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10 Tipps zum Umgang mit Kundenbeschwerden (und deren Lösung)

Ihre Kunden sind das Lebenselixier Ihres Unternehmens.

Ohne ihre Zustimmung würde Ihr Unternehmen niemals wachsen, weshalb Kundendienst ist so entscheidend wichtig.

Dank des Internets und der sozialen Medien äußern sich die Menschen mehr denn je zu ihren Erfahrungen mit Unternehmen - ob gut oder schlecht.



Unglücklicherweise für kundenorientierte Unternehmen erhalten Sie irgendwann eine Kundenbeschwerde, unabhängig davon, wie gut Sie Ihre Kunden behandeln und wie effizient Sie Ihr Unternehmen führen.

Nur in Anbetracht dessen 1 von 26 Unglückliche Kunden beschweren sich beim Unternehmen, und ein unglücklicher Kunde wird davon berichten 15 Personen Aufgrund ihrer schlechten Erfahrungen besteht die Möglichkeit, dass Sie aufgrund unglücklicher Kunden bereits ein Geschäft verloren haben, ohne es zu wissen.

Niemand geht gerne mit Kundenbeschwerden um, aber diese manchmal schmerzhaften Ereignisse können eine Chance für Sie und Ihr Unternehmen sein, zu glänzen. Dies ist Ihre Gelegenheit, einen glücklichen und treuen Kunden fürs Leben zu schaffen.

Exzellenter Kundenservice sollte immer Priorität haben. Für den unglücklichen Fall, dass Sie eine Kundenbeschwerde erhalten, finden Sie hier zehn Tipps zum Umgang damit.

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Warten Sie nicht, bis es jemand anderes tut. Stellen Sie sich selbst ein und geben Sie den Ton an.

Erste Schritte kostenlos

1. Bleib ruhig

Dies kann äußerst schwierig sein. Sie müssen bei der Bearbeitung einer Kundenbeschwerde ruhig bleiben. Dies kann schwierig sein, zumal Ihr Geschäft für Sie wahrscheinlich ein Punkt von immensem Stolz ist. Aber nehmen Sie die Beschwerde nicht persönlich, es ist kein persönlicher Angriff. In einer Kundenbeschwerde wird häufig ein Bereich hervorgehoben, den Sie in Ihrem Unternehmen verbessern können.

Nicht nur das, sondern sich aufzuregen, die Coolness zu verlieren oder einen Kunden anzuschreien, ist niemals eine gute Sache. Es ist wahrscheinlicher, dass Sie gute Fortschritte erzielen und die Bedürfnisse Ihrer Kunden befriedigen, wenn Sie das Problem mit einem ruhigen Geisteszustand angehen.

2. Hören Sie zu

Wenn ein Kunde mit einem Problem zu Ihnen kommt, bedeutet dies häufig, dass er gehört werden möchte. Auch wenn Ihnen die Beschwerde trivial erscheint, hat sie für sie eindeutig eine gewisse Bedeutung, da sie sich die Zeit nehmen, sich an Sie zu wenden.

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Manchmal beschweren sich die Leute tatsächlich nur, weil sie einen schlechten Tag haben, aber denken Sie daran, dass wir alle schlechte Tage haben und Sie nie wissen, was im Leben dieser Person vor sich geht.

Aktive Hörtechniken können und sollten ständig bei Ihren Kunden angewendet werden. Gehen Sie nicht davon aus, dass Sie wissen, was der Kunde will oder braucht, und entlassen Sie ihn auch nicht als trivial. Hören Sie sie an und achten Sie genau darauf, was sie sagen. Wenn Menschen frustriert sind, können sie Schwierigkeiten haben, ihre Bedenken auszudrücken oder was sie von Ihnen brauchen, um sie glücklich zu machen. Wenn Sie Ihrem Kunden das Sprechen erlauben, hat er Zeit, sich zu beruhigen. Oft können Sie ein Problem lösen, indem Sie Ihren Kunden zuhören und ihnen die Möglichkeit geben, sich zu entlüften.

