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10 Kundendienststatistiken, die Sie im Jahr 2021 kennen müssen [Infografik]

Nach all der Zeit und Mühe Sourcing für die perfektes Dropshipping-Produkt um Ihr Geschäft zu verkaufen und aufzubauen, Ihr Online-Marketing-Strategie ist endlich da und die ersten Verkäufe beginnen zu kommen.

Bevor Sie sich jedoch zurücklehnen und entspannen, müssen Sie noch einen wichtigen Bereich Ihres Unternehmens angehen: Kundendienst . In diesem Artikel stellen wir Ihnen zehn Kundendienststatistiken vor, die alle Unternehmer beim Einrichten des Kundendienstes ihres Unternehmens kennen müssen.

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Warten Sie nicht, bis es jemand anderes tut. Stellen Sie sich selbst ein und geben Sie den Ton an.

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Was ist Kundenservice?

Bevor wir in die Kundendienststatistik eintauchen, müssen wir zunächst verstehen, was Kundendienst ist.

Kurz gesagt, der Kundenservice bietet Verbrauchern Unterstützung und Hilfe vor und nach dem Kauf. Dies bedeutet, dass dies für potenzielle Kunden gilt, die über den Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung bei Ihnen nachdenken, sowie für Kunden, die bereits bei Ihnen gekauft haben.

Warum ist Kundenservice wichtig?

Guter Kundenservice ist wichtig Wachstum Ihres Dropshipping-Geschäfts . Wie die folgenden Kundendienststatistiken zeigen, ist die Bedeutung des Kundendienstes nicht nur ein Teil Ihres Kundenservices Markenzeichen , aber auch Marketing- und Vertriebsanstrengungen können nicht ignoriert werden.

Die Vernetzung von allem bedeutet, dass eine einzige schlechte Kundenerfahrung zu einem Verlust von führen kann Markenloyalität , Kunden und letztendlich Verkäufe.

Wenn Sie also bereit sind, schnallen Sie sich an und lassen Sie uns direkt in die zehn Kundendienststatistiken eintauchen, die Sie im Jahr 2021 kennen müssen!

1. Die globale Marktgröße für Customer Experience Management

Die globale Marktgröße für Customer Experience Management

Schauen wir uns zunächst an, wie groß der Markt für Kundenerlebnisse ist.

Laut einem Bericht von Grand View Research ist der weltweite Markt für Customer Experience Management genauso viel wert wie 7,6 Milliarden US-Dollar im Jahr 2020 (Grand View Research, 2020). Dies entspricht einer Steigerung von 16,9 Prozent gegenüber dem Vorjahr von 6,5 Milliarden US-Dollar im Jahr 2019.

In den kommenden Jahren wird der Markt nicht nur weiter wachsen, sondern auch diese beeindruckende Wachstumsrate aufrechterhalten. Die durchschnittliche jährliche Wachstumsrate (CAGR) wird von 2020 bis 2027 bei 17,7 Prozent erwartet.

Dieses Wachstum ist auf die steigende Nachfrage der Verbraucher nach maßgeschneiderten Erlebnissen in einer Vielzahl von Sektoren zurückzuführen. Angesichts der Bedeutung eines guten Kundenservice für die Kundenbindung und den Umsatz des Unternehmens investieren Marken zunehmend in die Tools und Technologien, mit denen sie diese Nachfrage befriedigen können.

2. Der Kundenservice beeinflusst Kaufentscheidungen

Kundenservice beeinflusst Kaufentscheidungen

Wenn Sie der Meinung sind, dass der Kundenservice nur darauf abzielt, Probleme zu lösen, die bestehende Kunden mit Ihrem Produkt haben, finden Sie hier eine Statistik, die das Gegenteil beweist: 84 Prozent der Verbraucher halten den Kundenservice für einen Schlüsselfaktor bei der Kaufentscheidung, und nur drei Prozent geben an, dass dies unwichtig ist (Zendesk, 2019).

Das bedeutet, dass ein guter Kundenservice bereits in der Erkundungsphase beginnt, bevor die Verbraucher überhaupt einen Kauf tätigen. Und es ist einflussreich genug, um sie davon abzuhalten oder sie zu motivieren, bei Ihnen zu kaufen.

