Geschäftstätigkeit haben. Das Endziel hierbei ist sicherzustellen, dass Ihre Kontaktpunkte mit ihrem Verhalten übereinstimmen.

Marktsegmentierung

Wir empfehlen Ihnen dringend, Ihre Personas unter Verwendung realer Daten zu erstellen.

Flügel es nicht nur! Es gibt so viele Dinge, die schief gehen können, wenn Sie das Ratespiel spielen.

Sie können Daten durch Online-Recherche, direktes Feedback über Kundenumfragen und Fragebögen sowie spezielle Datentools wie Google Analytics sammeln.

Google Analytics bietet unglaubliche Tracking- und Datenerfassungsfunktionen für Nutzer, die Ihre Website besuchen, wie z.

  • Wo sie geografisch besuchten
  • Demografische Informationen wie Geschlecht und Alter
  • Persönliche Interessen und Hobbys
  • Welche Browser und Geräte haben sie besucht?
  • Welche Websites und Kampagnen haben sie auf Ihre Website geleitet?
  • Was sie auf Ihrer Website getan haben (mehr dazu im nächsten Abschnitt)

Wenn Sie nicht vertraut sind, finden Sie hier einige Informationen Tutorial zu den fantastischen Funktionen von Google Analytics . Hör zu!

2. Planen Sie Ihre Lebenszyklusphasen und Customer Journey Touchpoints

Jetzt ist es an der Zeit, das Framework für Ihre User Journey Map zu erstellen.

Angenommen, Sie haben ein Einzelhandelsgeschäft wie a Dropshipping Geschäft. In diesem Fall ähnelt der Lebenszyklus dem zuvor genannten (Bewusstsein, Engagement, Bewertung, Kauf, Erfahrung, Bindung).

Sie können wählen, ob Sie es kürzen oder erweitern möchten - je nachdem, was zu Ihrer individuellen Geschäftssituation passt. Hier ist eine gekürzte Version von HubSpot Das umfasst nur drei Phasen: Bewusstsein, Rücksichtnahme und Entscheidung.

Touchpoints Customer Journey

Quelle

Wenn Sie sich nicht genau sicher sind, wie Ihr Lebenszyklus aussieht, ist dieses Beispiel ein guter Ausgangspunkt.

Sobald Sie diese Informationen haben, können Sie Ihre Customer-Journey-Kontaktpunkte entlang dieses Lebenszyklus zuordnen. Ein Berührungspunkt ist jede Interaktion und jedes Engagement, das jemand mit Ihrem Unternehmen haben kann.

SurveyMonkey Stellen Sie eine große Liste gängiger Customer Journey-Kontaktpunkte über einen breiten dreistufigen Lebenszyklus vor, während und nach dem Kauf zusammen:

Kostenlose Fotos für die Nutzung der Website

Quelle

Damit Ihre Customer Journey Map wirklich wirkungsvoll ist, sollte sie angepasst werden, um die durchschnittlichen Berührungspunkte darzustellen, die jede Person während ihres gesamten Lebenszyklus erreicht.

Verwenden von Google Analytics-Berichten

Sie können sich nicht nur über Ihre Personas informieren, sondern auch sehen, wie sie sich auf Ihrer Website verhalten.

Der Verhaltensablauf ist eine hervorragende Ressource für die Zuordnung Ihrer Customer-Journey-Kontaktpunkte, da er den Pfad anzeigt, den jeder Benutzer auf Ihrer Website eingeschlagen hat - bis zu jeder Seite, auf die er geklickt hat, und wie viel Zeit er auf diesen Seiten verbracht hat.

Sie können dies verwenden, um Trends unter den Besuchern zu betrachten, die Einkäufe getätigt haben. Im Idealfall können Sie die gemeinsamen Flows identifizieren, die Ihre Kunden gemeinsam nutzen, und dann Ihre Benutzererfahrung optimieren, um neue Besucher in diese Flows zum Geldverdienen zu führen.

Google Analytics-Berichte

3. Richten Sie die Erfahrung Ihres Kunden an Ihren Stufen und Berührungspunkten aus

Zu diesem Zeitpunkt verfügen Sie über eine Customer Journey Map mit Lebenszyklusphasen und den Customer Journey Touchpoints, durch die der typische Kunde fließt.

Fügen Sie nun Ihre Käuferpersönlichkeit und ihre Erfahrungen in die Mischung ein.

Denken Sie kritisch nach - angetrieben von so viel Data Mining wie möglich -, um Fragen zu untersuchen wie:

  • Was denkt und fühlt mein Kunde in jeder Lebenszyklusphase und bei jedem Kontaktpunkt-Engagement?
  • Welche Fragen stellen sie und welche Maßnahmen ergreifen sie?
  • Was sind ihre Bedürfnisse, Wünsche, Erwartungen und Anliegen für jeden dieser Punkte? Wie motivieren diese Emotionen und Ziele ihr Verhalten?
  • Wie erfüllt mein Unternehmen diese Emotionen und Ziele? Noch wichtiger ist, mache ich gute Arbeit, um ihnen zu zeigen, dass ich in der Lage bin, sie zu erfüllen?
  • Wie verändert sich ihre Erfahrung im Laufe des Lebenszyklus? Ändern sich ihre Gefühle, Einstellungen und Stimmungen? Wie kann ich diese Veränderungen fördern?
  • Welche Möglichkeiten habe ich, um mehr Vertrauen zu schaffen und eine engere Beziehung zum Kunden aufzubauen?