3. Sei nett

In den meisten Fällen können Sie Ärger und Frustration zerstreuen, indem Sie freundlich und verständnisvoll bleiben. Sie können Ihren Kunden sofort mitteilen, dass Sie es zu schätzen wissen, dass sie sich mit ihren Anliegen befassen, und dass Sie genau verstehen möchten, wie sie sich fühlen. Eine solche Aussage von Anfang an zeigt Ihrem Kunden, dass Sie sich wirklich darum kümmern und bereit sind, zuzuhören. Wenn ein Kunde weiß, dass Sie sich wirklich darum kümmern, sind Sie auf dem besten Weg, eine angemessene Lösung für die Kundenbeschwerde zu finden.

4. Bestätigen Sie das Problem

Nachdem Sie sie gehört haben, bestätigen Sie das Problem und wiederholen Sie es an den Kunden. Wenn Sie das, was Ihr Kunde gesagt hat, umschreiben und es ihm wiederholen, wissen Sie, dass Sie zugehört haben und verstehen, wo das Problem liegt.

Das Erkennen des Problems bedeutet nicht, dass Sie dem zustimmen, was der Kunde zu sagen hat, sondern nur, dass Sie ihn verstehen und respektieren, woher er kommt. Sie können Dinge sagen wie: 'Ich verstehe, dass dies für Sie sehr frustrierend sein muss' oder 'Wenn ich Sie richtig verstehe ...', und anschließend die umschriebene Wiedergabe der Beschwerde durchführen.

5. Entschuldige dich und danke ihnen

Es mag sich schwierig anfühlen, aber wenn Sie Ihren Stolz schlucken und sich für die schlechte Erfahrung Ihres Kunden entschuldigen, sind Sie dem Spiel meilenweit voraus. Wie bei der Bestätigung bedeutet eine Entschuldigung nicht, dass Sie dem Kunden zustimmen, noch übernehmen Sie die Schuld.

Es mag nicht intuitiv erscheinen, aber wenn Sie Ihren Kunden dafür danken, dass sie sich mit ihrem Problem befasst haben, zeigt sich auch, dass Sie immer versuchen, Ihr Geschäft zu verbessern. Es zeigt, dass Sie verstehen, woher sie kommen, und dass Sie bereit sind, das Problem für sie zu lösen.

6. Fragen stellen

Nachdem Sie auf die Beschwerde Ihres Kunden gehört haben und die Person Gelegenheit hatte, sich zu beruhigen, sind Sie an der Reihe, die Initiative zu ergreifen und alle Fakten zu erfahren. Jetzt ist es an der Zeit, ruhig Fragen zur Klärung zu stellen. Beginnen Sie ein echtes Gespräch mit Ihrem Kunden. Zwischen Freundlichkeit, Zuhören, Anerkennen und Entschuldigen haben Sie begonnen, das Vertrauen Ihrer Kunden zu gewinnen.

Es ist jedoch unbedingt erforderlich, dass Sie keine Fragen stellen, die Ihr Kunde bereits beantwortet hat. Wenn Sie sie dazu bringen, sich zu wiederholen, können Sie die Emotionen wieder steigern und Ihren Kunden das Gefühl geben, dass Sie gar nicht erst zugehört haben.

7. Machen Sie es schnell

Sobald Sie alle benötigten Informationen gesammelt haben, haben Sie jetzt die Möglichkeit, eine Lösung zu finden, die alle glücklich macht, insbesondere Ihre Kunden. Je schneller Sie eine vernünftige Lösung finden, auf die sich alle einigen können, desto glücklicher wird Ihr Kunde und Sie können erleichtert aufatmen.

Hier ist es wichtig, flexibel zu sein. Während es wichtig ist, die Protokolle und Richtlinien Ihres Unternehmens zu befolgen, ist es auch wichtig, die Extrameile für Ihre Kunden gehen zu können. Bieten Sie niemals eine Lösung an, die Sie nicht durchsetzen können, da dies Sie nur zurückdrängt. Vielleicht reicht es aus, eine kleine Geschenkkarte oder einen Rabatt auf zukünftige Einkäufe anzubieten, um die Situation zu beruhigen. Sie können den Artikel auch kostenlos ersetzen oder den zukünftigen Kauf oder die Mitgliedschaft aktualisieren.