Tatsächlich sehen die meisten Verbraucher den Kundenservice heute als noch wichtiger an als den Ruf und die Bequemlichkeit des Unternehmens. Sie nennen es den drittwichtigsten zu berücksichtigenden Faktor, gleich nach Preis und Produkt- oder Serviceangeboten.

3. Markentreue hängt vom Kundenservice ab

Markentreue hängt vom Kundenservice ab

Beachten Sie beim Einrichten des Kundendienstes Ihrer Marke Folgendes: Ein guter Kundendienst sollte auch nach dem Kauf fortgesetzt werden.

Ein guter Kundenservice trägt dazu bei, das Vertrauen der Kunden in Ihre Marke zu stärken. Wie diese nächste Statistik zeigen wird, ist dies ein zusätzlicher Anreiz für Kunden, zurückzukehren, und der Schlüssel zur Steigerung Ihrer Lebenszeitwert des Kunden .

Eine satte 95 Prozent der Verbraucher sagen, dass Kundenservice für die Markentreue wichtig ist (Microsoft Dynamics 365, 2018). Dies ist so viel, dass mehr als 60 Prozent der Verbraucher angeben, eine Marke verlassen zu haben und wegen schlechten Kundenservice zu einem Konkurrenzunternehmen zu wechseln.

Schon seit Kundenbindung ist im Allgemeinen billiger als die Kundenakquise. Vielleicht möchten Sie einen erstklassigen Kundenservice aufbauen, um Ihren bestehenden Kundenpool zu locken und ihn immer wieder zu gewinnen.

4. Bedeutung der menschlichen Berührung

Bedeutung der menschlichen Berührung

Trotz des digitalen Zeitalters, in dem wir derzeit leben, bevorzugen die meisten Verbraucher immer noch die menschliche Interaktion, wenn es um den Umgang mit dem Kundenservice geht.

Laut einer Studie, 75 Prozent Die Anzahl der Verbraucher wird sich weiterhin für die Interaktion mit einer realen Person entscheiden, auch wenn sich die Technologie für automatisierte Lösungen verbessert (PwC, 2018).

Während Fortschritte in der Automatisierung und Technologie für Unternehmen verfügbar sind, sollte auch ein Mitarbeiter zur Verfügung stehen, der bei Bedarf Kundendienstprobleme löst.

Und wie unsere nächste Statistik zeigt, gibt es einen großen Unterschied darin, zu bevorzugen, ob die Interaktion mit einem menschlichen Kundendienstmitarbeiter live und über einen Bildschirm oder über ein Telefonat erfolgt.

5. Kosten für schlechten Kundenservice

Kosten für schlechten Kundenservice

Wenn die Frage 'Warum ist Kundenservice wichtig?' Wenn Sie als E-Commerce-Unternehmer jemals auf den Gedanken gekommen sind, sollten Sie dieser folgenden Kundendienststatistik besondere Aufmerksamkeit schenken.

Schlechter Kundenservice ist wie schlechter Baseball. Es lebt nach dem Mantra: Drei Schläge und du bist raus. Mehr als neun von zehn Verbraucher sagen, dass sie nach drei (oder weniger) schlechten Kundenserviceerfahrungen aufhören werden, bei einem Unternehmen einzukaufen (HubSpot, 2019).

Dies unterstreicht die Bedeutung des Kundenservice für das Gesamterlebnis, das Ihre Marke Ihren Kunden bietet, die nach drei, zwei oder sogar nur einem schlechten Kundenservice keine Bedenken haben, die Loyalität zu wechseln.

6. Der schlimmste Aspekt eines schlechten Kundenservice

Der schlimmste Aspekt eines schlechten Kundenservice

Wenn Sie die auf dem Markt verfügbaren automatisierten Optionen nutzen, ist hier möglicherweise eine der wichtigsten Kundendienststatistiken, die Sie dabei berücksichtigen sollten: Automatisierte Telefonsysteme sind der Fluch aller Kundendiensterfahrungen mit mehr als die Hälfte (56 Prozent) aller Verbraucher geben an, dass dies der frustrierendste Teil eines schlechten Kundenservice ist (Zendesk, 2019).