Hier ist ein unterhaltsames Beispiel für eine Customer Journey für eineE-CommerceLaptop-Käufer. Es verwendet Emojis, um die emotionalen Veränderungen zu veranschaulichen, die entlang des Lebenszyklus stattfinden. Dies hilft der Marke zu verstehen, wie sie sie am besten unterstützen kann:

E-Commerce-Laptop Käufer & Aposs Customer Journey

Quelle

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4. Identifizieren und beheben Sie die aktuellen Lücken und Fehlausrichtungen

Auf dem Weg zur Erstellung Ihrer Customer Journey Map stellen Sie möglicherweise fest, dass Ihre Website einen Fehler aufweist, der dazu führt, dass die meisten Ihrer Besucher die Website verlassen, anstatt einen Kauf zu tätigen.

Oder Sie werden feststellen, dass Kunden nicht mit Ihren Marketingbotschaften übereinstimmen. Oder dass sie mit Ihren Lieferzeiten oder der Qualität Ihrer Produkte oder Dienstleistungen nicht zufrieden sind.

Dies mag wie eine schlechte Nachricht erscheinen, aber es sind tatsächlich großartige Nachrichten!

Dies bedeutet, dass Sie der Behebung dieser Probleme einen Schritt näher kommen und eine fantastische Erfahrung für Ihre potenziellen Kunden und Besucher schaffen.

Wenn sofort klar ist, dass die Dinge nicht so laufen, wie Sie es möchten, erstellen Sie zwei Customer-Journey-Karten: eine für die aktuelle Customer-Journey und eine für Ihre ideale Customer-Journey.

Listen Sie in der idealen Customer Journey Map auf, wie die Dinge aussehen sollen.

Anschließend können Sie Strategien implementieren, um dorthin zu gelangen.

Nachdem Sie nun die grundlegenden Schritte zum Erstellen einer Customer Journey Map kennen, sehen wir uns einige weitere Beispiele an, um Ihnen einen besseren Überblick über die Möglichkeiten zu geben.

Beste Customer Journey Maps

Um Ihre kreativen Säfte zum Fließen zu bringen, schauen wir uns einige Beispiele für User Journey Map an, die den Prozess gut darstellen.

Einfache Customer Journey Map

Diese einfache Customer Journey Map von Helles Schiff zeigt die Reisekarte für eine App. Die Phasen des Kaufprozesses des Kunden von Anfang bis Ende sind Recherche, Vergleich, Workshop, Angebot und Abnahme.

Für jede Phase haben sie die typischen Fragen aufgelistet, die potenzielle Kunden stellen, die Emotionen und Gefühle, die sie haben, und was das Unternehmen tun muss, um diese Fragen zu beantworten und ihre Bedürfnisse zu fördern.

einfache Reisekarte

Quelle

Persona Map für mehrere Käufer

Diese Karte zeigt die Benutzerreise für drei verschiedene Kundenpersönlichkeiten. Der Lebenszyklus ist in vier Phasen unterteilt: Entdeckung, Forschung, Umwandlung und Engagement nach dem Verkauf.

Es listet die Customer-Journey-Touchpoints in der linken Spalte auf und verwendet die Rasterbereiche als „Häkchen“, um zu zeigen, wie jede Person mit jedem Touchpoint in Eingriff steht.

Persona Map für mehrere Käufer

Quelle

Umfassende Customer Journey Map

Dieses Beispiel für eine Benutzerreise verfolgt einen umfassenderen Ansatz. Der Lebenszyklus besteht aus fünf Phasen: Bewusstsein, Rücksichtnahme, Erwerb, Service und Loyalität.

Wie Sie sehen, bleiben keine Customer-Journey-Touchpoints zurück. Fast 40 davon sind farblich gekennzeichnet, damit sie problemlos mit der entsprechenden Lebenszyklusphase übereinstimmen.

Es wird sogar aufgelistet, welche internen Abteilungen in jeder Phase und an jedem Berührungspunkt der Erfahrung involviert sind, und es wird insgesamt gezählt, wie viele Möglichkeiten ihr Team hat, die Reise zu beeinflussen. Dies deutet darauf hin, dass es sich um ein größeres Unternehmen mit einem stärker involvierten Geschäftsmodell handelt.

Natürlich müssen Sie nicht so ausführlich vorgehen, um eine großartige Customer Journey Map zu erhalten. Aber es tut nicht weh, zusätzliche Anstrengungen zu unternehmen, wo Sie können!

Quelle

Kartieren Sie Ihren Weg zum Erfolg

Wenn Ihr Unternehmen einen kleinen Schub braucht, ist Customer Journey Mapping möglicherweise nur das fehlende Glied.

Wenn Sie echte Benutzerdaten sammeln und diese Daten so tief und aussagekräftig wie möglich untersuchen, können Sie unglaubliche Erkenntnisse gewinnen.

Diese Erkenntnisse können helfen, alle Arten von Informationen zu informieren Markenstrategien , von der Verbesserung Ihrer Website über die Optimierung Ihrer Marketingbemühungen bis hin zur Schaffung rundum besserer Erfahrungen für Ihre Kunden.

Auf lange Sicht hilft es, sich die Zeit zu nehmen, um Ihre Kunden und ihre Beziehung zu Ihrer Marke zu verstehen, um ihr Vertrauen zu gewinnen und zu bewahren - was bedeutet, dass mehr Kunden Sie lieben und immer wieder zurückkehren, um mehr zu erfahren.

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