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Geben Sie Ihren Mitarbeitern bei der Suche nach einer Lösung genügend Freiheit, um selbständig Entscheidungen treffen zu können. Wenn Sie einen verärgerten Kunden über eine Befehlskette weitergeben, kann sich die Situation nur verschlimmern. Daher ist es wichtig, dies nach Möglichkeit zu vermeiden.

8. Dokumentieren Sie ihre Antworten

Beschwerden beinhalten oft versteckte Möglichkeiten zur Verbesserung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung. Wenn Sie sie dokumentieren, können Sie Fehler, Probleme und Trends identifizieren. Es könnte sich um einen Produktfehler handeln, den Sie sofort beheben müssen. Oder es handelt sich um eine kampagnenspezifische Beschwerde, die Ihre Marketingabteilung prüfen kann. Stellen Sie in jedem Fall sicher, dass alle Kundenbeschwerden für die zukünftige Verwendung aufgezeichnet werden.

Wenn die Beschwerden dokumentiert sind, können Sie sie in monatlichen und jährlichen Besprechungen zur Sprache bringen, um Ratschläge zur Lösung des Problems zu erhalten.

9. Follow-up

Die Kontaktaufnahme mit Ihrem verärgerten Kunden, nachdem Sie eine Lösung für ihn gefunden haben, ist möglicherweise das Letzte, was Sie tun möchten. Nach all dieser harten Arbeit ist die Nachverfolgung Ihres Kunden das i-Tüpfelchen für ihn. Es lässt sie wissen, dass ihre Bedenken im Vordergrund stehen, und es ist eine weitere Möglichkeit, um zu zeigen, dass Sie sich darum kümmern.

Entschuldigen Sie sich während dieser Nachuntersuchung erneut und stellen Sie sicher, dass Sie sich um alles gekümmert haben, was sie benötigen. Wenn der Kunde zufrieden ist, besteht zu diesem Zeitpunkt eine sehr gute Chance, dass er zu Ihnen zurückkehrt, um Ihre Dienste in Anspruch zu nehmen, und dass er seinen Freunden und seiner Familie von Ihnen erzählt und wie gut Ihr Kundenservice ist.

10. Komm hinter dem Bildschirm hervor

Nur weil das Internet die Bereitstellung des Kundendienstes praktisch vereinfacht hat, heißt das nicht, dass Sie immer per Live-Chat oder E-Mail interagieren sollten. Wenn Sie einen Service anbieten, z. B. Webentwicklung, Texterstellung oder Beratung in sozialen Medien, kann es sich lohnen, einen Videoanruf mit Ihren Kunden zu führen.

Obwohl es nicht den gleichen Effekt hat wie ein persönliches Gespräch, können Sie mit Videokonferenzen dennoch Emotionen und nonverbale Hinweise vermitteln. Dies ist eine gute Möglichkeit zu zeigen, dass Sie wirklich beabsichtigen, das Erfahrungsproblem, das zur Beschwerde geführt hat, zu lösen.

Mit Videokonferenz-Apps wie Zoom oder Skype können Sie Konversationen ganz einfach ein Gesicht hinzufügen.

Häufige Kundenbeschwerden (und wie man sie löst)

Kundenbeschwerden beruhen normalerweise auf berechtigten Problemen. Auch wenn Sie das Gefühl haben, beim ersten Mal alles richtig gemacht zu haben, sollten Sie jede Kundenbeschwerde immer ernst nehmen. Da wir Tipps zum Umgang mit Kundenbeschwerden durchgearbeitet haben, werfen wir einen Blick auf die häufigsten Kundenbeschwerden und deren Lösung.