Ihre Frustration über diese automatisierten Systeme beruht größtenteils auf der Schwierigkeit, mit einem menschlichen Agenten in Kontakt zu treten, was, wie wir bereits gesehen haben, in den Augen der Verbraucher nach wie vor äußerst wichtig ist.

Abgesehen von automatisierten Telefonsystemen gehören zu den unbeliebtesten Aspekten des Kundendienstes, dass der Kundendienst nur zu bestimmten Zeiten erreicht werden kann und dieselben Informationen mehrmals wiederholt werden müssen. In der Tat, a Umfrage von HubSpot zeigt, dass die Verbraucher letztere so sehr verabscheuen, dass 62 Prozent von ihnen es vorziehen würden, „Parktickets zu verteilen“.

7. Der beste Aspekt eines guten Kundenservice

Der beste Aspekt eines guten Kundenservice

Diese nächste Kundendienststatistik zeigt, dass bei der Lösung von Problemen Zeit von entscheidender Bedeutung ist.

Ein Drittel Von allen Verbrauchern ist es der wichtigste Aspekt guter Kundenerfahrungen, ihr Problem unabhängig von der aufgewendeten Zeit in einer Sitzung lösen zu können (Statista, 2019).

Dies ist ein Hinweis darauf, dass Verbraucher es im Allgemeinen vorziehen, das Problem vor Ort zu lösen, anstatt sich zu einem späteren Zeitpunkt erneut melden zu müssen.

Und es ist sogar besser als der Umgang mit sachkundigen Kundendienstmitarbeitern, von denen relativ weniger (31 Prozent) der weltweiten Verbraucher sagen, dass sie der wichtigste Aspekt eines guten Kundenserviceerlebnisses sind.

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8. Schlechte Kundenerfahrungen werden geteilt

Schlechte Kundenerfahrungen werden geteilt

Und Sie möchten hart arbeiten, um auch nur ein einziges schlechtes Kundenserviceerlebnis zu vermeiden, oder das Risiko, dass es verstärkt wird und Ihre Marke verletzt.

Mundpropaganda-Marketing ist ein zweischneidiges Schwert. Es hat nicht nur das Potenzial, das Marketing anzukurbeln und den Umsatz zu steigern, sondern kann auch genau das Gegenteil bewirken, insbesondere wenn es aus einem schlechten Kundenservice resultiert, wie ein Bericht zeigt sechs von zehn Verbrauchern schlechte Erfahrungen mit anderen teilen (Salesforce, 2018).

Als zusätzlichen Anreiz, mehr Zeit und Energie in den Kundenservice zu investieren, zeigt derselbe Bericht, dass 72 Prozent der Kunden angeben, gute Erfahrungen mit anderen zu teilen. Machen Sie Ihren Kundenservice also gut und Sie erhalten einfach durch Mundpropaganda einen guten Ruf.

9. Telefone als Medium der Wahl für den Kundensupport

Telefone als Medium der Wahl für den Kundensupport

Die meisten Menschen heute lieber einen Text senden , E-Mail oder Interaktion über soziale Medien, wenn es um die Kommunikation mit Familie und Freunden geht. Wenn es jedoch einen Sektor gibt, in dem sich dieser Trend noch nicht durchgesetzt hat, dann den Kundenservice.

Eine Studie hat das gezeigt mehr als drei Viertel (76 Prozent) aller Verbraucher bevorzugen das traditionelle Medium des Telefonierens, um Kundendienstmitarbeiter zu erreichen (CFI Group, 2019). Tatsächlich ist es beliebter als digitale Mittel wie E-Mails, Online-Kontaktformulare und soziale Medien.

Angesichts der Tatsache, dass die jüngeren Generationen auch die technisch versierte Generationen Man könnte denken, dass solche Präferenzen altersabhängig sind, wobei die jüngeren Verbraucher automatisierte und digitale Lösungen bevorzugen. Die neuesten Kundendienststatistiken deuten jedoch tatsächlich auf etwas anderes hin.