Produkt ist nicht vorrätig oder nachbestellt

Es ist frustrierend, wenn Sie geduldig darauf warten, dass ein Produkt in den Regalen ankommt, und dann immer wieder enttäuscht werden, wenn es nie auf Lager ist. Kunden, die gespannt auf ein bestimmtes Produkt warten, rufen Sie möglicherweise an oder senden Ihnen immer wieder eine E-Mail, um herauszufinden, wann oder ob Sie den Artikel wieder auffüllen.

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Auch wenn Sie möglicherweise nicht wissen, wann Sie das Produkt wieder verfügbar haben, können Sie die Ungeduld Ihres verärgerten Kunden befriedigen, indem Sie ihm mitteilen, dass Sie ihn informieren werden, wenn Sie es erhalten. Stellen Sie jedoch sicher, dass Sie Ihr Versprechen tatsächlich einhalten.

Pro-Typ: Wenn Sie Shopify verwenden, um Ihr Unternehmen zu betreiben, können Sie Kunden bitten, Bestandsaktualisierungen zu abonnieren. Apps wie Benachrichtigungen Machen Sie es zum Kinderspiel, Kunden über Lagerbestandsänderungen, Einzelkäufe und mehr zu informieren.

Fehlende Nachverfolgung

Angenommen, Sie haben Ihrem Kunden etwas versprochen und kommen nie dazu. Sie rufen an oder mailen Ihnen und Sie antworten nie. Manchmal genügt eine ignorierte Nachricht oder E-Mail, und Sie haben plötzlich einen verärgerten Kunden.

Sie können dies vermeiden, indem Sie Ihre E-Mails und Nachrichten regelmäßig im Auge behalten. Unabhängig davon, wie Sie sich auf dem Laufenden halten, besteht immer die Möglichkeit, dass etwas oder jemand durch die Ritzen rutscht und vergessen wird. Wir sind doch alle Menschen.

Wenn Ihnen dies passiert, machen Sie sich Ihren Fehler zu eigen und lügen Sie nicht darüber. Entschuldigen Sie sich und behandeln Sie das Problem sofort. Vermeiden Sie das Problem nicht länger. Stellen Sie dann sicher, dass Sie einige Tage später Kontakt mit ihnen aufnehmen, nachdem Sie das Problem behoben haben.

Kundendienstprobleme

Es ist verständlich, dass ein Kunde frustriert ist, wenn Ihre Kundendienstmitarbeiter die Vor- und Nachteile Ihrer Produkte oder Dienstleistungen nicht kennen, wenn Ihre Mitarbeiter desinteressiert handeln oder wenn Ihre Kunden direkt ignoriert werden. Wenn Sie ein Produkt führen oder eine Dienstleistung anbieten, werden sowohl Sie als auch Ihre Mitarbeiter als Experten erwartet. Wenn Kunden Fragen haben, die nicht beantwortet werden können, oder wenn sie niemanden finden, der ihre Fragen beantwortet, haben Sie ein Problem.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter mit Ihren Produkten und Dienstleistungen vertraut und im Kundenservice geschult sind. Wenn Ihnen das oben Genannte passiert, können Sie Ihrem Kunden versichern, dass die Kundendienstmitarbeiter geschult werden. Bieten Sie außerdem an, zusätzliche Informationen zum Produkt zu senden. Und stellen Sie sicher, dass Sie diese Probleme auch mit dem Mitarbeiter besprechen.

Defektes oder defektes Produkt

Es wird erwartet, dass sich ein Kunde beschwert, wenn ein Produkt kaputt geht oder wenn der Service nicht seinen Erwartungen entspricht. Wenn Sie nicht der Produkthersteller sind, ist dies möglicherweise nicht Ihre Schuld, aber der Kunde kann Sie trotzdem dafür verantwortlich machen. Oder aufgrund von Missverständnissen bei der Verwendung des Produkts mangelt es ihnen einfach an Wissen.

Sie können dies tun, indem Sie das funktionsgestörte Produkt ersetzen oder erstatten. Finden Sie heraus, was der Kunde benötigt, und helfen Sie ihm dabei, dies mit dem ausgewählten Artikel oder der ausgewählten Dienstleistung zu erreichen. Oder informieren Sie den Kunden, wenn Sie nicht wissen, wie das Produkt oder die Dienstleistung funktioniert. Erklärvideos arbeiten gut für diesen Zweck.

Sei proaktiv

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Mit den vielen sozialen Kanälen und Foren, die im Internet verfügbar sind, gibt es viele Möglichkeiten und Plattformen für Kunden, Feedback zu geben.

Auch wenn sie sich nicht direkt bei Ihnen beschweren, können Sie online Bewertungen und Beschwerden finden, die Sie ansprechen können. Wenn diese Beschwerden in Ruhe gelassen werden, können sie manchmal zu einem viel größeren Problem werden. Daher ist es wichtig, proaktiv zu sein und diese so schnell wie möglich zu lösen.

Einige Plattformen, um den Überblick zu behalten:

  • Google My Business
  • Jaulen
  • Glastür
  • Trustpilot
  • Angies Liste
  • Verbraucherangelegenheiten

Denken Sie daran, dass es in Ordnung ist, für sich selbst einzustehen

Die Leute beschweren sich. Wir alle tun es, aber wenn eine Situation außer Kontrolle gerät und der Kunde kriegerisch ist oder Ihnen mit Körperverletzung droht, haben Sie das Recht, sie aus den Räumlichkeiten entfernen zu lassen oder das Gespräch mit ihnen zu beenden. Das alte Sprichwort 'Der Kunde hat immer Recht' trifft im heutigen Kundendienstbereich nicht zu 100 Prozent zu. Sie müssen es nicht ertragen, Namen genannt oder bedroht zu werden.

Die Bearbeitung von Kundenbeschwerden macht den meisten von uns keinen Spaß. Wenn Sie jedoch warmherzig und professionell vorgehen, sind Sie und Ihr Kunde wahrscheinlich mit dem Ergebnis zufrieden und haben einen lebenslangen Kunden.

Zusammenfassend sind hier zehn Schritte aufgeführt, mit denen Sie Kundenbeschwerden effektiv lösen können:

  1. Bleib ruhig - Die friedliche Herangehensweise an das Problem bildet die Grundlage für eine effektive Bearbeitung von Beschwerden.
  2. Hör mal zu - Wenn Sie häufig darauf achten, was Kunden sagen, können Sie das vorliegende Problem besser verstehen.
  3. Sei freundlich - Sei freundlich und verständnisvoll. Es wird Ihnen helfen, Ärger und Frustration zu zerstreuen.
  4. Bestätigen Sie das Problem - Wiederholen Sie die Beschwerde, um nachzuweisen, dass Sie den Schmerzpunkt des Kunden verstanden haben, und respektieren Sie ihn für die Verbindung mit Ihnen.
  5. Entschuldige dich und danke ihnen - Wenn Sie Ihr Ego verschlucken und sich für die schlechte Erfahrung entschuldigen, können Sie sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.
  6. Fragen stellen - Beginnen Sie ein Gespräch, indem Sie den Kunden ruhig Fragen stellen, um Fakten zu sammeln und die Initiative zu ergreifen.
  7. Mach es schnell - Überlegen Sie sich eine schnelle Lösung und versprechen Sie nur etwas, das Sie nachverfolgen können, um Kunden glücklich zu machen.
  8. Dokumentieren Sie ihre Antworten - Dokumentieren Sie jede Beschwerde, damit Sie und Ihr Team sie später überprüfen können, um Probleme, Chancen und Trends zu identifizieren.
  9. Nachverfolgen - Nachdem Sie eine Lösung gefunden haben, wenden Sie sich an die Kunden, um ihnen mitzuteilen, dass ihre Zufriedenheit Ihre oberste Priorität ist, und entschuldigen Sie sich erneut für die negative Erfahrung.
  10. Komm hinter dem Bildschirm hervor - Verwenden Sie Webkonferenz-Tools, um einen Videoanruf mit den Kunden zu führen, damit diese wissen, dass Sie sich darum kümmern.

Haben Sie Tipps zum Umgang mit Kundenbeschwerden? Teilen Sie in den Kommentaren unten!

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