Obwohl mehr Babyboomer Als Generation X-, Millennials- oder Generation Z-Telefone, um den Kundensupport zu erreichen, sind Telefone in allen Altersgruppen das bevorzugte Kontaktmedium. Auf der anderen Seite bleiben soziale Medien trotz ihrer Verbreitung in der heutigen Gesellschaft die am wenigsten bevorzugte Option für alle Verbraucher.

10. Verbraucher zahlen mehr für einen guten Kundenservice

Verbraucher zahlen mehr für einen guten Kundenservice

Wenn Sie einen guten Kundenservice bieten, gibt es mehr Gewinnspanne, da Sie es sich leisten können, Ihre Preise ein wenig zu erhöhen. Hier ist eine Statistik, um dies zu belegen: 68 Prozent der Verbraucher sagen, dass sie bereit sind, mehr für Produkte und Dienstleistungen einer Marke zu investieren, von der bekannt ist, dass sie gute Kundenerlebnisse bietet (HubSpot, 2019).

Dies ist neben den wachsenden Erwartungen der Verbraucher zu berücksichtigen - 46 Prozent Von den befragten Verbrauchern erwarten sie mehr vom Kundenservice als im Vorjahr. Zu ihren wachsenden Anforderungen zählen schnellere und effizientere Problemlösungen, die sich nicht wiederholen müssen, und ein flüssiger Prozess unabhängig vom Kontaktkanal.

Um wirklich auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen zu können, sollten Sie auch häufige Beschwerden berücksichtigen, z. B. die Behandlung wie Fälle anstelle von Menschen und widersprüchliche Antworten im Umgang mit verschiedenen Vertretern.

Fazit

Wir hoffen, dass diese Kundendienststatistiken Ihnen eine bessere Vorstellung von ihrer Bedeutung und davon geben, wie Sie das bestmögliche Kundenserviceerlebnis für Ihre Kunden implementieren können.

Angesichts der Betonung, die die Verbraucher heutzutage auf einen guten Kundenservice legen, ist dies sicherlich etwas, in dem sich Ihr Unternehmen auszeichnen muss.

Wenn Sie bereits einen Kundenservice haben und sich gerade dazu inspirieren lassen, noch einen Schritt weiter zu gehen, schauen Sie sich einige davon an Tolle Ideen für den Kundenservice !

Zusammenfassung: Kundendienststatistik

Hier ist eine Zusammenfassung der Kundendienststatistiken, die Sie im Jahr 2021 kennen müssen:

  1. Der weltweite Markt für Customer Experience Management hat im Jahr 2020 einen Wert von 7,6 Milliarden US-Dollar.
  2. 84 Prozent der Verbraucher geben an, dass der Kundenservice ein Schlüsselfaktor für die Entscheidung ist, ob ein Artikel gekauft werden soll.
  3. 95 Prozent aller Verbraucher halten den Kundenservice für wichtig für die Markentreue.
  4. Trotz der Verfügbarkeit automatisierter Lösungen bevorzugen drei von vier Verbrauchern die Interaktion mit einer realen Person.
  5. Mehr als neun von zehn Verbrauchern werden nach drei oder weniger schlechten Kundenerfahrungen aufhören, bei einem Unternehmen einzukaufen.
  6. Mehr als die Hälfte der Verbraucher gibt an, dass automatisierte Telefonsysteme der schlechteste Teil eines schlechten Kundenservice sind.
  7. Ein Drittel der Kunden nennt den wichtigsten Aspekt eines guten Kundenservice als die Möglichkeit, ihre Probleme in einer Sitzung zu lösen.
  8. Sechs von zehn Verbrauchern geben an, schlechte Einkaufserfahrungen mit anderen zu teilen.
  9. 76 Prozent der Verbraucher bevorzugen es, den Kundensupport über Telefonanrufe zu erreichen.
  10. 68 Prozent der Verbraucher sind bereit, mehr zu zahlen, um einen besseren Kundenservice zu erzielen.

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